All articles tagged with "Customer Experience"
Hacer que sus herramientas de IA parezcan humanas o deshumanizarlas por completo no es la mejor manera de ganarse a sus usuarios. En vez de eso, muéstreles el …
Los directores ejecutivos pueden desempeñarse como importantes representantes del servicio de atención al cliente en funciones complementarias a las del …
La confianza es fundamental para la salud pública. Las personas que desconfían del sistema de salud ponen en riesgo su salud y su vida porque tienen menos …
Quedarse sin existencias es una perspectiva cara para cualquier minorista. A menos que se encuentre un sustituto adecuado, el minorista pierde ingresos. Incluso …
¿Por qué el humor en el lugar de trabajo tiene a veces efectos mágicos y en otras ocasiones es desastroso? La respuesta no es tan simple como “algunos …
Centrarse en mejorar la experiencia del consumidor y aprovechar las tecnologías digitales como base para mejorar esa experiencia ha sido una prioridad modesta …
Las aplicaciones de salud para el diagnóstico basadas en la inteligencia artificial están cada vez más disponibles para los consumidores; incluso se puede …
El 3 de junio de 2017, se encendieron luces azules hacia el puente de Londres cuando los coches de policía respondían a las denuncias de un ataque terrorista. …
Si alguien le pagara por hacer una reseña de un producto, ¿sería más probable que escribiera una reseña positiva o negativa? Podría pensar que un incentivo …
Las empresas están perdiendo una gran oportunidad: crear una narrativa corporativa inspiradora. ¿Cómo defino la narrativa? No es una historia. Por lo general, …
Muchas organizaciones dedicaron 2020 a esforzarse por ponerse al día con las tendencias de hace décadas, como trabajar desde casa, el comercio en línea y los …
Mientras millones de personas vacunadas vuelven tentativamente a una economía presencial preparada para crecimiento, las relaciones que tenían con las empresas …
Las compañías aéreas no son ajenas a los mercados de financiación de deuda: históricamente, los aviones, las puertas de embarque y otros activos se han …
La eficacia de los anuncios digitales está muy sobrevalorada. Un estudio a gran escala de los anuncios en eBay descubrió que la eficacia de los anuncios de …
Este artículo se ha actualizado. El 28 de enero, en la conferencia sobre informática, privacidad y protección de datos, el CEO de Apple, Tim Cook, habló sobre …
El mes pasado, Warner Brothers anunció que todas las películas que estrene en 2021 estarán disponibles en el servicio de streaming por suscripción HBO Max de …
Se está produciendo un cambio sísmico. Gracias a las nuevas tecnologías que permiten interacciones digitales personalizadas, frecuentes y de baja fricción, las …
McHyburrs/Getty Images ¿Cuándo está la gente dispuesta a pagar un precio muy alto por algo? Lo hacen, por ejemplo, para propiedades vacacionales en los lugares …
Colin McConnell/Getty Images Todos sabemos lo importante que es para los líderes y los empleados de una organización empatizar con sus clientes. La evidencia …
Lee Powers/Getty Images Los artículos de lujo son fundamentales para señalar el estatus. Esperamos que la gente reconozca las insignias de una maleta o las …
Ryan McVay/Getty Images Con la deuda de las tarjetas de crédito de los hogares estadounidenses en un máximo histórico de más de 1 billón de dólares, los pagos …
hbr Staff/Benne Ochs/Getty Images Las reseñas en línea pueden reproducir un gran papel en influir en las personas decisiones de compra, pero ¿qué hace que una …
TwoMeows/Getty Images Uno de nuestros clientes, llamémoslo AgriCo, acudió a nosotros hace poco con un problema: había creado una plataforma en línea para el …
Osman Rana/Hayon Thapaliya/Unsplash Los ciberataques van en aumento, con Se están produciendo más de 1000 filtraciones de datos en organizaciones …
hbr staff/john swope/life/Getty Images De vez en cuando, las empresas cometen errores que dejan a sus clientes insatisfechos: un restaurante pierde un pedido, …
Ilka y Franz/Getty Images ¿Qué hace que una marca tenga éxito en la era digital? Un estudio conjunto de SAP, Siegel+Gale y Shift Thinking sugiere que las …
