Puede que hayamos aprendido que tenemos que dejar que la gente hable sin interrumpir, pero turnarse para hablar no significa realmente escuchar. Y secuestrar conversaciones sin querer para aconsejar, inyectar humor, empatizar, priorizar la eficiencia o meternos en la narración del orador suele hacerse con buenas intenciones, pero en cambio puede generar disrupción la conexión humana que creemos que estamos forjando. Reconocer cuándo dejar nuestros estilos habituales y aplicar conscientemente estilos alternativos de escucha y respuesta puede permitir interacciones más efectivas y significativas.
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Un buen entrenador sabe que escuchar es importante, pero muy pocas personas saben escuchar bien. Incluso las técnicas más comunes, como la «escucha activa», pueden resultar contraproducentes. Al fin y al cabo, el mero hecho de compartir la cantidad de tiempo de uso de la palabra o repetir como loro lo que dice el orador no permite entender. Considere tres conversaciones comunes: Empleado: «Me preocupa mi presentación para la reunión de la junta». Supervisor: «Oh, lo está haciendo muy bien. Me llevó años poder presentarme sin ponerme nerviosa». Colega A: «Realmente necesito unas vacaciones». Colega B: «Debería ir a este rústico complejo turístico en las montañas. Acabo de volver de allí y han sido las mejores vacaciones que he tenido en años. Le enviaré la información». Paciente: «Me asusta este procedimiento». Médico: «Su cirujano ha hecho cientos de estos. La tasa de complicaciones es baja». Las respuestas bien intencionadas anteriores no son atroces, pero no satisfacen las necesidades de los ponentes ni abordan sus inquietudes. El empleado preocupado por la reunión de la junta puede querer comentarios críticos en lugar de un consuelo prematuro. La frívola declaración del colega A sobre la necesidad de unas vacaciones puede presagiar problemas más profundos y tácitos que no se abordan en un itinerario, y es posible que el paciente haya tenido preocupaciones relevantes subyacentes a sus emociones que se pasan por alto por un intento de tranquilizarlo. Estos ejemplos sirven para ilustrar un aspecto importante del liderazgo: la mayoría de nosotros perdemos oportunidades en las interacciones por la forma predeterminada de escuchar. Al igual que otras habilidades de comunicación fundamentales, escuchar bien depende del conocimiento de los objetivos, de nuestros propios hábitos y de la elección de la forma de responder. La buena noticia es que, con la práctica, todos podemos ser oyentes más eficaces. ## Estilos de escucha Aprender a escuchar bien empieza por entender el tipo de oyente que es. En nuestro trabajo como médicos de cuidados intensivos y expertos en información que enseñan cómo optimizar las conversaciones de aprendizaje, hemos observado cuatro tipos distintosestilos de escucha: – Un oyente analítico tiene como objetivo analizar un problema desde un punto de partida neutral. – UN oyente relacional tiene como objetivo crear conexión y entender las emociones que subyacen a un mensaje. – UN oyente crítico tiene como objetivo juzgar tanto el contenido de la conversación como la fiabilidad del propio orador. – UN oyente centrado en las tareas da forma a la conversación hacia la transferencia eficiente de información importante. Desarrollar la capacidad de cambiar dinámicamente entre estos estilos puede llevar a conversaciones impactantes al hacer coincidir las necesidades del orador con la técnica de escucha más adecuada. Este es el primer paso para mejorar su escucha. ## 5 formas de mejorar su escucha Convertirse en un mejor oyente no solo significa entender cómo escucha, sino que también requiere tomar ciertas medidas. Describimos las cinco cosas más importantes que los oyentes pueden hacer para mejorar. ### 1. Determine por qué escucha. Hay innumerables razones por las que escuchamos de la manera en que lo hacemos: para ser eficientes, evitar conflictos, llamar la atención, el apoyo o simplemente para entretener. Cuando se priorizan esas razones repetidamente (y quizás de manera inconsciente), perdemos otros objetivos de escucha. Al iniciar una conversación, piense en reflexionar brevemente sobre cuáles son los objetivos de la conversación y cuál es la mejor manera de escuchar en ese momento. ¿Podría el orador buscar una crítica honesta, una reflexión analítica o una conexión emocional? Puede que no tengamos el ancho de banda para escuchar con atención, es decir, escuchamos de forma superficial, y deberíamos compartirlo con la otra persona que puede que esté buscando más de lo que podemos dar en ese momento. ### 2. Reconozca cómo escucha normalmente. Nuestro estilo de escucha «habitual» puede estar saboteando nuestros objetivos. Puede que hayamos recibido comentarios positivos por ser siempre eficientes, divertidos, elocuentes o solidarios, pero el estilo por defecto que se utiliza puede impedir aplicar diferentes estilos de escucha para lograr otros objetivos. Por ejemplo, los entornos con poco tiempo suelen requerir estilos de escucha críticos o orientados a las tareas para tomar decisiones rápidas. Si bien eso puede ser eficaz de forma constante en el trabajo, puede resultar contraproducente si se aplica con frecuencia en casa a familiares y amigos que pueden necesitar algo más que un apoyo rápido para tomar decisiones. Niño: «Hoy no voy a ir a la escuela. No