Caso práctico: ¿Deberían despedirlo por esa publicación en Facebook?

Cuando Susannah Winslow recordó que tenía el timbre apagado, ya tenía siete mensajes de texto de su padre, Dell, que también era su jefe. Dell era el presidente de Downcity Motors, propietaria de concesionarios BMW, Range Rover y Mercedes-Benz en Charlotte (Carolina del Norte), y había pertenecido a la familia Winslow durante tres generaciones. Susannah, la directora general, estaba a punto de tomar el relevo en cinco años, cuando su padre se retiró.

Es lunes por la mañana, papá, pensó, suspirando. Dell se levantaba temprano y llegaba a su oficina a las 6:30 de la mañana. Aun así, rara vez enviaba correos electrónicos o mensajes de texto a esa hora. Estaba claro que algo pasaba.

«Papá, soy yo», dijo cuando cogió el teléfono.

«Susie. Por fin. Tenemos un problema. Kenton ha vuelto a hablar mal de nosotros en Facebook».

Todos en la empresa llamaban a James Kenton por su apellido, en señal de afecto y respeto por uno de sus vendedores más exitosos. Se unió al concesionario Mercedes de Downcity al salir de la universidad y rápidamente se convirtió en su mayor productor, vendiendo más que sus compañeros en las ubicaciones de la empresa.

Dell continuó: «Greg Coucher llamó el fin de semana. Acabo de escuchar el correo de voz esta mañana». Coucher era el contacto de Downcity en la sede de BMW. «Dijo que Kenton escribió algo malo sobre la presentación de Mercedes del viernes y se alegró de que no se tratara de un BMW. Dio a entender que tenemos que controlar más a nuestro personal».

Susannah había oído que Kenton se quejaba del lanzamiento. Tyson Beck, el director de ventas del concesionario Mercedes, se había encargado de planificarlo, pero Kenton llevaba semanas respirando por encima del hombro, pidiendo detalles. Quería que sirvieran canapés elegantes, no comida de «clase baja». Cuando descubrió que Tyson planeaba usar manteles de plástico, Kenton incluso fue a la oficina de Susannah y dijo: «Esto no es un picnic para empleados de Walmart. Aquí vendemos artículos de lujo. ¿Qué van a pensar nuestros clientes?» Susannah entendió su punto de vista, pero también confió en Tyson.

«Esto es una vergüenza, Susie», dijo Dell ahora. «Está claro que el niño no ha aprendido la lección. Se tiene que ir».

«No sea imprudente, papá», respondió ella. «Me ocuparé de ello en cuanto llegue».

¿Cuál es nuestra política al respecto?

Tyson y Susannah estaban encorvados sobre su ordenador, mirando la página de Facebook de Kenton. Dell se sentó en el pequeño sofá de la oficina con los brazos cruzados.

Susannah leyó: «Estoy encantada de que Downcity haya hecho todo lo posible para el lanzamiento de Mercedes más importante en años. Nada dice lujo como los manteles de plástico y los refrescos». Kenton había publicado una foto de una lata de refresco con el letrero de Downcity Motors al fondo.

«Está bien», dijo Tyson, «está bastante mal. Haré que lo borre».

«¿Pero el mundo entero no la ha visto ya?» Preguntó Dell. No tenía una cuenta de Facebook y no le interesaban las redes sociales. Su hija gestionaba la presencia en Internet de Downcity.

«La verdad es que no», respondió Susannah. «Puede restringir quién lo ve, según su configuración de privacidad. Y parece que…» Hizo clic para ver los detalles del perfil de Kenton. «Caray, es bastante vago en cuanto a quién puede ver sus publicaciones».

«¿Así es como lo vio Greg Coucher?» Preguntó Dell. «¿Y cómo sabemos que nadie en la sede de Mercedes la ha visto?»

Susannah hizo una mueca. Greg y ella eran amigos en Facebook; supuso que él también era amigo de miembros del personal del concesionario BMW, que muy probablemente eran amigos de la gente del concesionario Mercedes.

«Solo la gente de la red de Kenton puede ver sus publicaciones, papá», dijo Susannah, pensando en todos los clientes leales con los que Kenton probablemente se había hecho amigo.