jeremy villasis/Getty Images Todos los días interactuamos con dos tipos de productos. El primer tipo se adquiere y se comparte al instante, no tiene peso, es …
Steven Moore para HBR El panorama minorista en África ha sufrido una rápida transformación. Hace unos años, era difícil encontrar muchos productos occidentales …
Antes de 1999, el “rendimiento” tenía una definición simple y unidimensional para los líderes de la atención sanitaria y sus juntas directivas: Era …
Los minoristas tradicionales están sintiendo la presión. Incluso cuando la competencia se intensifica, visitas de los compradores a tiendas minoristas están …
La mayoría de las organizaciones utilizan las encuestas a los clientes para medir la satisfacción, identificar las áreas de mejora o simplemente permitir que …
La mayoría de los programas de experiencia del cliente (CX) se posicionan como estratégicos, pero se alejan rápidamente de los objetivos empresariales y se …
En una extraña serie de acontecimientos, un consumidor calienta en el microondas su teléfono móvil en lugar de un burrito, un trabajador de laboratorio deja …
PERSONAL DE HBR En 2011, Avaya tuvo un gran problema de simpatía y el rendimiento del mercado adecuado que cabría esperar. Tras los crecientes problemas de una …
A algunos clientes les encanta la experiencia de hacer negocios con su empresa; por desgracia, otros tienen problemas con la experiencia. Pero, ¿no son todos …
Las devoluciones de productos son un problema caro para los minoristas. Se ha estimado que los clientes estadounidenses devuelven un fuerte Productos por valor …
Operational skill used to confer long-term advantage. If you had leaner manufacturing, made higher-quality products, or had superior distribution, you could …
A pesar del énfasis que se pone en las relaciones con los clientes hoy en día, muy pocas grandes organizaciones entienden realmente cómo gestionarlas. Sea una …
¿Qué tan personal quieren que sea los clientes su experiencia con una empresa al realizar una compra? Hace unos años, los clientes podrían haber dicho que los …
Cuando uno de nosotros (Bart) quiso comprar una silla de coche para su nuevo hijo, fue a Amazon.com, introdujo algunos términos de búsqueda y clasificó los …
¿En qué mundo compite una barra de Snickers con una ensalada de col rizada? Cuando una cadena de comida rápida saludable pidió recientemente a sus clientes que …
En 2005, A.G. Lafley, que en ese momento era CEO del mayor anunciante del mundo, Procter & Gamble, presentó un concepto de marketing que denominó «el …
Desde que la idea de la estrategia llegó al mundo empresarial a principios de la década de 1960, el objetivo de la diferenciación ha sido primordial. Los …
Hoy en día, todas las empresas parecen estar contemplando o persiguiendo la transformación digital. La mayoría cita la necesidad de mantenerse al día con los …
Gracias a Internet tecnología de rastreo, los vendedores ya no tienen que confiar en suposiciones sobre el comportamiento de los consumidores. En cambio, …
Planear todos los pasos que toma un cliente mientras interactúa con su empresa es una forma eficaz de mejorar la experiencia. Los mapas del recorrido del …
Para cualquier empresa de servicios que facture de forma recurrente, una variable clave es la tasa de abandono: ¿cuántos clientes cancelan? En muchos sectores …
Los dispositivos de rastreo inteligentes están proliferando rápidamente. Ya están en nuestros parques temáticos, nuestras casas y nuestros coches. Y pronto …
Las tiendas minoristas tradicionales tienen muchas desventajas a la hora de competir contra sus homólogos en línea. Las tiendas online están siempre abiertas y …
Tomar decisiones de marketing basándose en un análisis del Big Data puede resultar arriesgado si no se hace correctamente, porque los datos rara vez revelan la …
Hace poco, una fría tarde inglesa de otoño, nos encontramos los tres juntos en el bar de nuestra escuela de negocios, Escuela de Administración de Cranfield, …
When companies connect with customers’ emotions, the payoff can be huge. Consider these examples: After a major bank introduced a credit card for Millennials …
