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Cómo la Universidad Disney desarrolla a los empleados más comprometidos, leales y centrados en el cliente del mundo

Conoce las cualidades mágicas de Disney.

Hoy en día,la mayoría de los niños sueñan con ir a Disneylandia o Disneyworld, donde esperan conocer a uno de sus héroes, alguien como Peter Pan, Blancanieves o Cenicienta. Y ten en cuenta esto: ése era también el sueño de los niños de hace una generación: conocer a un personaje favorito de Disney en un parque temático.

¿Cómo es posible que los niños sueñen con ir a Disneylandia o a Disneyworld?

¿Cómo lo ha conseguido una empresa? ¿Cómo ha conseguido Disney permanecer en el corazón de la cultura occidental durante más de medio siglo? La respuesta está, en parte, en la asombrosa forma en que forman a su personal en la Universidad Disney. En este lugar especial, se enseña a los empleados de Disney todo lo que necesitan saber sobre cómo tratar a los clientes como VIPs. En este resumen, tú también aprenderás a hacerlo.

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En este resumen, también descubrirás

  • por qué los gerentes de Disney celebraron reuniones cruciales en el Castillo de Cenicienta;
  • por qué un gran servicio de atención al cliente es una mezcla de arte y ciencia; y
  • por qué no puedes comprar alcohol en Disneyland Tokio, pero sí en Disneyland París
  • .

Los valores de una empresa deben ayudar al personal a mantenerse motivado, trabajador y feliz.

Los empleados son la parte más importante de cualquier empresa, especialmente en un sector centrado en el cliente. No puedes alcanzar el éxito sin una plantilla bien formada, motivada y feliz.

Por tanto, mantén a tus empleados motivados y felices.

Así que mantén contenta a tu plantilla proporcionándoles valores, no sólo bienes físicos. La mayoría de las empresas fracasan en este aspecto porque suponen que pueden motivar a sus empleados únicamente con un sueldo, primas o pequeñas ventajas. No se dan cuenta de que también tienen que compartir con ellos los valores de la empresa.

Si quieres motivar a tus empleados, no lo hagas.

Si a tus empleados no les importan los valores de tu empresa, no se interesarán por su progreso ni por las partes interesadas. Sólo se preocuparán de sus propias necesidades materiales.

Los valores de tu empresa son los valores de tu empresa.

Disney se esfuerza por evitar esto. Promueven cuidadosamente la filosofía de la empresa en la Universidad Disney, donde se forma al personal (o miembros del reparto, en términos de Disney). Los miembros del elenco llegan a compartir los valores de la empresa, por lo que sienten una conexión mucho más profunda con ella.

Los miembros del elenco comparten los valores de la empresa.

También tienes que mantener contentos a tus empleados. La mejor forma de hacerlo es asegurarte de que el gerente se mantiene en estrecho contacto con ellos. El gerente debe saber de inmediato si los empleados tienen algún problema.

Van France, el fundador de la Universidad Disney, solía dar paseos por la institución para ver cómo estaban los miembros del reparto. Durante uno de sus paseos, observó un problema con el programa de orientación para los miembros recién contratados: la empresa y sus parques se habían expandido tan rápidamente que los aprendices tenían dificultades con el antiguo programa de orientación, que se había quedado pequeño. Estaba desfasado.

Así que Francia desarrolló un nuevo programa de orientación más adaptado a las necesidades de la empresa y de sus aprendices. La dirección siempre debe ser consciente del funcionamiento interno de la organización, y buscar formas de hacer que el trabajo sea más eficaz y agradable.

La empresa es una mezcla de ciencia y arte.

¿Construir una empresa de éxito es una ciencia o un arte? Bueno, en realidad es una combinación de ambas.

El “lado científico” de tu organización tiene que ver con su infraestructura y sus productos físicos. Para Disney, eso significa construir y mantener los parques y atracciones. El éxito de Disney depende en gran medida de la disposición de sus parques, y de su calidad, limpieza y atracciones emocionantes.

Pero el “lado científico” de una organización es su infraestructura y sus productos físicos.

Pero una gran infraestructura y unas montañas rusas bien diseñadas no bastan por sí solas. Ahí es donde entra en juego el lado artístico de Disney. El lado artístico de una empresa es lo que le da ese toque especial que la distingue.

Pero una gran infraestructura y unas montañas rusas bien diseñadas no bastan por sí solas.

El personal tiene la clave del “arte” del negocio. Al fin y al cabo, depende del personal hacer que la experiencia del cliente sea especial, y eso es lo que marca la diferencia en Disneylandia.