«Claro», dijo Tyson. «A menos que sus amigos vuelvan a publicar la foto».

Susannah le lanzó una mirada de «no está ayudando a nada».

«Le recordaré que esto es inapropiado», prometió Tyson. «Estoy seguro de que lo quitará, igual que la última vez».

Aproximadamente un mes antes, otro vendedor le dijo a Susannah que Kenton había publicado dos fotos: una era de siete coches haciendo cola para ser reparados en el aparcamiento con la leyenda «¿Por qué estoy aquí antes que los mecánicos?» La otra era de un BMW que había sido arrojado a un estanque por el hijo de 16 años de un cliente que había dejado que el chico tomara el volante durante una prueba de conducción. Cuando Tyson y Susannah hablaron con Kenton sobre las películas, él dijo que solo estaba compartiendo sus experiencias laborales con amigos y familiares. Luego señaló que deberían pensar en adoptar una postura más dura con los empleados que llegan tarde y los adolescentes conductores de pruebas.

«Teníamos claro que esto no debía volver a suceder», dijo Dell, y tenía razón. Susannah le había pedido a Kenton que no publicara nada más que repercutiera negativamente en Downcity o sus clientes y socios. «En algún momento tendremos que cuestionar la opinión de Kenton y si puede representar a la empresa».

Tyson parecía sorprendido. «¿Sugiere que lo despidamos? Lo publicó tarde el viernes por la noche, claramente no en horario de trabajo ni desde el ordenador de la empresa. Cree que está siendo gracioso. No está intentando perjudicar a la empresa».

«Pero lo está perjudicando, al menos según Greg Coucher». Entonces Dell sonrió. «¿Le preocupa alcanzar sus números sin él?»

«Por supuesto que sí», dijo Tyson. Para eso me paga, y es nuestro mayor productor. No solo nos despediríamos de las ventas con un beso, sino que tendría que formar a una nueva persona».

Entró Toby Diller, director de Recursos Humanos de Downcity. «Lo siento, llego tarde», dijo. «Recibí sus correos electrónicos, Susannah. ¿Alguien ha hablado ya con Kenton?»

«Estaba a punto de hacerlo», dijo Tyson.

«Escuchemos primero a Toby», dijo Dell. «La última vez dejamos que Kenton se saliera con la suya con una palmada en la muñeca, pero ¿no tenemos una política sobre este tipo de cosas?»

Toby explicó que técnicamente no. Aún no habían actualizado su manual del empleado para cubrir las redes sociales. Susannah y él intercambiaron miradas. Llevaban meses hablando de esto, pero no dejaba de caer en la lista de tareas pendientes.

«Todo lo que tenemos es una línea que dice: ‘Nadie debe ser irrespetuoso ni usar blasfemias ni ningún otro lenguaje que perjudique la imagen o la reputación de la empresa’», dijo Toby.

«Bueno, esto parece ser una violación clara de eso», dijo Susannah. «¿Y qué hay de la sección sobre entrevistas no autorizadas?»

Tyson intervino. «No concedió una entrevista. Aquí no hay ningún periodista involucrado».

«Eso es lo que me parece Facebook: la gente se entrevista a sí misma durante todo el día», dijo Dell. «No entiendo esta generación. Ni un poquito».

«No sea tan cascarrabias», respondió Susannah. «Todos fuimos jóvenes alguna vez, y si hubiéramos tenido acceso a la tecnología que tienen los millennials, probablemente nos habríamos metido en el mismo problema».

«Nos está metiendo en problemas, esa es la diferencia», dijo Dell. «Susie, averigüe esto. Creo que he dejado claros mis puntos de vista. Me alegraría ver que se fue al final del día, aunque sea nuestro mejor vendedor».

Haga de él un ejemplo

Susannah y Toby se subieron a un Range Rover Sport. El concesionario tenía pocos lugares para mantener una conversación privada, por lo que solían utilizar el espacioso interior de uno de sus coches.

«Es imposible pensar con Tyson y papá rondando», dijo Susannah. «Solo necesito entender mis opciones».

«Creo que tiene tres», dijo Toby. «En primer lugar, dado que las fotos que publicó del acto eran suyas y estaba expresando su opinión —a la que tiene derecho— en su página personal de Facebook, podemos ignorarla».