MUTI La pérdida de clientes afecta a muchas empresas de la industria de servicios, desde los proveedores de telecomunicaciones y televisión por cable hasta las …
There’s a shift under way in large organizations, one that puts design much closer to the center of the enterprise. But the shift isn’t about aesthetics. It’s …
Una cosa es crear un producto atractivo que sea fácil de usar. Otra es crear una gran experiencia que siga mejorando, deleitando y ampliando su alcance con el …
Nicholas Blechman para HBR Han pasado 21 años desde que apareció el primer banner publicitario en la Web. Se publicaba en un sitio llamado Hotwired.com, el …
Parece que todas las empresas están intentando entrar en el mercado de la generación del milenio. Y por una buena razón: este año, Pew está pronosticando …
Steven Moore para HBR Así como es difícil recordar cómo era la vida antes del iPhone, puede ser difícil recordar los negocios antes de que existiera el …
Las experiencias minoristas físicas apenas han cambiado en décadas. Tomemos la moda como ejemplo. Va a una tienda, selecciona ropa de entre una increíble …
Medidas agresivas de las compañías aéreas para migrar las métricas de los viajeros frecuentes desde millas voladas hasta dólares gastados han provocado que los …
Foto de Andrew Nguyen Enumere tres clientes a los que desearía poder despedir ahora mismo. Eso no llevó mucho tiempo, ¿verdad? Despedir a los clientes, cuando …
Algo sorprendente ocurrió durante una reciente sesión de intercambio de ideas que dirigí para un cliente minorista. Se suponía que teníamos ideas para mejorar …
Era aclamado como el mejor producto desde el iPod… la rueda… el coche. En cambio, resultó ser más como New Coke o el Segway. Entonces, ¿qué pasó …
Un viajero llega a un país extranjero e intenta usar su tarjeta de crédito para realizar una compra. Es la misma tarjeta que usó para comprar el billete de …
¿Por qué los clientes no hacen lo que dicen que van a hacer? Considere la experiencia del fabricante de electrodomésticos Electrolux. Basándose en los …
Puede que a los abogados no les guste rotundamente en las empresas por su tendencia a obsesionarse con los detalles minuciosos, pero de vez en cuando se les …
Los proveedores de salud estadounidenses tienen 10 millones de pacientes recién asegurados que atender este año. Son 10 millones de clientes de los que no saben …
Las empresas siempre están a la caza de los comentarios de los clientes. Nos envían encuestas por correo electrónico. Nos piden que permanezcamos al teléfono …
Los círculos blancos que ve en la cuadrícula de abajo no existen realmente, ni las líneas diagonales blancas que ve que los conectan. Sin embargo, son la parte …
Es un tópico decir que el mundo es más incierto que nunca, pero pocos se dan cuenta de cuánto ha aumentado la incertidumbre en los últimos 50 años. Para …
De forma intuitiva, la mayoría de las personas reconocen el valor de una excelente experiencia de cliente. Las marcas que las ofrecen son aquellas con las que …
No todos los clientes se crean de la misma manera. Si alguna vez ha dirigido una empresa (o incluso ha sido cliente), sabrá que algunos clientes proporcionan …
En un mundo de hojas de cálculo de Excel y herramientas en línea, damos por sentados muchos cálculos. Tomemos el análisis del punto de equilibrio. Probablemente …
Los auditores son como los inspectores de edificios: comprobamos la estructura y los sistemas de una empresa y damos fe de su integridad para que los inversores …
Para los vendedores, una de las grandes oportunidades que presenta la tecnología de los teléfonos inteligentes es el uso de la geolocalización para ofrecer a …
Lo que los datos pueden hacer es muy prometedor, ya que abre oportunidades de optimización y descubre información a partir de las correlaciones. Cada día llegan …
Todas las empresas afirman que sus estrategias están impulsadas por los clientes. Pero el término «cliente» es uno de los más elásticos de la teoría de la …
Hace poco más de un año, los directivos de Kraft creían que su marca Velveeta solo tenía perspectivas de crecimiento moderadas. Con la migración de los …
