Hacer frente a los efectos de un trabajo emocionalmente difícil

PERSONAL DE HBR

La policía debe cumplir las órdenes y hacer arrestos para hacer cumplir la ley. Los terapeutas deben exponer a los pacientes a propósito a sus mayores miedos (por ejemplo, las arañas, las alturas) para tratar los trastornos de ansiedad. Los cobradores de facturas deben exigir dinero a los deudores para que las empresas reciban una remuneración. Y los médicos deben decir a los pacientes que pongan sus asuntos en orden porque tienen una enfermedad terminal. Los investigadores se refieren a este tipo de trabajos como» males necesarios», porque exige que una persona haga daño a otras en aras de algún bien que se perciba como mayor. Hay relativamente pocas ocupaciones que no impliquen llevar a cabo los males necesarios y, desde luego, los gerentes no son inmunes.

En un reciente estudio publicado en Revista de consulta gerencial, exploramos cómo llevar a cabo los males necesarios afecta a quienes deben hacer el trabajo, no solo una o dos veces, sino repetidamente, cientos o incluso miles de veces.

Realizamos entrevistas exhaustivas con 21 profesionales de recursos humanos que habían llevado a cabo varios eventos de Reducción de personal en nombre de sus organizaciones. Los participantes procedían de empresas del noreste de los EE. UU., una región que ha sufrido decenas de miles de despidos en las últimas dos décadas, según Datos de la Oficina de Estadísticas Laborales de 2013. El número de personas a las que nuestros participantes declararon haber despedido osciló entre 20 y más de 250 personas. Habían ayudado a tomar decisiones sobre a quién despedir, a llevar a cabo la reducción de personal y a discutir los despidos con los empleados.

Como una parte importante del trabajo de un profesional de recursos humanos consiste en ayudar a los empleados (mediante la contratación, la incorporación, la prestación de servicios de prestaciones, etc.), muchos participantes describieron que sentían una tensión entre ayudar y hacer daño a los demás, lo que les afectó significativamente. Esperábamos que los participantes sintieran angustia, pero nos sorprendió la profunda tristeza de algunos participantes por los despidos; varias personas lloraron durante la entrevista.

Descubrimos que siete factores estresantes en particular provocaban sufrimiento: 1) tener que causar daño a otras personas que parecían innecesarios o injustificables, 2) sentir que los males necesarios entraban en conflicto con otras obligaciones, creencias o valores laborales (por ejemplo, que ayudar a los demás es una función principal de Recursos Humanos), 3) sentirse estigmatizado por otros (como que lo llamen «la Parca»), 4) sentirse personalmente responsable por un impacto negativo la vida de las personas, 5) estar expuestas repetidamente al dolor y el sufrimiento de los demás, 6) sentir que no se puede escapar del trabajo de hacer daño a los demás, y 7) tener un tiempo de recuperación insuficiente entre tareas difíciles. Esto provocó que varios de nuestros entrevistados se sintieran agotados y agotados. Al menos una directora de recursos humanos tenía la intención de dejar Recursos Humanos varios meses después de nuestra entrevista, específicamente porque no podía tolerar más reducciones de personal repetidas.

Sin embargo, la mayoría de las personas de nuestro estudio desarrollaron mecanismos de supervivencia que ayudaron a mitigar los factores estresantes de la reducción de personal. Aunque sus organizaciones no lo exigían, estos participantes trataron activamente de minimizar el dolor de las demás personas y ofrecieron atención a las personas directamente afectadas. Por ejemplo, pasaban más tiempo con alguien que estaba especialmente angustiado y se ocupaban de proteger la privacidad de las personas a las que despedían. También ayudarían a las personas a hacer las maletas y a acompañarlas personalmente, en lugar de implicar a la seguridad. Así que, en lugar de mostrarse distantes o distantes, su enfoque consistía en interactuar con las partes perjudicadas y ser empáticos y compasivos.

