Can We Talk?

Siete principios para gestionar las conversaciones difíciles en el trabajo

Aprende los siete principios clave para afrontar bien las discusiones difíciles.

El silencio no siempre es oro.

Sólo tienes que mirar las cifras: según la startup Bravely, el 70% de los empleados admiten que evitan las conversaciones difíciles con sus compañeros. Ahora bien, esto podría no ser tan llamativo si no fuera porque un estudio de 2016 descubrió que cada conversación fallida cuesta a las empresas 7.500 $ y 7 días de trabajo. Y no sólo eso, sino que un informe de 2008 reveló que el empleado medio pasa 2,8 horas cada semana gestionando situaciones difíciles, situaciones que podrían haberse evitado si no fuéramos tan reacios a mantener conversaciones difíciles en primer lugar.

El silencio es la mejor forma de hablar.

El silencio no siempre es oro.

Los problemas en el trabajo no desaparecen cuando los ignoramos. Al contrario, se vuelven tóxicos. Una comunicación deficiente o inexistente en el lugar de trabajo acaba inevitablemente erosionando la confianza organizativa, la satisfacción de los trabajadores y la productividad. Así que no ignores las cuestiones difíciles: ¡habla!

Independientemente de que estés pidiendo un aumento de sueldo a tu jefe, comunicando tus impresiones a tus subordinados directos o resolviendo un complicado dilema de etiqueta en la oficina, aprender a tomar las riendas de la conversación te acercará un paso más a la consecución de los resultados que deseas.

En este resumen de ¿Podemos Hablar?, aprenderás

    • qué es una conversación unilateral y cómo evitarla;
    • el único error que invade la conversación unilateral.
    • el único error que hace descarrilar invariablemente las negociaciones; y
    • lo que tu niño interior puede enseñarte sobre la comunicación en el trabajo
    • .

    La confianza es la clave de la comunicación productiva.

    ¿Quieres primero las malas noticias o las buenas?

    Empecemos por las malas noticias. No existe un manual para navegar por conversaciones difíciles en el lugar de trabajo, ni un manual sobre cómo pedirle a tu jefe que deje de microgestionar, ni una guía paso a paso sobre cómo decirle a Gary, el de las cuentas, que tiene aliento a cebolla.

    La buena noticia, sin embargo, es que la comunicación es la clave.

    La buena noticia, sin embargo, es que si comprendes los siete principios de la comunicación eficaz en el lugar de trabajo, estas conversaciones difíciles empezarán a ser mucho más fáciles.

    Pues bien, empecemos por el principio de la comunicación eficaz en el lugar de trabajo.

    Pues bien, empecemos por el primero de nuestros siete principios: confianza.

    La confianza es la clave para navegar de forma productiva por situaciones difíciles en el lugar de trabajo.

    Para empezar, necesitas confianza para iniciar conversaciones. A Rishi, gerente de marketing, le faltó confianza para hablar con su jefe y pedirle un aumento de sueldo, a pesar de que había asumido más responsabilidades desde que se redujo el tamaño de su equipo. En lugar de eso, cayó en una trampa habitual. Tenía la conversación en su cabeza.

    Sin confianza, puedes ignorar tus instintos y hacer descarrilar las relaciones laborales en el proceso. Eso es exactamente lo que le ocurrió a Danielle, cuyo jefe le echó en cara un informe de mala calidad. Danielle sabía que el informe no era su mejor trabajo y su instinto le llevó a ofrecer a su jefe una disculpa sin reservas. Pero le entraron dudas y buscó excusas. Culpó a otro departamento de haberle dado cifras erróneas. Dio a entender que su jefe no le había dado tiempo suficiente para terminar el informe. Danielle sabía que su jefe quería que se responsabilizara de sus actos, pero no tenía la confianza suficiente para hacerlo. Como resultado, la relación con su jefe se deterioró.