En 2006, una importante empresa cervecera europea a la que llamaremos BeerCo se enfrentó a una caída de las ventas en bares y pubs y, a pesar de los intensos …
2014 es un año crucial para Stamford, Connecticut. con sede en World Wrestling Entertainment. Podría decirse que es el año más importante de la historia de la …
Cuando conduce un coche, recibe un flujo constante de comentarios de la carretera, de otros conductores, del salpicadero y del propio coche. Sabe cómo …
Cuando Jonney Shih dijo a sus colegas que quería que su empresa de fabricación por contrato desarrollara y vendiera portátiles con su propia marca, Asus, la …
Incluso hoy en día, la mayoría de las organizaciones tienen dificultades técnicas para responder incluso a las más simples 80/20 análisis preguntas: ¿Qué 20% de …
Tras pasar 15 años en Norteamérica, regresé a China y descubrí algunos fenómenos fascinantes. Una botella de cabernet Penfolds Bin 389 del 2006, que cuesta 37 …
Cuando había un puñado de canales, las interacciones entre los clientes y las marcas eran relativamente sencillas. Hoy, por el contrario, más de la mitad de los …
Muchos estudios han llegado a la conclusión de que los consumidores son muy sensibles a los precios cuando compren en las bolsas de seguros. En respuesta, las …
Algunas de las innovaciones más exitosas y disruptivas provienen de la capacidad de una empresa para aprovechar la demanda de personas que no son clientes en su …
Varios estudios muestran grandes variaciones en los precios de los servicios de salud comunes, incluso dentro de las áreas locales. Por ejemplo, un informe …
Muchos hospitales, incluido el Clínica Cleveland, están implementando una variedad de estrategias para mejorar la experiencia del paciente, un tema que se está …
Lo que sigue es un cuento con moraleja sobre la experiencia del cliente, que ilustra el tipo de error que puede ocurrir incluso en una empresa con una …
Suponga que le digo que tiene acceso a un recurso que es más empático, interesante y persuasivo para los posibles compradores de sus productos y servicios que …
El director de marketing de una ambiciosa empresa de tecnología me contó hace poco un problema preocupante: Apple era uno de sus clientes. Pero la ejecutiva y …
Si se ha planteado invertir en África, no cabe duda de que se ha dejado influenciar por los frecuentes informes recientes sobre la aparentemente numerosa y …
Su confesión salió a la luz en medio de nuestra primera conversación sobre la nueva estrategia de marketing digital, sobre la que eventualmente les …
Pagamos las cosas con solo deslizar un dedo. Le preguntamos a Siri cómo llegar a un restaurante. Nuestros amigos pueden saber exactamente cuándo llegaremos. …
¿Quién vende sus productos o servicios? Puede parecer una pregunta tonta, la respuesta es, por supuesto, el equipo de ventas y marketing. Pero cada vez más, la …
Una de las cosas más inspiradoras de los horrendos acontecimientos recientes en Boston y West, Texas, fue la avalancha de ayuda de la gente común. En Boston, la …
La Clínica de Cleveland tiene fama desde hace mucho tiempo por su excelencia médica y por reducir los costes. Pero en 2009, Delos «Toby» Cosgrove, el CEO, …
Las empresas están recurriendo al «propósito» y la «autenticidad» como una forma de atraer a los consumidores y los empleados. Pero ya es bastante difícil …
Artwork: The Office of Creative Research (Mark Hansen & Ben Rubin), Shakespeare Machine, 2012, 37 blades display fragments of speech from the Bard’s plays …
Artwork: New York Times Company R&D Group with Mark Hansen & Jer Thorp, Cascade, 2010–2013, interactive tool created in collaboration with R&D team …
¿Qué cuentan sus clientes a sus amigos y colegas sobre su negocio? Como yo descrito en mi último post, sus posibles clientes y compradores aprenden cada vez más …
Netflix registró recientemente un sorprendente crecimiento de 2 millones de suscriptores estadounidenses en el último trimestre, lo que ha provocado que las …
