Quejarse puede tener efectos positivos y negativos en la comunicación de la organización. Las quejas constructivas (u oportunidades estructuradas para que los empleados expresen sus inquietudes) ofrecen comentarios valiosos para mejorar los procesos de trabajo, los productos y los servicios y, por lo tanto, deben fomentarse. Desahogarse y quejarse de forma crónica tienen ventajas y desventajas para la persona y el grupo, y se les debe dar el espacio y el tiempo adecuados, en lugar de reprimirlas. Las quejas malintencionadas solo generan beneficios personales que perjudican a los demás y al colectivo, disminuyen la productividad y crean un entorno de trabajo tóxico. Al gestionar estos diferentes tipos de quejas con los comportamientos adecuados, los directivos pueden crear un entorno de trabajo positivo y de alto rendimiento, al tiempo que supervisan y limitan los riesgos y costes de las quejas para ellos y sus equipos.
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¿Tiene un quejoso crónico en su equipo? La mayoría de nosotros hemos trabajado con alguien que puede encontrar algo negativo en cada situación y le encanta descubrir a otras personas que se compadezcan de ella. (Como dice el refrán, a la miseria le encanta la compañía.) Si es objeto de quejas continuas en el lugar de trabajo, tal vez se pregunte cómo debe tramitarlas. ¿Los ignora? ¿Expresar sus condolencias? ¿Dígales que simplemente «se endurezcan»? Quejarse (el acto de expresar su insatisfacción o expresar quejas) es un aspecto esencial y, a menudo, inevitable de la comunicación organizacional. Las quejas suelen ser vistasnegativamente y puede percibirse como un lloriqueo cuando el denunciante no propone una solución clara. De hecho, cuando se hace de manera ineficaz, quejarse puede dañar el estado de ánimo colectivo, las relaciones individuales y la cultura organizacional. Pero cuando se hace de forma eficaz, quejarse puede ayudar a gestionar los riesgos, generar señales de alerta tempranas, descubrir oportunidades de crecimiento y cambio e incluso impulsar las relaciones y el bienestar. Aquí analizaremos por qué los empleados se quejan, cuándo y cómo pueden ser constructivas o destructivas, y ofreceremos algunos consejos prácticos para gestionar las quejas destructivas y aprovechar las constructivas. ## Las formas y funciones de las quejas Los diferentes tipos de quejas tienen diferentes intenciones subyacentes (tanto conscientes como inconscientes) y efectos posteriores. Cuando se enfrente a las quejas de los empleados, empiece por identificar el tipo de queja y sus impulsores: ### Quejas productivas Las quejas productivas se presentan con la intención de sacar a la luz y mejorar una situación no deseada. Las quejas productivas, también conocidas como «voz», pueden generar comentarios valiosos que son necesarios para cambiar las prácticas o comportamientos que perjudican a la organización y para mejorar los procesos, los productos y los servicios. Por ejemplo, las quejas de los empleados por la falta de luz natural en la oficina, una carga de trabajo insostenible, la funcionalidad de un nuevo producto o el comportamiento inapropiado de un miembro del equipo pueden poner de relieve posibles problemas y generar ideas para un cambio positivo. Para un gerente que esté dispuesto a escuchar, las quejas productivas pueden ofrecer información valiosa y poner de relieve problemas que hay que abordar pronto antes de que se propaguen por la organización. ### Ventilación Desahogarse es una forma emocional de queja en la que la persona, a menudo de manera enérgica, expresa su insatisfacción con alguien o algo a los demás. La intención típica de desahogarse es liberar el estrés o la frustración reprimidos, o buscar aliados (por ejemplo, simplemente para sentirse escuchado y reconocido o generar apoyo y aceptación para un tema en particular). En el lado positivo,desahogo emocional puede aliviar temporalmente la angustia. Suprimir las emociones negativas mantiene alta nuestra activación fisiológica, lo que puede tenerefectos cognitivos y de salud negativos, como aumentar nuestras probabilidades de padecer enfermedades cardiovasculares. Desahogarse con un colega o un entrenador de confianza puede fomentar sentimientos de apoyo social, disminuir la soledad y también ayudarnos a tener una perspectiva de una situación en un espacio seguro antes de que se agrave. Dicho esto, ventilación poneuna doble carga para el oyente: primero, para recibir y gestionar las emociones negativas de la persona que se queja (es decir, para ayudarla a resolver o afrontar su problema) y, segundo, para luego hacer frente a sus propias emociones o a la insatisfacción compartida con el tema. Si esto persiste, puede provocar agotamiento y fatiga por empatía o compasión en el oyente. Además, si desahogarse se convierte en una forma generalizada y habitual de hacer frente a las emociones desagradables en lugar