Las normas de privacidad de datos están cambiando. ¿Cómo pueden mantenerse al día los vendedores?

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A medida que la pandemia obliga a las empresas de todo el mundo a cambiar al trabajo remoto y a los sistemas digitales, se ha prestado cada vez más atención a las cuestiones relacionadas con la privacidad de los datos. Al fin y al cabo, los consumidores podrían estar dispuestos a aceptar un paquete retrasado, un vuelo cancelado o una ampliación de la ventana de servicio debido a la pandemia, pero comprometer sus datos personales y se acabó el juego. ¿Qué pueden hacer los vendedores para cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores (sin mencionar los requisitos reglamentarios) en relación con la privacidad de los datos?

Bienvenido a la era de la protección de los datos de los consumidores

Esta conversación no es nueva. UN estudio reciente descubrió que el 84% de los clientes abandonan una compra en línea si el sitio web no es seguro. En 2018, la UE aprobó el histórico Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) para aumentar los requisitos de privacidad de los datos y, a principios de este año, California anunció que no habría ningún retraso relacionado con la pandemia en la aplicación del recién aprobado» Ley de privacidad del consumidor de California» (CCPA).

Estas normas dan a los consumidores más conocimiento y control sobre qué información personal se recopila exactamente, cómo se vende y cómo se garantiza su seguridad. Los vendedores han tomado diversas medidas para cumplir con la nueva normativa, como asegurarse de que los formularios web incluyan casillas de verificación que soliciten el consentimiento antes de añadir a los usuarios a una lista de correo, proporcionar un fácil acceso a las declaraciones y divulgaciones de privacidad y crear páginas web específicas en las que los usuarios puedan enviar solicitudes de acceso, modificación o eliminación de su información personal.

Sin embargo, si bien los vendedores B2B y B2C han puesto especial cuidado durante algún tiempo para garantizar que los clientes potenciales den su consentimiento a ser segmentados, el clima actual ha hecho que sea mucho más difícil mantener las protecciones adecuadas. La pandemia ha obligado innumerables empresas no digitales para pasar a operar en línea de la noche a la mañana, y muchas de estas empresas no tenían políticas ni procedimientos de trabajo remoto para gestionar los datos confidenciales fuera de la oficina.

Si a esto le sumamos la avalancha de nuevas regulaciones, como la CCPA, es comprensible que estas empresas se hayan esforzado por proteger los datos de los consumidores con la misma fiabilidad que antes. Sin embargo, con herramientas ágiles y adaptables, los especialistas en marketing pueden aprovechar este cambio a las operaciones en línea para fomentar la confianza de los consumidores y demostrar su dedicación a la privacidad de los datos.

Cómo pueden adaptarse los vendedores: análisis y automatización

Concretamente, tecnologías de análisis y automatización puede ayudar a las empresas a cumplir los nuevos requisitos legislativos en torno a las solicitudes de los clientes y los auditores de manera mucho más eficiente y asequible. La CCPA especifica los requisitos de «derecho de acceso», lo que significa que los clientes deben tener una forma de solicitar una copia de las categorías de datos que se recopilan o que se eliminen sus datos. Para cumplir con estas solicitudes de forma rápida y fiable, las empresas necesitan soluciones digitales que puedan hacer usted mismo para automatizar las tareas de misión crítica, como la eliminación y la extracción de datos. Por ejemplo, los formularios que se rellenan automáticamente con la información necesaria pueden ayudar a garantizar que se cumplen requisitos complicados. Del mismo modo, las herramientas de orientación de escritorio en tiempo real o los asistentes virtuales pueden ayudar a los empleados a ejecutar las tareas en un orden específico, o a los agentes del centro de contacto a proporcionar y confirmar la información de divulgación adecuada.

Además, las herramientas de análisis pueden proporcionar información que reduce significativamente la posibilidad de que se cometa un error humano al cumplir con las complejas normas de protección de datos globales. Estas herramientas se pueden utilizar para identificar las interacciones con los clientes que conllevan un mayor riesgo de conformidad y ponerlas automáticamente en cola en un flujo de trabajo de auditoría predefinido. Para las interacciones en las que se recopilan datos de clientes, por ejemplo, estas herramientas pueden determinar si se ha realizado la divulgación adecuada de la CCPA o el GDPR y, a continuación, pedir automáticamente a los agentes en tiempo real que compartan la información de divulgación requerida y garantizar el cumplimiento. Esto reduce la necesidad de escuchar las llamadas de forma manual, lo que permite a los monitores y supervisores de calidad responder mejor a las consultas complejas.

Las herramientas de análisis también permiten crear consultas que identifican todas las interacciones que mencionan palabras clave como «CCPA», «información personal», «eliminar» o «divulgar». Con estas consultas, los vendedores pueden entender mejor el volumen de tráfico relacionado con la CCPA, lo que puede resultar útil para conocer tendencias e informar. Además, las interacciones que mencionan la eliminación de datos podrían canalizarse automáticamente a un flujo de trabajo de supervisión de la calidad, lo que permitiría a los revisores comprobar fácilmente que la información solicitada para su eliminación se ha eliminado realmente de la base de datos de la empresa.

De cara al futuro

A medida que la pandemia empuja a las empresas a realizar más negocios en línea, la conversación sobre la privacidad de los datos iniciada por reglamentos como el GDPR y la CCPA ha cobrado una nueva urgencia en todo el mundo. Para mantener el cumplimiento, así como la confianza de los consumidores, las empresas deben invertir en herramientas de automatización y análisis que protejan la privacidad de los clientes. Las organizaciones solo podrán prosperar en la nueva era de la protección de los datos de los consumidores si invierten en soluciones que sean ágiles, adaptables y capaces de seguir el ritmo de la evolución de las normativas.