    Pero, cuando eres capaz de inspirar confianza en los demás, reformulas al instante tus peticiones difíciles y las conviertes en peticiones razonables. Louise acababa de empezar en un nuevo puesto cuando se vio obligada a pedir tiempo libre para ocuparse de un asunto personal. Aseguró a su jefe que recuperaría el trabajo más tarde. Su jefe aprobó el permiso al instante. ¿Por qué? Bueno, Louise ya había hecho varios depósitos en el banco de la confianza, trabajando hasta tarde para cumplir un plazo y cubriendo a una compañera enferma. Si Louise no hubiera demostrado ser una gran trabajadora, su compromiso de recuperar el trabajo perdido podría haber sonado como una promesa vacía.

    En resumen, la confianza es la clave para iniciar conversaciones, permitir que tus mejores instintos dicten tu diálogo y preparar a los demás para que respondan favorablemente a tus peticiones. Así que… ¿deberían las personas que carecen de confianza en sí mismas renunciar a las conversaciones difíciles?

    En absoluto. La confianza no es una cualidad innata, sino un músculo que puede entrenarse. Buda dice: “En lo que pensamos, nos convertimos”. Así que piensa que tienes confianza en ti mismo. Empieza el día con una afirmación, una frase que aclare tus ambiciones e intenciones en una declaración positiva. Puedes inventar la tuya propia, o probarte éstas: Puedo hacer lo que me propongo. Soy fuerte y capaz. Puedo superar cualquier reto. Una vez que pienses con confianza, desafíate a iniciar diálogos difíciles, pero, siempre que sea posible, intenta empezar poco a poco. Aborda los asuntos menos intimidatorios de tu lista de tareas pendientes, y luego trabaja hasta llegar a problemas mayores.

    Haz de la claridad una prioridad.

    Tu jefa te dice que mejores tu rendimiento, pero no te dice dónde tienes que mejorar. Un compañero quiere tu ayuda en un proyecto, pero no tienes ni idea de qué tipo de compromiso de tiempo implica. Intentas decirle a tu gerente que no estás contento con tu puesto actual, y él asiente con la cabeza, pero semanas después tu situación no ha cambiado.

    ¿Cuál es el problema de todas estas conversaciones? Pues que uno de los dos, o los dos, no ha tenido claro lo que quiere o necesita de la conversación.

    ¿Qué es lo que quiere o necesita de la conversación?

    Y eso es lo que nos lleva al segundo de nuestros siete principios: claridad. En las discusiones difíciles en el lugar de trabajo, la claridad es tu prioridad número uno.

    Antes de iniciar una conversación, determina lo que quieres de ella. Establece un objetivo concreto, como “Me gustaría trabajar más estrechamente con el departamento de diseño”, en lugar de “Quiero un papel más creativo”. Pregúntate qué quieres que haga la otra persona directamente después de vuestra conversación: tal vez te gustaría que te subiera el sueldo, te asignara a un nuevo equipo o te diera un feedback más exhaustivo en tu próxima revisión de rendimiento. Y decide de antemano lo que estás dispuesto a arriesgar para conseguir el resultado deseado. No hay nada peor que amenazar con dejar el trabajo, ¡sólo para que tu jefe acepte tu oferta! Por otra parte, si estás dispuesto a asumir responsabilidades adicionales o a hacer un traslado para lograr tu objetivo, entonces tu pareja necesita saberlo.

    Independientemente de cómo se desarrolle la conversación, ten presente tu objetivo. A ti te interesa la claridad, pero puede que a la otra persona no. Si intentan desviar la atención, vuelve a tu objetivo y cíñete a los hechos. Por ejemplo, en respuesta a una mala evaluación de rendimiento, un desviador podría decir: “¡Los números de Sharon son peores que los míos!”. Responde con algo como: “Estamos aquí para hablar de ti y de cómo puedes conseguir un aumento del 5% en tus ventas para el próximo trimestre”. O puede que se desvíen con una historia triste. Aquí puedes ser amable pero firme. Prueba con algo como: “Oye, siento mucho que las cosas estén difíciles en casa. Pero, por desgracia, tenemos que hablar de tu bajo rendimiento. ¿Es un buen momento o lo dejamos para mañana por la mañana?

