¿Por qué es común la falta de comunicación en el lugar de trabajo virtual? Falta de contexto. Y no es solo que los correos electrónicos y las conversaciones telefónicas carezcan de la reacción visual de una persona a lo que has dicho.

Piensa en la información que puedes obtener solo de la disposición de los asientos en una sala de conferencias física: quién se sienta al lado de quién, quién está en la cabecera de la mesa, quién ha puesto un poco más de distancia entre ella y su vecino,. Todas esas señales faltan en una teleconferencia típica.

Como resultado, incluso las cosas más simples pueden malinterpretarse. Por ejemplo, el uso de un signo de exclamación en un mensaje de texto («¡No lo sabía!») indican que el escritor está emocionado, sorprendido o enojado? Antes de enviar un correo electrónico importante, pídele a otra persona que lo lea solo para asegurarte de que no se malinterpretará. Además, recomiendo encarecidamente que las comunicaciones virtuales utilicen el respeto, las afirmaciones positivas y la gratitud para establecer el tono correcto y el contexto adecuados. «Cuando compartes contexto e intercambias información, tendrás un entendimiento compartido», dice Karen Sobel-Lojeski, profesor de la Universidad Stony Brook. Para lograr esa comprensión compartida, recomiendo las siguientes prácticas recomendadas:

Lucha contra la «ilusión de transparencia». A menudo pensamos que los demás están más sincronizados con lo que pensamos de lo que realmente están. La solución obvia para esta ilusión es una mayor empatía. Ponte en la posición de la otra persona. Visualiza a ese individuo en su oficina mientras le envías un correo electrónico. Dado que los equipos virtuales pueden carecer del contexto necesario para la empatía, los gerentes deberían animar a los miembros del equipo a compartir información sobre sí mismos, tal vez en un sitio de la intranet. Investigador Yael S. Zofi recomienda que los miembros del equipo virtual realicen un recorrido por video de sus oficinas o cubículos para proporcionar una imagen mental a los demás cuando se comuniquen por correo electrónico, teléfono o mensajes de texto.

Habla el «idioma» correcto. En el libro «Los 5 lenguajes del amor» El autor Gary Chapman describe cinco preferencias diferentes que las personas pueden tener por las expresiones de amor: afirmando palabras, pasando tiempo de calidad, obsequios, actos de servicio o contacto físico. Del mismo modo, todos tendemos a preferir un cierto «idioma» para las comunicaciones en el trabajo. Algunas personas son más cuantitativas (prefieren datos numéricos sin procesar) mientras que otras son más visuales (favorecen los gráficos circulares y de barras). Para otros, contar historias y anécdotas son lo mejor. Los gerentes deben animar a los equipos a expresar esas preferencias al inicio de un proyecto virtual. En un estudio los miembros del equipo compartieron sus Indicador de tipo Myers-Briggs para dar una idea a los compañeros de trabajo sobre cómo perciben el mundo y cómo procesan la información. Conocer el estilo de comunicación evita malinterpretar el correo electrónico de alguien como molestia o enojo si eres consciente de su típica brusquedad.

Amplifica la señal. A menudo comunicamos menos información de la que pensamos que somos, un síndrome que los psicólogos llaman sesgo de amplificación de señal. Los equipos virtuales, que carecen de indicios contextuales de que la otra persona no ha entendido lo que estamos tratando de decir, a menudo escuchan demasiado tarde que «pensé que era obvio que…» o «No pensé que necesitara explicarlo».

¿Cómo evitar el sesgo de amplificación de señal? ¡Deletrea las cosas! No digas simplemente: «Vuelve conmigo». ¿Quieres aportar una opinión final a una decisión o simplemente quieres que te informen de la decisión una vez que se haya tomado? Para comunicaciones importantes, Yael Zofi aconseja a sus clientes ejecutivos que utilicen más de un medio. Así, por ejemplo, si tienes una conversación telefónica sobre posibles retrasos en un proyecto, envía un correo electrónico para minimizar los malentendidos.

Recuerda que el medio es (en parte) el mensaje. Cuando Marshall McLuhan acuñó la frase: «El medio es el mensaje», pocos podrían haber imaginado la variedad actual de medios de comunicación (correo electrónico, mensaje instantáneo, mensajes de texto, videoconferencias, foros de discusión en línea, etc.). Los problemas de comunicación resultantes también se han multiplicado.

He aquí un ejemplo clásico. Un ejecutivo escucha un rumor en una conferencia y envía esa información a alguien de su personal. Más tarde ese día, está desconcertado al enterarse de que todo su equipo ha estado luchando toda la mañana para confirmar el rumor, que simplemente había pasado como chismes ociosos de la industria. La lección aquí es que ciertos medios (como los mensajes de texto) implican urgencia, así que ten cuidado y no dejes que el medio coloree tu mensaje.

Responde con prontitud (aunque solo sea para decir que responderás más tarde). El tiempo de respuesta de una persona puede ser tan importante como el medio. En general, la gente interpretará la rapidez de su respuesta a un correo electrónico o mensaje de voz como una indicación de la calidad de su relación. Cuando tu respuesta llega tarde, la otra parte se pregunta si valoras esa relación o no. Por supuesto, muchas veces una respuesta lenta simplemente significa que estuviste extraordinariamente ocupado. Pero en un entorno virtual, las pistas contextuales limitadas, como el tiempo de respuesta, tienden a cobrar mayor importancia.

Evite enviar correos electrónicos descuidados. Ha surgido un nuevo símbolo de estatus en el entorno empresarial actual, generalmente más igualitario: los correos electrónicos descuidados. Un estudio provocativo descubrió que muchos ejecutivos han escrito correos electrónicos con medias oraciones, mala gramática y ortografía atroz. El mensaje subyacente es que esas personas están demasiado ocupadas para molestarse en escribir textos perfectamente pulidos. Desafortunadamente, los correos electrónicos descuidados en el mejor de los casos requieren perder tiempo tratando de descifrarlos y, en el peor de los casos, causan malentendidos en el lugar de trabajo y errores costosos. Para los infractores que afirman que simplemente no tienen tiempo para escribir mejores correos electrónicos, investigador Jaclyn Kostner no tiene rodeos: «Les digo que tienes que encontrar el tiempo; de lo contrario, no eres apto para el trabajo y alguien más debería hacerlo. O tal vez necesites descargar algunas responsabilidades porque no hay excusa para enviar correos electrónicos crípticos a la gente».

Por último, aliente a todos a esperar problemas. Al comienzo de cualquier proyecto virtual, los expertos recomiendan una «metacomunicación» de directrices básicas, como la rapidez con la que las personas deben responder a los correos electrónicos y qué medios deben utilizarse para qué fines (por ejemplo, todas las reuniones de equipo se llevarán a cabo mediante videoconferencia). Un componente importante de ese documento, según Cervecero Pam, profesor de la Universidad Estatal de los Apalaches, debería ser un mecanismo para resolver problemas de comunicación tales como el volumen de correo electrónico que se vuelve inmanejable. Establecer la expectativa de que inevitablemente habrá problemas hace que todos duden mucho menos en plantear un problema. De hecho, el líder del equipo podría enfatizar ese punto adoptando la actitud de: «Si nadie tiene problemas de comunicación, es una señal segura de que realmente tenemos problemas».