Con La guerra de las galaxias Los superfans parecen satisfechos con la elección que acaban de anunciar de J.J. Abrams para dirigir la próxima película de la …
Esta semana, Avis Budget, el gigante del alquiler de coches, anunció que comprará Zipcar, el mayor servicio de vehículos compartidos de EE. UU. Ambas compañías …
Avis ha dado un paso interesante (y audaz) al adquirir Zipcar, absorber a un competidor innovador pero en apuros a lo que probablemente se considere un precio …
El hallazgo: Es menos probable que las personas elijan la opción mejor valorada de un ranking de calidad si aparece en primer lugar de la lista. La …
La presión sobre los directores ejecutivos nunca ha sido mayor para que generen un crecimiento orgánico y sostenible. ¿Un lugar en el que los líderes …
Si las recientes elecciones estadounidenses nos han enseñado algo, es que hay que tener cuidado suponiendo que los demás ven el mundo como usted. Es muy fácil …
En las grandes empresas, los equipos de dirección se centran en lograr el nivel adecuado de integración vertical. El péndulo se ha inclinado debido a la compra …
Cada 14 minutos, en algún lugar del mundo, un ejecutivo de publicidad sube al escenario con la misma declaración sin aliento: «¡Los datos son el nuevo …
¿Cuál es la diferencia entre productos y resultados? Algunos piensan que la pregunta es meramente semántica, o que la diferencia es simple: las salidas son …
Una de las películas más esperadas del año, Los Miserables, se estrenará en EE. UU. y Canadá el 14 de diciembre. Poco a poco se estrenará en todo el mundo y …
«Apunte al cliente. Aléjese del mercado». Eso es lo que Craig Burton le dijo una vez a un director de marketing despistado en una reunión a la que ambos …
Es una de las decisiones más fundamentales que deben tomar todas las empresas: ¿qué precio debo cobrar? La respuesta correcta a esa pregunta es que una empresa …
¿Cuántos datos debe conocer y registrar sobre sus clientes? ¿Qué debe hacer con la información que recopila y cuánto es demasiado? Todas las empresas tienen que …
Donny y Kaisy acababan de llegar desde los Estados Unidos e iban con chófer a su hotel de Bolonia cuando, de repente, Donny le dijo al conductor que parara. …
Romper los silos y las jerarquías de toma de decisiones, entender mejor a los clientes y lanzar los productos al mercado más rápido son imperativos para muchas …
Si un árbol cae en el bosque y nadie lo oye, ¿hace ruido? Esa antigua pregunta resuena entre los especialistas que proporcionan a los minoristas información …
Una de las historias más conmovedoras que se han hecho en Internet últimamente tiene que ver con un joven, su abuela moribunda y un tazón de sopa de almejas de …
Un cliente contacta con la empresa de muchas maneras diferentes antes de cerrar un trato. Antes de alquilar su primer ZipCar, habrá hablado de ello con sus …
Es difícil no sorprenderse por lo que lee en los periódicos hoy en día, pero un informe reciente publicado en el New York Times me dejó sin aliento. Richard …
Nuestro artículo en el número actual de HBR,» El fin de la venta de soluciones», ha causado un gran revuelo tanto entre los profesionales de ventas B2B como …
Llama a un nuevo cliente y mantiene una conversación de ventas increíble. Se entera de que esta persona es bastante sénior, puede ponerle en contacto con casi …
Cuando llegué a HubSpot hace cinco años, nunca había dirigido un equipo de ventas, así que no conocía las técnicas convencionales que utilizan los directores de …
A finales de 2010 tenía que viajar de Dallas a Sídney para una reunión de negocios, así que reservé un billete de primera clase para Los Ángeles con Qantas. La …
Hay un mito común sobre el desarrollo de productos: cuantas más funciones incluyamos en un producto, más gustará a los clientes. Los equipos de desarrollo de …
_ Fotografía: Jamie-James Medina_ Escuche la entrevista de Adi Ignatius a Paul Polman. Descargar este podcast Paul Polman no tiene miedo de cambiar las cosas. …
El hallazgo: Los consumidores pagarán más por un artículo caro, como un reloj, que por una combinación de ese artículo y uno más barato, como un bolígrafo. La …