    Aunque debes estar preparado para que la conversación salga mal, no te sorprendas si sale bien. Si la otra persona se ofrece a cumplir tu objetivo, esa es tu señal para cerrar la conversación, estableciendo los siguientes pasos si es necesario. Si tu jefe dice: “No me gustaría perderte, pero supongo que podría hablar con RRHH sobre un traslado”, no preguntes: “¿Estás seguro?”. Consigue que tu jefe se comprometa a organizar una reunión con RRHH y agradécele su tiempo.

    La compasión tiene cabida en la comunicación profesional

    Es importante tener claro lo que quieres de una conversación y mantenerte firme en conseguirlo. Pero hay un principio de comunicación que triunfa sobre la claridad, y es la compasión, nuestro tercer principio. Veamos este intercambio entre Matt, un gerente, y Damian, su informe. Damian, un jugador estrella del equipo de Matt, ha sido ascendido recientemente por insistencia de Matt. Pero en este nuevo papel, Damian ha decepcionado. Matt quiere saber por qué. La conversación empieza bien. Demostrando confianza y claridad, Matt expone sus preocupaciones y le pide a Damian que le explique su bajo rendimiento.

    Damian intenta explicarle por qué le han ascendido.

    Damián intenta explicarse, pero sus respuestas no son satisfactorias. Matt le presiona. Damian se derrumba. Se está divorciando y su padre tiene una enfermedad terminal. Fíjate en que Damian no ha recurrido a una historia triste para explicar su actuación: está luchando de verdad. Pero, justo en el momento en que debería haberse detenido para empatizar con Damian, Matt vuelve a centrar la conversación en el trabajo de Damian y en cómo puede mejorar. Al hacerlo, pierde la oportunidad de hacer algo más poderoso que simplemente lograr su objetivo conversacional: demostrar compasión.

    ¿Por qué es tan importante la compasión?

    Entonces, ¿por qué es tan importante la compasión?

    Por regla general, la gente quiere trabajar con y para personas compasivas. Nadie quiere un jefe al que no le importe que su abuela acaba de morir o un colega que sólo refunfuña por la carga de trabajo extra cuando alguien de su equipo se rompe una pierna. Demostrar empatía y compasión por los demás ayuda a establecer buena voluntad y compenetración, dos cosas que contribuyen en gran medida a suavizar las interacciones potencialmente difíciles en el lugar de trabajo.

    Además, demostrar compasión a menudo puede convertir una conversación adversa en una oportunidad. Supongamos que un compañero te acusa por error de omitir información clave en un informe, y no te gusta su actitud agitada. Estás tentado de decir algo sarcástico como: “Si leyeras el informe propiamente verías que las cifras están ahí”. Pero decides no escalar y practicar la compasión en su lugar. Dices: “Estoy seguro de que incluí esas cifras: el índice muestra que están en la página 35. Sé lo fácil que es pasar por alto esas cifras. Sé lo fácil que es pasar por alto estas cosas cuando estás bajo presión”. Ahora has corregido el error de tu colega y le has indicado que sabes que está trabajando duro en una situación estresante. Has tenido que dejar a un lado tu ego -al fin y al cabo, tú no tenías la culpa-, pero has desactivado eficazmente una discusión difícil.

    Algunas personas son naturalmente hábiles para practicar la compasión. No te preocupes si no es tu caso. Cuanto más profunda sea tu conexión con alguien, más fácil te resultará mostrar compasión hacia esa persona. Así que trabaja en tus conexiones con tus compañeros. Intenta encontrar intereses comunes: son una gran base para construir relaciones profesionales. Dedica tiempo a conocerlos como individuos. Pero recuerda que no puedes establecer una relación instantánea. Toda esa cháchara en la cocina compartida y las conversaciones triviales antes de las reuniones de Zoom son una inversión en tus conexiones laborales. Y vigila también tu comunicación no verbal. Expresar empatía al mismo tiempo que te apartas o no estableces contacto visual sólo hará que parezcas poco sincero, en cuyo caso, ¡será mejor que mantengas la boca cerrada!