«Eso me parece muy indulgente», dijo Susannah. «No quiero que él —ni nadie más— piense que este tipo de comportamiento está bien».

«La segunda opción es hacer de él un ejemplo. Como dañó la reputación de la empresa en un foro público, podríamos tomar algún tipo de medida disciplinaria». Toby expuso algunas alternativas: anotar en el expediente personal de Kenton, solicitar que revoque sus comentarios o suspenderlo del trabajo, con o sin sueldo.

«¿Y cree que podríamos hacer legalmente alguna de esas cosas?»

«Sí. Creo que incluso podríamos despedirlo. Esa es la tercera opción. Violó el manual del empleado al faltar el respeto a la imagen de la empresa y fue una segunda infracción. Eso sentaría un precedente claro con respecto al uso de las redes sociales por parte de los empleados, que, dada la edad de muchos de nuestros nuevos empleados, es cada vez más importante».

Estudio de caso práctico: apuntes didácticos

Mary Anne Watson y Gabrielle R. Lopiano desarrollaron el caso en el que se basa este para su uso en las

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Susannah preguntó si Kenton podría demandar. «Puede que sí», dijo Toby, «pero no creo que tenga un caso. No es que esto califique como libertad de expresión».

No estaba tan segura. ¿Básicamente estaban censurando a Kenton? ¿Y si hubiera publicado algo sobre las malas condiciones de trabajo? ¿No estaría protegido?

Por supuesto, su padre y su abuelo siempre insistieron en tratar bien a los empleados. Otros concesionarios de automóviles podrían comportarse como si los vendedores fueran diez centavos la docena, pero Downcity era diferente, como atestigua su increíblemente baja rotación.

«Supongo que me preocupa más lo que pueda decir. Kenton es un buen tipo; si insistimos en que esto no puede volver a suceder, creo que hará todo lo que pueda. Pero si lo despedimos, es básicamente libre de decir lo que quiera sobre nosotros».

«Lo entiendo», dijo Toby. «Pero estoy más en el bando de Dell. Le dimos a Kenton una segunda oportunidad para demostrar su buen juicio y volvió a fallar. Además, no creo que podamos optar por no despedirlo solo por lo que pueda publicar en Facebook. Entonces es como si estuviéramos atados porque es un impulsivo».

Kenton los tenía en apuros, pensó Susannah.

Prepárese para una nueva generación

Al día siguiente, Susannah fue a Green’s Lunch con Rachel Evans, una estrella en ascenso del equipo de ventas, para una de sus reuniones habituales. Sabiendo lo difícil que puede ser trabajar con casi todos los hombres, Susannah había tomado a Rachel bajo su protección.

«Sé que probablemente no pueda hablar de lo de Kenton», dijo Rachel cuando hicieron el pedido. «Pero, ¿recuerda cuando me pidió que lo ayudara a entender mejor nuestra generación? Me pregunto si puedo arrojar algo de luz».

«Tiene razón en que no puedo hablar de ello», dijo Susannah. «Pero voy a escuchar».

«Comprendo que esto no sea gran cosa para Kenton», dijo Rachel. Susannah arqueó las cejas ante la insinuación de que no estaba arrepentido.

«No me malinterprete. Creo que está un poco avergonzado. Pero hemos crecido con las redes sociales, compartiendo nuestras opiniones con amigos, familiares e incluso con nuestros empleadores, así que todos tenemos una historia sobre publicar algo de lo que nos arrepentimos. Sin embargo, para ser justos, no dijo nada que no fuera cierto. Acaba de añadir un poco de sarcasmo. Todos pensamos que los refrescos estaban un poco fuera de marca».

«Por otro lado», continuó Rachel, «lo que hizo fue innecesario y estúpido. Se metió en problemas una vez, pero aun así lo hizo de nuevo. No cabe duda de que debería tener una mejor configuración de privacidad y quizá debería pensárselo dos veces antes de hacerse amigo de sus contactos profesionales. Y debería ponerse en contacto con Tyson o con usted directamente si quiere que las cosas se hagan de otra manera en el concesionario, no quejarse con todos nosotros ni hacerlo en Internet».

Susannah hizo una mueca. Kenton había acudido a ella y a Tyson; simplemente ignoraron sus comentarios.