Disneylandia es un lugar donde la gente se siente como en casa.

Disney afronta este reto y mantiene su arte de varias formas.

En primer lugar, enseñan al personal las habilidades interpersonales que necesitan para tener interacciones positivas con los clientes. A los niños les suele entusiasmar visitar Disneylandia porque pueden conocer a sus héroes, como Blancanieves o el Pato Donald; está claro que los miembros del reparto que interpretan a esos personajes tienen mucho que hacer. Necesitan una formación exhaustiva.

Los miembros del reparto que interpretan a los personajes de Disney también tienen que adaptarse a estar rodeados de público en todo momento, y lo que necesitan saber es cómo interactuar con los visitantes de todas las edades.

Los actores de Disney también necesitan mucha habilidad técnica. Los visitantes deben sentirse como si estuvieran paseando por un cuento de hadas cuando están en un parque, así que Disney quiere que sus actores parezcan personajes de película vivos. El actor que interpreta a Blancanieves tiene que saber cómo debe ser cada uno de sus movimientos. Tiene que transformarse literalmente en el personaje.

Las empresas fuertes miran al futuro y al pasado al mismo tiempo.

Probablemente puedas nombrar unas cuantas empresas que en su día dominaron su mercado, pero que finalmente cayeron en bancarrota. Nokia, Kodak, Blockbuster: todas sufrieron este destino. ¿Por qué?

Las empresas suelen hundirse cuando no consiguen mantenerse al día de los cambios. Se aferran a las prácticas empresariales que una vez les hicieron triunfar, incluso cuando esas prácticas ya no funcionan.

Una empresa se hunde cuando no se adapta a los cambios.

Pero una empresa también puede fracasar si cambia demasiado deprisa. Si abandona las estrategias que funcionan y adopta otras nuevas que no lo hacen, la empresa corre el riesgo de destruirse a sí misma.

Pues bien, ¿cómo puede una empresa triunfar?

Entonces, ¿cómo encontrar el equilibrio entre cambiar y seguir igual? He aquí la clave de Disney: mantén un pie en el pasado y otro en el futuro.

Cómo encontrar el equilibrio entre cambiar y seguir igual?

Naturalmente, Disney se mantiene a la última en animación, y sus parques son muy avanzados. Pero ninguna empresa valora más su historia que Disney.

Por supuesto, Disney está a la última en animación, y sus parques son muy avanzados.

Cuando murió Walt Disney, por ejemplo, la empresa sabía que tenía que mantener vivo su espíritu. Así que organizaron un nuevo programa para mantener la tradición Disney, en el que los miembros del reparto recién contratados podían aprender sobre la empresa. Aprendieron cómo empezó y qué la hizo tan grande en primer lugar.

Conservar el pasado y avanzar hacia el futuro son igualmente importantes, pero ambos son inútiles sin otra herramienta fundamental: ¡la retroalimentación! Nunca tendrás éxito si no recibes información continua de las personas que trabajan contigo.

Cuando un empresario se enfrenta a una situación difícil, se da cuenta de que ha perdido su trabajo.

Cuando un ejecutivo de Disney visitó uno de estos programas de tradiciones -llamado Tradiciones Disney- se dio cuenta de un fallo. Las primeras preguntas que hacían los miembros recién contratados eran sobre horarios de trabajo, salario y cómo eran sus trajes. El programa de tradiciones, sin embargo, les enseñaba primero sobre la empresa.

Por lo tanto, el programa de tradiciones les enseñó primero sobre la empresa.

Así que el ejecutivo cambió el orden del programa. Cuando los nuevos empleados recibían primero su información personal, se implicaban mucho más en conocer la empresa, porque se veían a sí mismos como parte de ella.

Habla el lenguaje del éxito y adáptate a las distintas culturas.

El lenguaje es lo que diferencia a los seres humanos de otros seres vivos, pero las empresas a menudo no aprovechan su potencial. Recurren a jerga aburrida, como “dinamismo”, “dinamizar” o “ir más allá”.

¡Esas palabras no son atractivas! Si quieres utilizar un lenguaje empresarial realmente bueno, tienes que ir más allá.

Usa un truco llamado lenguaje del éxito para que tus clientes y empleados se sientan más valorados. Eso significa utilizar un lenguaje único que distinga a tu empresa de todas las demás. Los pequeños cambios marcan la diferencia: Disney utiliza sus propios nombres especiales para varias partes de la empresa. Los empleados son miembros del reparto y los clientes son invitados. Los parques Disney no tienen “multitudes”: tienen un público.

