Cómo desactivar una conversación emocionalmente cargada con un colega

Trabaje con cualquier persona el tiempo suficiente y seguro que se encontrará con alguna diferencia de opinión. La mayoría de las veces, estos desacuerdos se resuelven amistosamente. Pero si es como la mayoría de la gente, de vez en cuando se ve inmerso en una conversación tan cargada emocionalmente que parece no tener nada que ver con los temas que supuestamente están discutiendo.

¿Qué hacer cuando una conversación se descontrola? ¿Cuando ha intentado escuchar con toda la paciencia de que es capaz y la otra persona sigue sin ceder? ¿Cómo consigue que la conversación vuelva a su cauce?

Anthony Suchman ha invertido buena parte de su carrera en buscar una respuesta. Médico encantador con un profundo intelecto, Suchman lleva más de tres décadas estudiando la dinámica de las relaciones humanas y publicando sus resultados en algunas de las revistas médicas más importantes del mundo.

Según Suchman, toda conversación en el lugar de trabajo funciona en dos niveles: un canal de tareas y un canal de relaciones. En ocasiones, ambos se fusionan, que es cuando los desacuerdos se intensifican y las colaboraciones se rompen.

Esto es lo que quiere decir: Supongamos que usted y yo trabajamos juntos en un proyecto. En el camino, tenemos una diferencia de opinión sobre nuestros próximos pasos. Tal vez yo piense que deberíamos utilizar PowerPoint para hacer una presentación importante, y usted considere que PowerPoint es una herramienta de comunicación deficiente. Cuando expreso un punto de vista diferente al suyo, puede que usted se tome nuestro desacuerdo al pie de la letra diciendo: “Hmm, supongo que Ron lo ve de otra manera”. Pero si es la primera vez que trabajamos juntos, o si hemos tenido algunos roces en el pasado, es probable que lea más allá de mi sugerencia, utilizándola para sacar conclusiones sobre nuestra relación. Por ejemplo, puede malinterpretar mi sugerencia como una falta de confianza, una señal de falta de respeto o incluso una prueba de competencia.

Es en este punto, argumenta Suchman, cuando nuestro desacuerdo centrado en la tarea se contamina con preocupaciones sobre nuestra relación. Y cuando eso ocurre, las cosas se intensifican. Rápidamente.

Neurológicamente, lo que Suchman describe es la activación de una respuesta de miedo. Cuando percibimos peligro, nuestro hipotálamo envía una señal que libera adrenalina y cortisol en el torrente sanguíneo. Eso desencadena una respuesta de lucha o huida que pone a nuestro cuerpo en sobremarcha, cortocircuitando nuestra capacidad para concentrarnos o pensar de forma creativa. Experimentamos una visión de túnel.

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En el pasado evolutivo, tener una reacción automática al miedo era bastante útil. Nos ayudaba a protegernos de los depredadores que se acercaban y nos mantenía con vida el tiempo suficiente para reproducirnos. Pero en el lugar de trabajo actual, una respuesta involuntaria al miedo puede interferir en nuestra capacidad para trabajar en colaboración con los demás. Es una de las razones por las que cuanto mayor es la carga emocional, más difícil es conseguir que cualquiera de las partes escuche.

Para desactivar una situación emocionalmente volátil como ésta, Suchman cree que el primer paso es desenmarañar la tarea y los canales relacionales. “Cuando la gente no está de acuerdo, a menudo es porque una de las partes malinterpreta los comentarios que ha recibido como un ataque personal”, dice. “Entonces se convierte en: ‘Si te gusta mi idea, te gusto’, y ‘Si no te gusta mi idea, no te gusto’. Eso pone un enorme obstáculo en el canal de tareas y hace que sea realmente difícil hablar abiertamente.”

Nuestra capacidad mental es limitada, señala Suchman, lo que significa que podemos atender al canal de tareas o al canal de relaciones. Es cuando se nos cruzan los dos canales cuando se resiente nuestra capacidad de colaborar de forma constructiva. Un método para reducir las tensiones durante los desacuerdos consiste en atender deliberadamente al canal relacional y reafirmar su compromiso con la relación. De este modo no hay confusión sobre el verdadero motivo de la discusión. Al centrarse momentáneamente en la relación, desvincula lo personal de lo empresarial.

Suchman recomienda utilizar una serie específica de declaraciones para construir la relación a fin de que la conversación sea más productiva, que se representan en el acrónimo PEARLS:

• Asociación:
  • “Realmente quiero trabajar en esto con usted”.
  • “Seguro que podemos resolverlo juntos”.
• Empatía:
  • “Puedo sentir su entusiasmo mientras habla”.
  • “Puedo oír tu preocupación”.
• Reconocimiento:
  • “Está claro que has puesto mucho trabajo en esto”.
  • “Has invertido en esto y se nota”.
• Respeto:
  • “Siempre he apreciado su creatividad”.
  • “No hay duda de que sabes mucho sobre esto”.
• Legitimación:
  • “Esto sería difícil para cualquiera”.
  • “¿A quién no le preocuparía algo así?”.
• Apoyo:
  • “Me gustaría ayudarte con esto”.
  • “Quiero verte triunfar”.

Utilizar declaraciones que fomenten las relaciones puede parecer poco natural al principio, sobre todo cuando no se está acostumbrado a hacer cumplidos a los demás. Sé que a mí me lo parecieron cuando empecé a utilizarlas en conversaciones en el lugar de trabajo. La clave, he descubierto, es emplearlas con moderación al principio y decir sólo las que reflejen genuinamente cómo se siente.

Casi de inmediato, notará que insertar una declaración PEARLS en el momento oportuno puede alterar drásticamente el tenor de una conversación. Porque no importa lo alto que subamos en una escala organizativa, seguimos atascados utilizando un cerebro impulsado por las emociones. Cuando el miedo entra en la ecuación, es imposible conseguir que la gente haga su mejor trabajo, por lo que restablecer la confianza en la relación puede ser una herramienta poderosa.

El valor de las declaraciones para construir relaciones se extiende mucho más allá del lugar de trabajo. Son tan eficaces con los cónyuges, los hijos y los amigos como con los colegas. La razón es sencilla: siempre que atienda a la necesidad psicológica de conexión de las personas, tiene el potencial de mejorar la calidad de un intercambio. Cuanto más acalorada sea la discusión, más vitales se vuelven las declaraciones.