de quejas productivas y orientadas a la solución, puede provocar estrés crónico y contribuir a una cultura emocional negativa. ### Quejas crónicas Parece que algunas personas se quejan de todo (de la temperatura ambiente, su salario, su gerente, las obras de arte de la cafetería…). Las personas que se quejan de forma crónica suelen tener una visión más pesimista o crítica de su función, su trabajo y el mundo que las rodea. En este caso, quejarse refleja una mentalidad y una actitud, no necesariamente un problema objetivo. Los costes sociales de este comportamiento son altos, ya queescuchar a un quejoso crónico reduce la energía y quienes los rodean suelen dejar rápidamente de intentar ayudar porque en realidad parece que nunca ayudan; una nueva queja reemplaza a una antigua. Una ventaja para los que se quejan de forma crónica es que estos «buscadores de problemas» pueden ayudar a sacar a la luz posibles señales de alerta antes de que se generalicen. Por ejemplo, al introducir una nueva política de trabajo desde casa, las personas que se quejan de forma crónica podrían ofrecer la primera visión de las posibles áreas débiles de la política. Por lo tanto, no se debe ignorar por completo a las personas que se quejan de forma crónica: o bien sacan a la luz problemas o, eventualmente, agotan a las personas con las que trabajan. Es importante destacar que si descubre que un empleado en concreto empieza a sentirse cínico con respecto a todo lo relacionado con el trabajo, esto también podría ser una importante señal de advertencia individual de la inminenteagotamiento. ### Queja maliciosa Las quejas malintencionadas son una forma destructiva de queja que se utiliza para socavar a los colegas o obtener una ventaja injusta. En el centro de este comportamiento está algún tipo de beneficio personal (o grupal), más que la insatisfacción con un problema organizativo. Sin embargo, a diferencia de las quejas crónicas, las quejas maliciosas se sirven a sí mismas a expensas de los demás. Este tipo de quejas se asocian a menudo conchismes y traiciones. Si alguien presenta quejas infundadas o exageradas o habla en contra de otras personas con la intención (a veces inconsciente) de dañar su reputación o su carrera, o de aumentar su propio estatus mediante una comparación social a la baja, los líderes deben tomar medidas rápidamente. Este tipo de quejas rara vez tienen ventajas y pueden crear una entorno de trabajo tóxico y psicológicamente inseguro, bajar la moral del equipo y afectar negativamente a la productividad si prolifera. ## Cómo gestionar las quejas en el trabajo Es importante desarrollar una estrategia para escuchar las quejas y actuar en consecuencia, aprovechar sus beneficios y mitigar su potencial destructivo. Cuando los empleados creen que a su gerente no le importa, minimiza oignora las preocupaciones válidas, puede aumentar el estrés, disminuir la participación e impulsar la rotación. Desestimar las quejas también puede dañar la reputación del gerente —o de toda la organización—, como se ha visto recientemente en el ayuntamiento de una directora ejecutiva, ahora viral, en el que les dice a los empleados que»dejar Pity City» en relación con su preocupación por la compensación. Como Sigal Barsade y Olivia A. O’Neill En pocas palabras: «Decirle a los empleados que «oculten» [sus] sentimientos es a la vez ineficaz y destructivo; las emociones se manifestarán más adelante de manera contraproducente». Los gerentes que son receptivos a las quejas de los empleados fomentan la confianza yseguridad psicológica con su gente, lo que, en última instancia, puede impulsar el aprendizaje y el rendimiento de la organización. Además, los empleados que sienten que se les escucha pueden participar aún más en su trabajo e impulsar un cambio positivo en el lugar de trabajo. Permitir quejas productivas y orientadas a la solución promueve la resolución creativa de los problemas. Sin embargo, cuando no está regulado, las quejas en el lugar de trabajo pueden tener consecuencias negativas, como el «contagio de las quejas», en el que la mentalidad y las emociones negativas asociadas a ciertos tipos de quejas pueden extenderse a otras personas y afectar a la cultura del equipo y de la organización. Las quejas continuas que no ofrecen soluciones (o que simplemente no tienen soluciones) también pueden provocar una impotencia aprendida y una reducción de la productividad. Como gerente, tiene que tramitar las quejas de los miembros de su equipo con cuidado. Así es como: ### Empiece por el interés y la curiosidad. Cuando se entere de una queja por primera vez, dé las gracias al mensajero pormostrando confianza en usted para hacer algo al respecto. A pesar de que el mensaje puede estar envuelto en emociones negativas como la frustración, la decepción o incluso el enfado, los empleados que expresan directamente su insatisfacción a su gerente probablementemás comprometido que