Rachel estaba en racha: «Si echa un vistazo a su feed, verá que también dice muchas cosas positivas sobre Downcity. Le encanta su trabajo y nuestros coches, por eso se le da tan bien venderlos. Pero me preocupa que no pueda evitarlo y que solo sea cuestión de tiempo que lo vuelva a hacer».

Susannah sonrió. «Gracias, Rachel. Eso fue de mucha ayuda. Ahora hablemos de usted. ¿Qué tal la conferencia de la semana pasada?» Pero incluso cuando su protegida respondió, no dejaba de pensar en Kenton. ¿Deberían simplemente volver a reprenderlo? ¿O las consecuencias deberían ser mayores esta vez?

Los expertos responden: ¿Qué debe hacer Susannah con las observaciones de Kenton en Facebook?

Megan Erickson Moritz es abogada en el bufete de abogados BrownWinick, donde ejerce la abogacía laboral.

Susannah no debería despedir a Kent, al menos no todavía. Dada la información que tiene, despedirlo o incluso sancionarlo pondría a Downcity en riesgo de emprender acciones legales.

He aquí por qué: el artículo 7 de la Ley Nacional de Relaciones Laborales protege el derecho de los empleados a participar en «actividades concertadas» para «ayuda o protección mutuas». La preocupación de Kenton por el evento de marketing podría deberse a su posible impacto negativo en la venta de vehículos y en sus comisiones. Rachel sugiere que otros vendedores tenían sentimientos similares, por lo que la publicación de Facebook podría interpretarse en el sentido de que Kenton expresa sus puntos de vista sobre un tema relacionado con su empleo. Si se castigara esa conducta, tendría una base legítima para presentar una denuncia por práctica laboral injusta ante la Junta Nacional de Relaciones Laborales.

Puede que Tyson tenga razón al decir que las quejas de Kenton eran suyas, y Downcity sin duda podría argumentar ese punto ante la NLRB, especialmente si ningún otro empleado le dio «me gusta» o comentó sobre ellas, o si algunos compañeros expresaron su preocupación por el hecho de que su comportamiento —más que el hecho mal gestionado— pudiera dañar las relaciones con los clientes o los vendedores. Pero pedir a los empleados una declaración en ese sentido podría considerarse coercitivo, y Kenton solo necesitaría un apoyo para demostrar que está expresando una opinión compartida.

Incluso disciplinar a Kenton pondría a Downcity en riesgo de emprender acciones legales.

Así que antes de decidir qué hacer, Susannah debería analizar qué es lo que Kenton discutió con otros, si alguien más compartía sus puntos de vista y si alguna de sus preocupaciones podría estar vinculada razonablemente a los salarios, las comisiones u otras condiciones laborales.

Sin embargo, una cosa que ella y Toby deberían hacer ahora es poner en forma las políticas y prácticas de la empresa (con la ayuda de un asesor legal experimentado) y, luego, capacitar a los empleados en ellas, aclarando las expectativas. Lo más probable es que la NLRB considere que su política actual es exagerada, lo que también sería una infracción. Downcity podría incorporar una política de puertas abiertas más clara, garantizando que los miembros del personal se sientan cómodos expresando sus preocupaciones a los gerentes y que los gerentes sepan que deben escuchar y responder. Esto podría ayudar a reducir la probabilidad de que los empleados presenten quejas laborales en Internet.

En el caso real en el que se basa esta cuenta, el concesionario despidió al vendedor por dos eventos relacionados con Facebook y él impugnó el despido con la NLRB. El juez llegó a la conclusión de que las críticas a los refrescos en un acto de rebajas probablemente equivalían a una actividad protegida, pero que el otro post, en el que se quejaba de un accidente de Land Rover en otro concesionario, no lo hizo, porque el empleado no lo había discutido con sus compañeros y no tenía relación con sus condiciones laborales. Como el concesionario había basado su despido en esto último, se mantuvo, pero la empresa dedicó mucho tiempo y dinero a luchar contra el caso, cosa que estoy seguro de que Dell y Susannah quieren evitar.