La mayoría de los clientes ahora ignoran las campañas de marketing segmentadas, evitan responder a las ofertas y dan un mínimo de comentarios cuando se les …
La idea de que los clientes no pueden o no deben participar mucho en el proceso de innovación es una barrera a la creatividad que las empresas están derribando …
Los profesionales del marketing ven a los consumidores de hoy en día como cribadores de datos hábiles con la web y el móvil que se abalanzan sobre cualquier …
La expresión «oferta y demanda» la acuñó por primera vez como «demanda y oferta», por James Denham-Steuart en Una investigación sobre los principios de la …
Muchas empresas asumen que los clientes solo pueden hacer una cosa realmente importante: comprar sus productos y servicios. Es hora de cuestionar seriamente esa …
Jeff Vogel se las está arreglando para ganarse la vida bastante bien como desarrollador de juegos independientes, a pesar de que su trabajo se piratea …
Los consumidores están en pie de guerra. Desde compañías aéreas hasta bancos y telecomunicaciones, las empresas nos están engañando en nuestros momentos de …
Silicon Valley ha estado repleta de actividad en los últimos años, junto con Melbourne (Australia) y Santiago de Chile. Según el Monitor empresarial mundial, se …
Las páginas de negocios del año pasado estuvieron repletas de episodios de indignación de los consumidores por las subidas de precios. Pocas horas después del …
Los estudios de casos ficticios de HBR presentan los dilemas a los que se enfrentan los líderes de las empresas reales y ofrecen soluciones de expertos. Este …
Con el Cyber Monday, el guerra de tabletas puesto en pleno apogeo. ¿Cuál es el mejor? ¿Es el iPad? ¿El Kindle? ¿Quién tiene la mejor tecnología? ¿La mejor …
Escuche una entrevista con Misiek Piskorski. Descargar este podcast Más de mil millones de personas utilizan plataformas sociales como Facebook, eHarmony, …
Las marcas, los logotipos y los lemas son partes integrales del mensaje de marketing de cualquier empresa. Todos tienen el mismo objetivo: hacer que los …
Si Tim Cook anuncia un iPhone 5 con solo cambios estéticos básicos, seguiré desembolsando 299 dólares para actualizar mi iPhone 4 en día de lanzamiento. No es …
Desde la renuncia de Steve Jobs como CEO de Apple la semana pasada, ha habido mucha preocupación, discusión, y retorcerse las manos en el mundo empresarial. …
¿Ha seguido la minisolapa sobre la falsa tienda de Apple en China? Una bloguera que se hace llamar BirdAbroad encontró una tienda china que se parecía casi …
Esta publicación forma parte del HBR Insight Center Marketing que funciona. Hace poco, Netflix anunció un Aumento de precio del 60% en su servicio principal de …
¿Qué le hace eficaz en el trabajo? Tal vez diría que son sus excelentes habilidades de comunicación, su amplia experiencia en su campo o quizás su habilidad …
Hace seis años, dos socios y yo abrimos un pequeño negocio de comida para llevar. La tienda fue idea suya y fue inteligente: nadie en las cercanías ofrecía …
Esta publicación forma parte de Crear una organización centrada en el cliente. Para entender lo que sus clientes piensan realmente de su empresa, he aquí un …
Esta publicación forma parte de Crear una organización centrada en el cliente. ¿Qué tan bien conoce a sus clientes? Suponemos que no tan bien como le …
Esta publicación forma parte de Crear una organización centrada en el cliente. Deje que le cuente un secreto para crear una organización centrada en el cliente: …
La incapacidad de Nokia de dar una respuesta creíble al lanzamiento del iPhone en 2007 y del sistema operativo Android de Google en 2008 ha precipitado una …
[Esta publicación forma parte de Crear una organización centrada en el cliente.] Mejorar el valor para los clientes de forma continua es difícil en casi …
[Esta publicación forma parte de Crear una organización centrada en el cliente.] Muchas empresas tienen ahora altos funcionarios a cargo de la experiencia del …
¿Cómo podemos mejorar la forma en que las organizaciones aprenden y se adaptan a los sectores que cambian rápidamente? Hace poco hablé con un grupo de líderes …