aquellos que, en su lugar, recurren a sus compañeros o amigos (mediante el desahogo o las quejas malintencionadas, por ejemplo). El hecho de que acudan a usted le da la oportunidad de identificar el problema en primer lugar. Durante la conversación, adopte una mentalidad de curiosidad. Tenga cuidado con elfalso sesgo de consenso, lo que puede influir en la actitud de «Si no lo experimento personalmente, no debe ser cierto» o «Si no es importante para mí, tampoco debería serlo para ellos». Cuando un empleado se queje de un tema en particular, tenga en cuenta la intención. ¿La queja tiene por objeto dañar o solucionar un problema? ¿Ofrece una oportunidad o genera una idea para un cambio positivo? ¿Es una señal de alerta para un número futuro? ¿Es algo que han mencionado varios empleados? ¿La persona solo trata de que la escuchen al desahogarse sobre una situación que no es particularmente solucionable? Si no es capaz de descifrar la intención de la queja, puede preguntarle directamente a la persona: «¿Qué espera lograr con sus comentarios y en qué puedo ayudarlo?» Esto puede ayudar a los empleados a entender por qué se quejan y a ofrecer soluciones sobre cómo puede apoyarlos. ### Fomente y ayude a facilitar las quejas constructivas. A continuación, fomentarquejas productivas que toman perspectiva y están orientadas a las soluciones. Por ejemplo, podría crear oportunidades a intervalos regulares para que los empleados den comentarios e ideas de mejora de forma constructiva. Revisiones de rendimiento periódicas también proporcionan una estructura para la retroalimentación crítica de ambas partes y ofrecen la oportunidad de aumentar la seguridad psicológica. Los empleados que sepan que tienen una oportunidad clara de expresar su preocupación por algo con lo que no están satisfechos podrían esperar a la hora y el lugar adecuados en lugar de buscar a otras personas a puerta cerrada, lo que puede provocar el contagio de las quejas y las quejas malintencionadas. Instalar unbúfer de tiempo — una breve pausa para reflexionar sobre la queja, su impacto y las posibles soluciones antes de mantener una conversación al respecto, puede permitir al denunciante expresar sus preocupaciones con menos emociones negativas y, por lo tanto, de manera más eficaz. También permite al receptor preparar recursos e ideas para la respuesta. Considere también la posibilidad de que los empleados compartan algunas preocupaciones comunes o asuntos complejos en un entorno de grupo de confianza, de modo que todos puedan expresar y considerar puntos de vista alternativos. Para ayudar a los empleados a adoptar una mentalidad más activa y orientada a encontrar soluciones, reconozca las quejas «útiles» que ofrecen vías y oportunidades de mejora. ### Abordar las quejas destructivas. Es fundamental abordar las quejas negativas que pueden socavar rápidamente la cultura y el trabajo en equipo. Un miembro del equipo que sea «conocido» por sus quejas crónicas malintencionadas o continuas podría darse cuenta de que otras personas se cansan tanto de escucharlas que podrían perderse las quejas potencialmente válidas. Si descubre que un empleado se queja a menudo de alguien sin la intención o el deseo de resolver el problema, aborde la relación, posiblemente mediante la mediación o unconversación constructiva. Los empleados no siempre son conscientes de cómo su tono o su mentalidad negativa afectan a los demás e impactan en la cultura, por lo que el simple hecho de abordar el comportamiento puede ser de gran ayuda en algunos casos. Si la queja crónica sobre un tema en particular persiste, especialmente si el problema no se puede resolver, la persona que se queja puede necesitar ayuda para cambiar su forma de pensar y su comportamiento a fin de aceptar y afrontar mejor las circunstancias. Si eso no es posible, puede que tengan que tomar la decisión de abandonar la situación (o que el entrenador les pida que se vayan) para no seguir contagiando la cultura del equipo. ### . . . Quejarse puede tener efectos positivos y negativos en la comunicación organizacional. Las quejas constructivas (u oportunidades estructuradas para que los empleados expresen sus inquietudes) ofrecen comentarios valiosos para mejorar los procesos de trabajo, los productos y los servicios y, por lo tanto, deben fomentarse. Desahogarse y quejarse de forma crónica tienen ventajas y desventajas para la persona y el grupo, y se les debe dar el espacio y el tiempo adecuados, en lugar de reprimirlas. Las quejas malintencionadas solo generan beneficios personales que perjudican a los demás y al colectivo, disminuyen la productividad y crean un entorno de trabajo tóxico. Al gestionar estos diferentes tipos de quejas con los comportamientos adecuados, los directivos pueden crear un entorno de trabajo positivo y de alto rendimiento, al tiempo que supervisan y limitan los riesgos y costes de las quejas para ellos y sus equipos.