El servicio de atención al cliente en la era del Internet de las cosas

Hoy en día, un servicio de atención al cliente innovador significa poder contactar con una empresa en varias plataformas, no solo por teléfono, sino también por correo electrónico, Internet, Twitter, Facebook y dispositivos móviles. Sin embargo según ABI Research, para 2020, más de 20 000 millones de dispositivos adicionales estarán conectados de forma inalámbrica a objetos físicos: televisores, lavadoras, termostatos, refrigeradores e incluso coches.

Buen servicio de atención al cliente en esta era de Internet de las cosas irá un paso más allá y tendrá lugar directamente en el propio dispositivo: pantallas para tocar para buscar bases de conocimiento para obtener respuestas, chatee en directo con un representante o programe una cita de servicio. Imagínese que un representante de servicio le explique cómo cambiar su neumático, o un agente virtual que le aconseje ajustar ajustes específicos de la nevera para que funcione con la máxima eficiencia.

Con este tipo de evolución del servicio de atención al cliente en los próximos años, se avecinan grandes cambios en los departamentos de soporte de los principales sectores. Pero, ¿cuál es la mejor manera de prepararse las empresas?

Cree bases de conocimiento más sólidas y facilite el acceso a ellas. Las bases de conocimiento de autoservicio (o sus recursos en línea para clientes con información sobre los productos, preguntas frecuentes e instrucciones) no solo estarán en los portales web. Estarán presentes en todos los dispositivos, desde teléfonos móviles hasta bicicletas de carreras. Esto significa que los materiales de sus productos (tanto internos como externos) deberán ser más ricos, sofisticados y estar organizados por contexto. Con el tiempo, los dispositivos ya conocerán el historial de compras del consumidor y sus preferencias personales y podrán detectar y predecir problemas. A medida que se diseñen más productos con funciones de búsqueda con pantalla táctil, las empresas tendrán que hacer mucho más hincapié en la resolución con el primer toque mediante el autoservicio. De hecho, según los resultados de uno de nuestros estudios de casos de clientes, los equipos de servicio pueden ver una tasa del 70 al 90% de resolución de autoservicio automatizada con el propio dispositivo, lo que aliviará drásticamente el centro de contacto y cambiará los tipos de consultas a las que responden normalmente.

Un buen ejemplo de empresa que aplica esta estrategia hoy en día es TurboTax. Al declarar impuestos con el software de TurboTax, el propio formulario proporciona ayuda contextual en función de lo que el usuario esté rellenando, incluidas respuestas a las preguntas frecuentes y la opción de chatear en directo. Este contenido cambia a medida que repasa el formulario y ninguno de sus datos se pierde por el camino. De cara al futuro, más dispositivos tendrán una función de ayuda integrada similar. Por ejemplo, si lleva dos horas usando su cortadora de césped y empieza a sobrecalentarse, la pantalla de usuario del mango o el volante indicará automáticamente el problema con una lista de soluciones comunes en la que se puede buscar para ese modelo.

Invierta en una plataforma de análisis de datos sólida. El hecho de que millones de dispositivos pronto tengan acceso a Wi-Fi provocará una avalancha de datos de usuarios que las empresas deberán analizar. Las empresas pueden utilizar estos datos para entender dónde se producen los problemas en sus productos, con qué frecuencia y las mejores soluciones, pero solo si tienen los medios para analizarlos. Las herramientas de análisis no solo ayudarán a sus esfuerzos de servicio al cliente, sino que también servirán de base para mejorar el diseño de los productos, los próximos lanzamientos de productos y las mejoras del rendimiento.

IBM (divulgación completa: es uno de nuestros clientes) ya tiene lanzó una nueva solución de análisis que «aprovecha los macrodatos de los activos instrumentados e identifica las irregularidades en el proceso de fabricación, detecta las irregularidades de los productos y prevé una serie de riesgos de rendimiento de los activos antes de que surja un problema». Este tipo de soluciones de análisis predictivo serán la norma y las empresas deberán incorporar herramientas que informen y mejoren la participación del servicio de atención al cliente en todos sus dispositivos.

Contrate y forme a agentes de atención al cliente más inteligentes. El centro de contacto pasará de ser un centro de soporte por volumen a un centro más sofisticado de agentes de talentos. Si bien muchos representantes de soporte actuales tienen la tarea de «conserjes» y leen las respuestas de un guion o de una base de conocimientos interna, los representantes de soporte del mañana se enfrentarán a consultas más complicadas por parte de los clientes, ya que las preguntas básicas se resolverán directamente en el dispositivo. Si se hace una pregunta a un representante de soporte, es probable que sea complicada y tendrá que estar preparado para solucionar problemas complicados con ese producto.

Los representantes también deberían tener mucha más información al alcance de la mano, ya que los datos se recopilan previamente en el dispositivo y deberían proporcionar a los representantes informes estadísticos con información en tiempo real sobre el dispositivo, el problema y el usuario. Mientras que ahora, la mitad del tiempo de una llamada de servicio es para recopilar información básica sobre el usuario y el producto, en un futuro próximo toda esta información estará disponible para el representante de soporte. Y dado que el autoservicio ocupa un lugar central, los consumidores esperarán una respuesta en tiempo real a todas sus consultas si la respuesta no está disponible fácilmente. Hoy en día, las mejores empresas de servicio al cliente, como Zappos, Warby Parker y Nike, ya saben cómo responder rápidamente a los clientes en una variedad de plataformas.

Como habrá notado en los últimos años, el Internet de las cosas ya ha empezado. Los principales fabricantes de automóviles como Volkswagen y GM ya están entregando coches con Wi-Fi; y ya hay refrigeradores inteligentes, interruptores de luz, abre-puertas de garaje, y termostatos. Para el consumidor, esto significa más comodidad y una respuesta más rápida para obtener las respuestas que busca. Para el servicio de atención al cliente (si las empresas prestan atención), esto significará ahorrar costes al reducir el número de llamadas al centro de atención, datos detallados de clientes y productos y clientes más satisfechos e informados.