Esto contradecía investigación previa, dirigida por el autor principal de nuestro estudio, en el que la mayoría de los participantes se enfrentaron al estrés emocional de llevar a cabo los males necesarios retirándose física, emocional y cognitivamente, lo que básicamente les aisló del dolor de los demás. Por ejemplo, la gente se escondía en sus oficinas o evitaba los ascensores para no tener que interactuar con sus colegas que estaban siendo despedidos; se referían a las personas por números en lugar de por sus nombres a la hora de decidir a quién despedir; o racionalizaban que las personas a las que se despidiera tendrían la oportunidad de empezar de cero.

Sin embargo, en el primer estudio (en el que se retiraron), la gente no hacía este trabajo repetidamente. Fue un hecho único y muchos de ellos nunca habían realizado reducciones de personal antes. Por el contrario, en el estudio actual, la gente lleva mucho tiempo haciendo este trabajo.

Estas diferentes estrategias de supervivencia (participar o retirarse) deberían recordarnos que el estrés no está predeterminado ni está totalmente fuera de nuestro control. Las personas pueden prevenir, reducir y sobrellevar el estrés a través de sus creencias, actitudes y comportamientos. En comparación con quienes trataron de limitar el costo emocional de su trabajo mediante la evitación, los participantes de nuestro estudio que mantuvieron su compromiso y ayudaron a los necesitados acabaron siendo más resilientes a largo plazo. Parecían estar menos abrumados emocionalmente por las pruebas de cometer repetidamente los males necesarios y se mantuvieron comparativamente más positivos y llenos de energía para hacer una contribución positiva a través de su difícil trabajo.

Por supuesto, no podemos sacar conclusiones firmes sobre la causalidad, ya que ambos fueron estudios cualitativos, pero en conjunto, nuestros hallazgos sugieren que adoptar una orientación de ayuda a la hora de cometer los males necesarios en el trabajo puede ayudar a los que están por ambos lados. Los profesionales que deben llevar a cabo tareas difíciles pueden compensar su propia angustia personal dedicándose y centrándose en la parte de su trabajo que significa ayudar a los demás, reducir el trauma que se está infligiendo y reforzando su propio sentido del significado, su autoestima y su creencia de que desempeñan un importante papel organizativo al llevar a cabo los males necesarios.

Si bien nuestro trabajo no puede responder por qué algunos profesionales de recursos humanos podían centrarse más fácilmente en ayudar que en perjudicar, nuestros hallazgos proporcionan información para todos los trabajadores y organizaciones. Los empleados deben entender que hacer los males necesarios en el trabajo puede tener importantes efectos negativos en su bienestar. Deberían capacitarse para que reconozcan cómo centrarse en ayudar a los perjudicados puede beneficiarlos a ellos y a sus colegas. La policía puede detener a otras personas y mantener un enfoque digno, los cobradores de facturas pueden evitar avergonzar a las personas que se retrasan en el pago de las facturas y los médicos pueden dar malas noticias con empatía y actitudes afectuosas. Cada uno puede ofrecer ayuda en el momento y después.

Un largo historial de investigaciones muestra que las personas que realizan trabajos socialmente intensivos que implican una exposición repetida al dolor y el sufrimiento de los demás, como los técnicos de urgencias médicas y los trabajadores sociales, están en mayor riesgo de agotamiento. Para contrarrestar eso, los trabajadores deben centrarse en el cuidado personal. Los empleados deben tener principios rectores y acciones que hagan hincapié en su propia salud y bienestar.

El lugar de trabajo actual suele valorar la eficiencia en detrimento de la atención, lo que crea un obstáculo a la hora de implementar un enfoque centrado en la ayuda. Sin embargo, nuestros resultados sugieren que este enfoque tiene un coste para las personas que sufren daños, las personas que deben llevar a cabo los males necesarios y, en última instancia, para las organizaciones en las que está presente el trabajo de los males necesarios.