Los comentarios torpes son un regalo mal envuelto

La gente de su equipo le ofrece regalos, no solo en ocasiones especiales, sino durante todo el año. Estos regalos no son tangibles y no están envueltos en cajas preciosas con bonitos lazos. Estos regalos están bien envueltos en un cumplido o, más a menudo, no tan bien envueltos en una crítica o queja.

Los líderes eficaces abren estos regalos, independientemente del envoltorio, para aprender lo que están haciendo y que afecta negativamente a los demás miembros de su equipo. Por ejemplo, cuando su jefe dice: «Hizo un gran trabajo en esa presentación», el cumplido es el envoltorio. Puede ir más allá del envoltorio y abrir el regalo para obtener más información diciendo algo como: «Gracias. Tengo curiosidad, ¿qué hice que estuvo bien? Quiero asegurarme de seguir haciéndolo».

Muchos de nosotros juzgamos un regalo por su envoltorio, así que cuando está mal envuelto, cuando se ve mal, suena mal o se siente mal, no lo abrimos. Si, en una reunión de evaluación del desempeño, su subordinado directo dice: «Mi división habría alcanzado todos nuestros números este año si hubiera contado con más apoyo de la alta dirección», puede ignorar el comentario o responder con un comentario desdeñoso. Pero cuando responde de esta manera, rechaza algunas de las oportunidades de aprendizaje más valiosas que puede recibir.

¿Por qué rechazamos estos obsequios potencialmente valiosos?

• Están redactados de forma vaga. Investigación muestra que los líderes consideran que los comentarios negativos son más útiles si son específicos. Pero los regalos suelen ser vagos a propósito, por lo que quienes los dan sienten que corren menos riesgos. Como equiparamos la vaguedad con ser menos útiles, es menos probable que abramos el regalo.
• Vienen por sorpresa. Los regalos no suelen ir acompañados de un aviso como: «Me gustaría darle algunos comentarios». Se meten en la conversación sin previo aviso. Cuando parecen salirse del tema o parecen inesperados, nos interesa menos explorar el regalo y estamos menos preparados para responder.
• Se sienten desconsiderados o amenazantes. La misma investigación muestra que los líderes también tienen menos probabilidades de tener en cuenta los comentarios si se dan de manera desconsiderada. Un regalo como: «Mi división habría alcanzado todos nuestros números este año si hubiera contado con más apoyo de la alta dirección» puede parecer desagradecido o aguijón. Eso nos lleva a responder a la defensiva; o ignoramos el regalo o lo rechazamos diciendo algo como: «Estamos aquí para hablar de su actuación, no de la mía». Queremos que nuestros comentarios negativos se entreguen a la perfección; si no lo es, dejamos que nuestra propia actitud defensiva socave nuestra capacidad de aprender y mejorar.

¿Cómo se abren los regalos en lugar de rechazarlos? Siga estos pasos:

• Observe cuando la gente dice cosas que lo llevan a sentirse molesto, sorprendido o amenazado. Cuando se sienta así, es muy probable que le hayan hecho un regalo mal envuelto.
• Céntrese en el potencial, no en la entrega. Si se centra en la forma en que se entregó el regalo, es fácil descartarlo por fuera de tema, desagradecido o quejumbroso. Pero rechazar un regalo no hace que el problema subyacente desaparezca, solo impide que se dé cuenta de ello y pueda abordarlo. Hay un dicho talmúdico que dice: «¿Quién es sabio? El que aprende de todos». Suspenda su opinión sobre el envoltorio y concéntrese en su oportunidad de aprender.
• Responda con curiosidad. Esto lo lleva a abrir el regalo diciendo algo como: «Pensaba que lo apoyaba plenamente, pero parece que no lo estaba. ¿Qué estaba haciendo —o no haciendo— que usted pensaba que no lo apoyaba?» Cuando responde con curiosidad y compasión, aprende cosas que la gente antes no quería discutir con usted. Hablar de estos temas que antes eran indiscutibles le permite resolver problemas que antes no tenían solución.

Cuando acepta el regalo de una persona, por muy mal que esté envuelto, respondiendo con curiosidad y compasión, hace un regalo a cambio. Está creando la confianza necesaria para hablar de las cosas que realmente importan y que conducirán a mejores resultados. Este tipo de regalo no tiene precio.