Inicio de conversación: ¿Qué tan íntimo es?

La causa principal de la disfunción organizacional suele ser la distancia, la distancia entre los líderes que se comunican de arriba hacia abajo y los empleados que desarrollan una sensación de distanciamiento de esos líderes. Cuando esa distancia sigue siendo grande, la labor de trasladar la información crucial y las ideas clave a toda la organización se hace cada vez más difícil. Esta brecha puede crecer hasta convertirse en un abismo: a medida que los líderes pierden el contacto con sus personas, pierden la capacidad de mantener el tipo de proceso de retroalimentación que permite la eficacia de la organización. No hablan realmente con los empleados ni escuchan lo que los empleados tienen que decir.

Esta brecha de liderazgo es evidente en todo tipo de organizaciones. Cuando encuestamos a un grupo de 200 trabajadores de un hospital en 2009, por ejemplo, les pedimos que respondieran a la afirmación de que su «organización comunica la información adecuada y relevante sobre la organización a los empleados de forma oportuna». Aproximadamente una quinta parte de los encuestados (el 21%) no estuvieron de acuerdo con esa declaración y una cuarta parte de ellos (el 25%) dijeron que no estaban «seguros» al respecto.

Nosotros, por nuestra parte, estamos seguros de una cosa: en lo que respecta a la comunicación, si las personas a las que intenta llegar no están «seguras» de lo que les dice, entonces no le va muy bien. También sabemos que este problema no solo afecta a las personas que trabajan en los hospitales. Desde la fabricación hasta los servicios, en las empresas grandes y pequeñas, la gente suele decir que sus líderes no son buenos comunicadores.

Para reducir la distancia que hace imposible la comunicación real, los líderes deben aprender a mostrar una presencia más íntima en su empresa. De este modo, pueden poner en marcha un círculo virtuoso: una mayor intimidad mejorará la calidad de sus esfuerzos de comunicación y, a su vez, una mejor comunicación aumentará la capacidad de las personas de su organización para trabajar en estrecha colaboración.

No deje que la palabra «intimidad» lo desanime. Es solo el primer elemento de lo que llamamos conversación organizativa y el primer paso para que su enfoque de la comunicación sea más conversacional. La intimidad abarca varias formas en las que los líderes trabajan para cerrar la brecha entre ellos y sus empleados. (En publicaciones posteriores, abordaremos los otros tres elementos de este modelo).

Estas son cuatro ideas para iniciar una conversación que le ayudarán a acercarse a las personas con las que necesita comunicarse.

1. Para obtener más información, escuche mejor. Los líderes que se ganan una reputación entre su gente por comunicarse bien no simplemente decir que escuchen a los empleados. Tampoco se limitan a abrir una sesión de preguntas y respuestas al final de una reunión en el ayuntamiento y dejarla así. En cambio, crean ocasiones regulares e íntimamente estructuradas en las que los líderes deciden callarse y en las que los empleados de todos los niveles de la organización pueden alzar la voz.

2. Para tener un gran impacto, reúnase en un grupo pequeño. Es una dinámica de reuniones muy conocida: cuanto más grande sea el grupo, más reacias se mostrarán algunas personas a dar un paso adelante y alzar la voz. Los líderes que quieren enterarse de lo que realmente sucede en su empresa y escuchar a algo más que a unos pocos «sospechosos habituales», se esfuerzan por reunirse con la gente en un entorno cercano y personal.

3. Para generar confianza, demuestre confianza. Podría decirse que el ingrediente principal de la intimidad es la confianza. Pero los líderes expertos en la conversación saben que la confianza va en dos direcciones. Antes de pedir a los empleados que confíen en ellos, toman medidas para demostrar que confían en los empleados, por ejemplo, confiando a los empleados información financiera potencialmente confidencial.

4. Para ser un mejor comunicador, sea quien es. Una forma de acercarse a los empleados es mostrar su voluntad de ser personal. Los líderes que se toman en serio las conversaciones organizacionales aprecian el valor de la autenticidad y entienden que ser honesto con las personas a veces significa ser vulnerable. No se esconden detrás del velo de autoridad corporativa.

Los límites de la comunicación con los empleados «desde arriba» son cada vez más claros. Los líderes que quieren ser eficaces no pueden tener miedo de la intimidad conversacional.

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Para obtener más información sobre estas ideas, consulte un seminario web que Michael Slind pronunciará esta semana, «Talk, Inc.: Cómo los principales directores ejecutivos utilizan la conversación para impulsar sus organizaciones». ExecSense, editor del seminario web, lo emitirá en directo el viernes 15 de junio a las 14:30 EDT y estará disponible para su descarga a partir de entonces.