En medio de la incertidumbre económica y mundial que nos rodea, abordar las preguntas difíciles es una parte continua del trabajo de un líder. En este artículo, el autor describe estrategias para responder a preguntas difíciles, de modo que pueda mantener la confianza de sus clientes y colegas, mantener sus relaciones intactas y capear cualquier tormenta.

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Todos hemos vivido ese momento en el que alguien nos hace una pregunta y nos pilla desprevenidos. Tal vez una denuncia directa plantee una pregunta difícil sobre los despidos durante una reunión en el ayuntamiento, o un cliente lo llame inesperadamente y quiera saber qué va a pasar en los mercados. ¿Cómo puede mantener las relaciones? Yconfianza — ¿cuando no tiene las respuestas que la gente busca? Me presentaron este tema de una manera implacable. Al principio de mi carrera, fui director de diplomacia pública del Consulado General de Israel en Nueva Inglaterra. Como ciudadano estadounidense, fui responsable de explicar la política de un gobierno extranjero en una época de violencia extrema en Oriente Medio. Una de las partes más difíciles de mi trabajo era responder a preguntas airadas de ambos lados del conflicto, como: ¿Por qué el gobierno tomaba medidas tan duras? o ¿por qué el gobierno no tomó medidas aún más duras? Lo que aprendí en ese trabajo se convirtió en la base de mi metodología para gestionar las preguntas difíciles. Puede utilizar estas estrategias tanto si es un banquero de inversiones que se dirige al CEO de una empresa multimillonaria, un agente de puertas de aeropuerto que tranquiliza a los pasajeros ansiosos o el propietario de una pequeña empresa que responde a las preguntas de su equipo. ## Cómo gestionar las preguntas difíciles ### 1. Prepárese con antelación. Por lo general, puede anticipar muchas de las preguntas difíciles a las que se enfrentará. Antes de una reunión general, consulte la agenda e identifique las preguntas que puedan surgir. Invite a algunos compañeros a un juego de rol: haga que le hagan preguntas desafiantes y que trabajen en respuestas que le resulten cómodas y auténticas. Póngase en el lugar de su público y pregúntese cómo se sentirán en respuesta a esas respuestas. Puede hacer lo mismo a la hora de prepararse para las preguntas difíciles de los clientes. Piense en quién de su organización realmente conoce el pulso de sus clientes y puede hacerle las preguntas más difíciles para simular una conversación con los clientes. Es una actividad eficaz para todos los miembros de su equipo que respondan preguntas. No es necesario memorizar las respuestas, pero debería poder recordarlas como resultado de su práctica. ### 2. Haga una pausa y respire. Cada vez que hacemos preguntas difíciles, a menudo sentimos la necesidad de intervenir de inmediato para responderlas. Sin embargo, sin información completa, a menudo incluimospalabras de relleno (a pesar de que de hecho, pueden ser útiles en determinadas situaciones), divagar y dar marcha atrás en lo que dijimos. Porqueclaridad es una de las formas clave en las que generamos confianza, la torpeza puede poner en peligro la credibilidad. Antes de responder, dedique un minuto a hacer una pausa y ordenar sus ideas. Le recomiendo cerrar la boca e inhalar por la nariz, lo que le obliga a dejar de hablar, o tomar tranquilamente un sorbo de agua que haya traído solo para ese propósito. Es un descanso aceptable que le da unos segundos que tanto necesita para pensar en su respuesta y asegurarse de que sus emociones no lo controlan. ### 3. Exprese empatía y honestidad. Las palabras importan, especialmente en situaciones difíciles. Empiece por reconocer la pregunta mediante una frase de transición, como «Es una pregunta fundamental, gracias por preguntar» y, a continuación, utilice un lenguaje empático, como «Si estuviera en su lugar, haría exactamente la misma pregunta». Disuento a la gente de decir «Esa es una buena pregunta» porque es una molestia común para nuestros clientes y normalmente significa: «No lo sé y necesito algo de tiempo para inventarlo». Si bien las personas con formación en medios de comunicación han aprendido a cambiar o tender puentes para evitar responder a ciertas preguntas, tenga cuidado al utilizar esa técnica: su público sabe cuando lo hace. Cuanto más lo utilice, más erosionará su confianza. Entonces, ¿qué puede hacer en su lugar? ### 4. Reconozca la incertidumbre. Cuando tenga información incompleta, puede reconocer la incertidumbre y utilizar frases como «Esto es lo que sabemos en este momento» o, en situaciones más delicadas, utilizar «Lo que puedo decir es esto» para compartir la información de la que dispone. Puede expresar la incertidumbre con confianza: no dude en decir «No sé» o «Nadie tiene la respuesta en este momento, pero esto es lo que estamos haciendo para abordarla». También puede describir una situación con confianza y objetividad. Ofrezca una visión general imparcial diciendo: «Me gustaría dar un paso atrás y analizar la conversación que estamos manteniendo ahora. Este es exactamente el proceso por el que tenemos que pasar para entender todas las perspectivas y llegar al mejor curso de acción». Y luego usar: «¿Qué más tiene en mente?» para pasar con decisión a la siguiente pregunta. ## Cuando necesite tomar una posición A veces, reconocer la incertidumbre no basta y tiene que tomar una posición. Lo haría, no porque esté 100% seguro de que va a funcionar, sino porque está seguro de que esperar más tiempo para responder causaría un daño irreparable. Cuando necesite tomar una posición sobre el terreno, intente usar estoPREPARACIÓN marco. Es la sigla de: – Punto: Exponga un punto principal. – Motivo: Indique una razón detrás de ello. – Ejemplo: Dé un ejemplo que respalde su punto de vista. – Punto: Antes de empezar a divagar, vuelva a exponer su punto principal. He aquí un ejemplo de la PREP en acción. Pregunta : ¿Por qué no recibimos bonificaciones adicionales de fin de año? Reconozca con empatía : Sé que todo el mundo piensa en ello y agradezco que haya hecho esta pregunta. Punto : Creemos que las bonificaciones deben estar vinculadas al desempeño de la empresa. Motivo : Es importante que todos tengan una sensación de aceptación sin que la presión de eso afecte a su salario anual. Ejemplo : Durante la pandemia, nuestros ingresos cayeron vertiginosamente y nos quedamos con los salarios de la gente, pero no pagamos ninguna bonificación. Este año ha sido un año difícil por otros motivos [insértese un motivo]. Punto : Y por eso no podemos pagar bonificaciones adicionales de fin de año. Como puede imaginar, hay una cantidad increíble de matices en la elaboración de estas respuestas. De hecho, preparar las preguntas antes de un discurso puede llevar tanto tiempo como elaborar el propio discurso. Sin embargo, es un uso crítico del tiempo. . . . En medio de la incertidumbre económica y mundial que nos rodea, abordar las cuestiones difíciles será una parte continua de nuestras funciones como líderes. Utilice las estrategias descritas anteriormente para mantener la confianza de sus clientes y colegas, mantener sus relaciones intactas y capear cualquier tormenta.