Siguiendo con el primer artículo sobre definir la experiencia del cliente, esta segunda entrega analiza el primer paso esencial para mejorar la experiencia que …
«Experiencia del cliente» se ha convertido en una frase muy utilizada en los últimos años, pero al igual que «innovación» y «diseño», es difícil encontrar una …
Have you ever walked into an airport, seen that there is nobody in line at the check-in counter, but still made a bee-line for the self-service kiosk? Better …
La idea de que las empresas deben “deleitar” a sus clientes se ha arraigado tanto que los directivos rara vez la examinan. Pero pregúntese lo …
Hace poco, estaba tomando té y limonada en Nueva York con un querido amigo que es ejecutivo editorial sénior. Cuando nuestra conversación se centró en explorar …
El hallazgo: Negar a las personas el acceso a un producto hará que lo deseen más y se esfuercen más para conseguirlo, pero también hará que sea menos probable …
Pensé en hacerlo algo diferente y escribir una entrada de blog sobre el iPad. ¿Por qué aumentar el ruido? Porque mi querida industria editorial, mi fuente de …
Es probable que el ordenador que utiliza para leer esto no sea muy adecuado para la tarea. El ordenador personal y la interfaz gráfica de usuario (GUI), con …
El único indicador económico que parece apuntar hacia una esperanza a largo plazo para las empresas es el aumento de la tasa de ahorro de los hogares …
Many large-scale phenomena are the sum of individual actions — sometimes millions or even billions of them. Apple’s recent celebration of 10 billion songs …
La palabra con «S» estuvo en boca de todos los directores ejecutivos y políticos que asistieron al Foro Económico Mundial de Davos el mes pasado. No, no fue …
Las empresas se han vuelto muy buenas a la hora de conseguir que los clientes trabajen gratis: bombear su propia gasolina, realizar sus propias compras, …
Este post fue escrito en coautoría con Paul D’Alessandro. Intuit acaba de comprar Mint.com por 170 000 000$. Casa de la moneda es una herramienta basada …
Serena Williams reprende un juez de línea para una decisión cuestionable; Kanye West secuestra Discurso de aceptación de Taylor Swift; Joe Wilson acusa El …
La comunidad en línea y las redes sociales son áreas de moda para los negocios hoy en día, ya que las empresas reconocen el potencial de Internet para …
Una empresa de muebles ofrece una financiación del 0% y sin pagos durante un año. Los consumidores aceptan con gusto este crédito gratuito. Las ventas se …
Hay muchos retorcimientos de manos en los negocios hoy en día sobre la pérdida de confianza—La edición de junio de HBR se centra en la confianza. Y las noticias …
La crisis económica ha llevado a las empresas a la necesidad de redoblar sus esfuerzos para fomentar la fidelidad de los clientes. Numerosos artículos …
Reducir los costes del servicio de atención al cliente y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción de los clientes (y, por lo tanto, su lealtad) es un desafío …
Cuando trabajaba con emprendedores y líderes en Europa, escuchaba a menudo quejas como: «Las empresas estadounidenses tienen la costumbre de venir a Europa con …
La etnografía corporativa ya no es solo para innovar. Es fundamental para entender perfectamente a sus clientes y a la propia empresa. El trabajo etnográfico de …
Durante mucho tiempo, mis colegas y yo hemos argumentado que una de las herramientas más poderosas que tiene cualquier empresa es cambiar la experiencia de los …
Está atrapado en una reunión corporativa interna que parece no terminar nunca, una sobre el cambio de la señalización, y justo antes de que parezca que se …
Hoy en día, cada vez más empresas se dedican al negocio de servir a quienes «deberían»: piense en los gimnasios, las tiendas de alimentos naturales y otros …
Cuando conduce hoy en día, ¿mira los precios cada vez que pasa por una gasolinera? ¿Observa que presta más atención a los precios de todo lo que compra? No está …
Acabo de pasar 3 horas exasperantes hablando por teléfono con un montón de representantes del servicio de atención al cliente, intentando en vano arreglar el …