tengo amigos». Padre: «¡Por supuesto que tiene amigos! Le acaban de invitar a la fiesta de cumpleaños de Sally. Hoy, en el recreo, salude a sus tres niños nuevos». Cuando las expresiones de emoción se combinan con estilos de escucha críticos o orientados a las tareas, como en el ejemplo anterior, es posible que perdamos valiosas oportunidades de entender mejor los valores y preocupaciones subyacentes o incluso de obtener información práctica explorando u ofreciendo empatía a través de la validación. En estas situaciones, dar consejos o falsas garantías, como un amistoso «estará bien», puede hacer que las personas no se sientan escuchadas y se desalienten de compartir. ### 3. Tenga en cuenta quién es el centro de atención. Más allá de los estilos de escucha, la forma en que nos insertamos en la narración del orador cambia el enfoque de la atención de la conversación. A menudo asumimos que intervenir en nuestras propias historias personales es un movimiento empático y que construye relaciones, pero impide escuchar todo el mensaje de la otra persona. Si bien puede ser divertido interrumpir y, a veces, ayuda para fomentar la conexión, cuando se hace sin darse cuenta, se corre el riesgo de desviar la conversación del orador sin redirigirla hacia atrás. Por ejemplo, cuando los médicos hacen un comentario personal en un intento empático de conectar,investigaciones muestran la conversación rara vez vuelve a ser la preocupación del paciente. Cuando el oyente es consciente del impacto de la intervención y mantiene la curiosidad por el mensaje del orador, es posible compartir el enfoque sin perder el mensaje del orador redirigiéndose de nuevo al orador. Esto podría hacerse compartiendo una idea personal y, luego, volviendo a centrarse: Colega A: «Realmente necesito unas vacaciones». Colega B: «Acabo de regresar de un resort rústico en las montañas y fue muy restaurador. Tengo curiosidad por saber qué le pasa. ¿Tiene ganas de hablar?» ### 4. Adapte el estilo de escucha para lograr los objetivos de la conversación. Con el aumento de los factores estresantes, nuestro funcionamiento ejecutivo y nuestra flexibilidad cognitiva se ven agotados, lo que hace que sea más difícil adaptarnos a nuestro estilo de escucha predeterminado. Está bien. Centrarse en el orador y en los objetivos le ayudará a adaptarse a las necesidades de la situación. En un paciente que expresa miedo, responder con validación y curiosidad puede permitir al médico captar información valiosa yabordar de manera más eficaz las necesidades del paciente: Paciente: «Me asusta este procedimiento». Médico: «A pesar de que la tasa de complicaciones es muy baja, es normal tener miedo. Es un procedimiento importante. [Pausa.] ¿Qué es lo que más le asusta?» El primer impulso del médico es responder con tranquilidad, proporcionando datos sobre los resultados. Puede que no parezca natural dejar eso por completo. Al reconocer y explorar también la emoción expresada, hay más probabilidades de que el paciente se sienta escuchado y validado. El médico puede enterarse de que en el último procedimiento de esta paciente desarrolló un ritmo cardíaco peligroso o que su hermano se sometió recientemente a un procedimiento que provocó un derrame cerebral. Además de ayudar al paciente a sentirse escuchado, enterarse de las complicaciones cambiaría radicalmente la forma en que el médico abordaba la atención del paciente antes y durante el procedimiento. ### 5. Pregunte: ¿Me falta algo? Puede que sea difícil determinar los objetivos de la conversación si el orador que inicia la conversación no sabe lo que espera obtener de ella. La ambigüedad en torno a los objetivos, la incertidumbre sobre compartir la vulnerabilidad, las emociones no examinadas y las presiones logísticas pueden formar parte del proceso de descubrimiento. Como moldeamos profundamente este proceso a través de las formas en que escuchamos, debemos considerar si la conversación en cuestión parece productiva y qué es lo que nos está pasando por alto. Dedicarse un par de segundos a hacer una pausa y pensar antes de recibir una respuesta automática puede ayudar a revelar una oportunidad más sutil e importante. Si ese padre ocupado y que resuelve problemas tiene el objetivo a largo plazo de conectar y entender lo que está pasando su hijo, puede que tenga más éxito empezando por un estilo de escucha más relacional: Niño: «Hoy no voy a ir a la escuela. No tengo amigos». Padre: «Es una sensación difícil de tener. [Pausa] ¿. ¿Qué pasaría si el supervisor, en cambio, respondiera con algo como esto? Empleado: «Me preocupa mi presentación para la reunión de la junta». Supervisor: «Yo también estaba nerviosa cuando empecé a hacer la presentación. ¿Qué le preocupa?» Esta respuesta, muy diferente a la del comentario original («Oh, lo está haciendo muy bien. Me llevó años poder presentarme sin ponerme nerviosa») le muestra al empleado que el gerente ha escuchado la preocupación detrás de la preocupación. Experimentar con la forma en que escuchamos consolida nuestra asociación activa en las conversaciones. Amplía el espacio para que los demás revelen lo que realmente les importa y, de hecho, puede ser más eficiente si podemos ir al meollo del asunto de manera más deliberada. Mediante la aplicación intencional de nuevas formas de escuchar, construimos relaciones, entendemos a los demás y colaboramos y resolvemos problemas de manera más eficaz.