Estos términos pueden sonar extraños, pero realmente cambian la forma en que se sienten los empleados y los clientes; el lenguaje único de Disney les sumerge en la magia del entorno Disney.

Los parques Disney tienen “multitudes” – tienen una audiencia.

Disney adaptó estos términos a las ramas de su empresa que también hablan idiomas diferentes. Si quieres que tu empresa tenga éxito en todo el mundo, tienes que tomarte el tiempo y el cuidado necesarios para asegurarte de que resuena entre personas de diferentes culturas.

Por ejemplo, en el caso de la empresa Disney, la magia de su entorno se ha extendido por todo el mundo.

Por ejemplo, los parques Disney de distintos países tienen normas diferentes. Cuando Disney abrió Tokyo Disneyland, mantuvo las normas sobre consumo de alcohol que se aplican en EE.UU.: nada de alcohol en ningún lugar del parque. Los japoneses respondieron bien a esto y muchos escribieron cartas a Disney dándoles las gracias por ello. Un ama de casa escribió que su marido no habría pasado tiempo con ella y sus hijos si el parque hubiera vendido sake.

Sin embargo, la norma del alcohol no sentó bien en Francia. La prensa francesa criticó a Disney por su insensibilidad hacia la cultura francesa, por lo que ahora se permite el vino en el parque de París.

Una buena empresa nunca se rinde y siempre se esfuerza por mantener contentos a sus empleados.

Dirigir una empresa es un poco como estar casado. Siempre hay altibajos y momentos en los que quieres rendirte.

No es posible que una empresa evite estos momentos difíciles. Entonces, ¿qué hacer cuando llegan?

Incluso una empresa tan fuerte y bien estructurada como Disney se enfrenta a problemas. En 1971, por ejemplo, Roy Disney, el líder inspirador de la empresa, murió apenas dos meses después de que se inaugurara Walt Disney World. Su muerte fue muy dura para los miembros del reparto, ya que muchos de ellos habían estado cerca de él. Como es comprensible, el reparto estaba desmoralizado en general y luchaba por centrarse en su trabajo o actuar con rostros sonrientes.

Cuando se llega a un periodo tan duro como éste, lo mejor que se puede hacer es que todos se unan y lo solucionen en grupo. ¡No te rindas! Reúne a tu equipo y haz que todos compartan sus ideas sobre cómo mejorar la situación. Intenta sacar algo positivo.

Cuando murió Roy Disney, los gerentes celebraron reuniones de emergencia en la torre del Castillo de Cenicienta. Discutieron el asunto y recogieron opiniones de todos los miembros del equipo, y al final se les ocurrieron algunas ideas para revitalizar la empresa y a sus empleados, como mejorar la formación del personal y el departamento de RRHH. Al final, la empresa se hizo más fuerte.

Y hay otra razón por la que dirigir una empresa es como estar casado: una de las claves del éxito matrimonial es no pensar en uno mismo todo el tiempo. En lugar de eso, piensa en lo que tienes que dar.

En los negocios, esto significa que no debes centrarte sólo en el dinero y los beneficios. También tienes que ayudar a tus empleados a divertirse.

Walt Disney lo entendía bien. Su lema era “Trabaja duro, diviértete duro”, y siempre estaba dispuesto a planificar eventos divertidos para su personal y dejar que se divirtieran.

Conclusiones

El mensaje clave de este libro:

El carácter y la fuerza de una empresa dependen de su personal. Disney lo entiende bien. Dan a sus empleados algo más que un buen sueldo; los incluyen en la magia Disney compartiendo sus valores y haciéndoles comprender el legado del que forman parte. Disney mantiene las tradiciones y busca nuevas ideas, y trabajan juntos en los momentos difíciles. Aunque tu organización no sea tan grande como Disney, puedes incorporar muchas de sus ideas de éxito.

Consejos Accionables:

Diviértete!

Van France, el responsable del singular proceso de formación de Disney, dijo una vez: “En el negocio en el que estamos, si no podemos divertirnos, ¿cómo podemos esperar que el público se divierta?”. Así que, ¡ayuda a tu personal a divertirse! No sólo se sentirán mejor; también serán trabajadores más productivos.

Lectura recomendada: Sea Nuestro Huéspedpor Instituto Disney y Theodore Kinni

Sea Nuestro Huésped revela los principios clave de Disney para ofrecer un servicio al cliente excepcional y cómo seguirlos ha ayudado a la compañía a convertirse en el imperio empresarial de éxito que es hoy en día.

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