Las fuentes de información frecuentes, múltiples y, a veces, contradictorias sobre las actividades recientes de la NLRB convierten esta área en una pesadilla de cumplimiento para los empleadores. Sin embargo, una cosa está clara: la NLRB ha estado ampliando su alcance de forma agresiva en relación con las redes sociales en el lugar de trabajo. Es mejor que Susannah dé a Kenton otro aviso y aclare las políticas de la empresa para que Downcity esté bien preparada para tomar medidas en caso de que esto vuelva a suceder.

Alexandra Samuel es cofundadora de Social Signal, una de las primeras agencias de redes sociales del mundo, y autora de Trabaje de forma más inteligente con las redes sociales.

Susannah tiene que dejar ir a Kenton. Sé por dirigir mi propia empresa que no hay nada más difícil que despedir a alguien, especialmente en una empresa familiar muy unida. Pero una vez que haya advertido a un empleado sobre un tema específico y haya dejado claras sus expectativas, no podrá seguir dando segundas oportunidades.

Si Downcity se queda con Kenton, queda expuesto a un riesgo continuo: no entendía por qué era inapropiado burlarse públicamente de un acto empresarial, entonces, ¿qué podría publicar en el futuro? Ignorar ese riesgo indica que los empleados pueden decir lo que quieran en Internet y salirse con la suya. Peor aún, les dice tanto a los empleados como a los socios que a la empresa no le importa si se faltan públicamente el respeto unos a otros o a la organización.

Para que quede claro, Downcity no tiene carta blanca para despedir a ningún empleado que publique algo fuera de marca en una red social. Hay una gran diferencia entre una publicación personal que difiere de la línea de la empresa y comentarios que menosprecian explícitamente a la empresa. Podría resultar incómodo que Kenton hubiera criticado el evento de un competidor o hubiera despotricado sobre lo mal que aparcan los propietarios de BMW, pero tampoco sería un delito por el que debería ser despedido.

Una vez que ha avisado a un empleado, no puede seguir dándole segundas oportunidades.

Del mismo modo, cualquier organización debe tolerar los comentarios en las redes sociales que se publiquen con el espíritu de denunciar irregularidades. Por ejemplo, si una vendedora de Downcity escribiera sobre su percepción de la discriminación de género en el trabajo, despedirla sería un gran error. La empresa se prepararía para una demanda (y un desastre de relaciones públicas) y perdería una valiosa oportunidad de abordar el problema de manera transparente. Pero Kenton no denunció a la empresa por maltrato. Se quejaba de sus decisiones estratégicas.

Susannah es inteligente al tratar de entender las diferencias generacionales en torno a las redes sociales. En términos del tiempo que pasan en las plataformas sociales y el tipo de información personal que se comparte, los empleados más jóvenes pueden diferir enormemente de sus colegas mayores. Pero la edad no es excusa para un mal juicio y, sobre todo, después de su advertencia previa, Kenton debería haberlo sabido mejor.

En cuanto Toby y Susannah traten con él, deberían centrarse en escribir y compartir esa política de redes sociales. Debe detallar lo que es inaceptable, incluidas las publicaciones que arrojen una luz negativa a la empresa, a sus socios o a sus clientes. Pero también debería preparar a los empleados para el éxito en las redes sociales describiendo las actividades que Downcity fomenta y destacando los recursos que pueden ayudar a reforzar su presencia en Internet.

Todo esto debe estar en un lenguaje accesible, no en jerga legal. He redactado políticas comunitarias y de redes sociales para muchos sitios y organizaciones; cuando el tono es conversacional y útil (en lugar de una lista de lo que no debe hacer), inspira un buen comportamiento tanto como desalienta el mal.

Aunque Downcity no tenía una política oficial de redes sociales cuando Kenton publicó sus críticas en Facebook, sabía lo que esperaban sus jefes porque se lo habían dicho. El contexto de los medios de comunicación puede estar cambiando, pero los empleadores aún tienen derecho a insistir en que los empleados hablen respetuosamente en Internet sobre ellos y los productos o servicios que venden.

Los estudios de casos ficticios de HBR presentan los problemas a los que se enfrentan los líderes de las empresas reales y ofrecen soluciones de expertos. Esta está basada en «Facebook Folly at Northeast BMW» ( número de caso. NA0353), de Gabrielle R. Lopiano y Mary A. Watson (Asociación Norteamericana de Investigación de Casos, 2015).