A finales de marzo, Starbucks lanzó un nuevo sitio web para involucrar a su comunidad de clientes y ayudar a trazar el rumbo futuro de la empresa. Llamado Mi …
Todo el mundo tiene una audición menos aguda a medida que envejecemos. Incluya también a eBay en este grupo. Nuevo jefe de eBay John Donahoe ha hecho …
¿Ha visto alguna vez cómo uno de sus competidores obtenía beneficios con clientes que usted había decidido no molestarse en adquirir? Quizás esto se deba a que …
Aunque la mayoría de los ejecutivos pueden decir la obviedad de que una empresa debe crear una ventaja competitiva distintiva para crecer y ser rentable a largo …
En un mundo con demasiadas opciones, es fundamental alinear el precio de un producto con las ventajas percibidas, pero parece que muchas empresas pasan por alto …
Nau, una incipiente tienda estadounidense de ropa para actividades al aire libre de alto rendimiento, hace todo al revés. Diseñó su sitio web antes de crear una …
Una de las propuestas más influyentes del marketing es que la satisfacción del cliente genera lealtad y la lealtad genera beneficios. Entonces, ¿por qué tantas …
¿Es mejor que una empresa de servicios cultive una mística sobre su experiencia o deje que los clientes entren a la cocina? Si bien prácticamente todas las …
Cuando llegué a ser director de marketing de la división de cemento de Lafarge a finales de 2001, los veteranos me decían que solo había dos tipos de clientes: …
Cualquiera que se haya suscrito recientemente al servicio de telefonía móvil se ha enfrentado a una dura prueba al tratar de averiguar el coste de los minutos …
Ducati, el fabricante italiano de motocicletas, involucra a los clientes en todas las funciones de marketing, desde la comunicación hasta el diseño del …
Ivory Soap lleva más de 125 años brindando «diversión buena y limpia» a las familias. Junto con otras marcas clásicas como Sears, Kraft y Tropicana, Ivory lleva …
Cuando la India abrió su economía al mercado mundial a principios de la década de 1990, muchas empresas multinacionales se apresuraron a perseguir a sus …
Academic–industry alliances have been around long enough to sprout their own ivy, yet these staples of technology innovation have undergone little innovation …
Para que sus productos destaquen o parezcan ofrecer más valor para su tamaño, las empresas suelen inventar etiquetas evocadoras como Super Size, Value Size, …
Cuando los ejecutivos se centran de nuevo en el crecimiento de los ingresos, como están haciendo muchos esta temporada, su lista de control mental casi siempre …
Reimpresión: R0311G Cada empresa elige los canales que utilizará para salir al mercado. Tradicionalmente, la decisión de vender en una supertienda de descuentos …
Los consumidores estadounidenses del mercado medio están negociando con niveles más altos de calidad y sabor. Los miembros de los 47 millones de hogares que …
Pregúntele a cualquier ejecutivo cómo influyen las políticas de precios en la demanda de un producto o servicio y recibirá una respuesta segura y motivada. …
Imagine que está en una tienda departamental para comprar una maleta de mano. Al pasear por la tienda, se da cuenta del elevado precio de un reloj de lujo en …
Puede que la lealtad no sea la primera idea que se le ocurra cuando piensa en el comercio electrónico. Después de todo, ¿qué relevancia podría tener una idea …
Si se practica correctamente, el marketing personalizado puede aumentar el valor de su base de clientes. La idea es simple: el marketing personalizado (también …
«Haré que Fred pague la cena», pensó Jack Thompson, CEO de Praxim, Incorporated, mientras conducía hacia el norte por la Interestatal 101 hacia Il Fornaio, su …
Un hombre trabajó una vez en la planta 89 del Empire State Building. Un bochornoso día de agosto, empezó a imaginarse lo agradable que se sentiría una brisa en …
El combate entre marcas de fabricantes y privadas en las mismas categorías de productos es una característica del marketing moderno tanto como el combate entre …
El sector de servicios de la economía crece en tamaño, pero se reduce en calidad. Eso dice mucha gente. Los proveedores de servicios, por su parte, piensan que …