    La curiosidad es una virtud.

    Conectar con tu niño interior puede reportarte beneficios en lo que respecta a la comunicación en el lugar de trabajo. Antes de que te emociones demasiado, no estamos sugiriendo sesiones de pintura con los dedos en lugar de reuniones semanales o siestas obligatorias por la tarde. Pero te sugerimos que aproveches tu sentido infantil de la curiosidad la próxima vez que te enfrentes a una conversación difícil.

    Los niños están llenos de preguntas: ¿Por qué es azul el cielo? ¿Por qué no puedo cenar chocolate? Como adultos, somos menos propensos a hacer preguntas que a formar juicios. Y la mayoría de las veces, es probable que nuestros juicios sean erróneos, o al menos sólo parcialmente correctos. Para tener una visión completa, necesitas ser curioso, que es nuestro cuarto principio.

    Hacer muchas preguntas no sólo te ayuda a comprender mejor el tema que estás debatiendo, sino que indica a los demás que aceptas sus aportaciones y valoras sus opiniones. Preguntas como: “¿Por qué crees que ha ocurrido esto? y, ¿Cuáles crees que deberían ser nuestros próximos pasos? invitan a tu interlocutor a colaborar para lograr un resultado constructivo de vuestra discusión.

    Conversaciones que se cierran por falta de diálogo, no se cierran por falta de diálogo.

    Las conversaciones que se cierran antes de que alcancéis vuestro objetivo pueden ser frustrantes. Así que, ¡aquí la curiosidad es tu amiga! Cuando percibas que alguien intenta cerrar un tema de conversación, prueba a hacer una pregunta abierta, el tipo de pregunta que no puede responderse con un simple sí o un no. Estas preguntas pueden reavivar el diálogo y permitirte reconducir la conversación hacia donde tú quieres.

    No obstante, ten cuidado con las preguntas abiertas.

    Pero, ten cuidado con demasiadas tangentes conversacionales. Cuando un diálogo se desvía del tema, puede deberse a que estás pensando de forma creativa y considerando nuevos ángulos. Pero hay veces en que debes ceñirte al tema y centrarte en hacer una evaluación del rendimiento en lugar de reflexionar sobre tus sabores de helado favoritos. No hay nada malo en hacer una declaración firme pero educada del tipo: “Bueno, volvamos al tema que nos ocupa: echemos un vistazo a esas métricas de conversión”.

    Puedes ganar a través del compromiso.

    La conversación no es un deporte de competición: para “ganar” lo que quieres de un diálogo, tu interlocutor no tiene por qué perder. Cuando os encontráis a mitad de camino, todos podéis salir de la conversación con la sensación de haber ganado. Lo que nos lleva a nuestro quinto principio, el compromiso.

    Aquí te explicamos cómo mantener conversaciones en las que todos salgan ganando:

    Mantén el respeto. Puede que estés haciendo una petición directa de tiempo libre, o puede que estés lidiando con un asunto de gran envergadura en el que tú y tu compañero de equipo no estáis de acuerdo. Por sencilla o compleja que sea la conversación, la desbaratarás en el momento en que faltes al respeto a la otra persona. La falta de respeto percibida tendrá prioridad sobre el tema que se esté tratando, lo demuestren o no.

    Si sabes que estás a punto de iniciar una conversación difícil y prevés cierta reacción en contra, trabaja un poco antes de la discusión. Aclara por qué estás hablando y tenlo muy presente durante la conversación. Si tu diálogo se desvía del por qué, retíralo. Y si estás haciendo una petición, trabaja con antelación para asegurarte de articularla con la mayor claridad posible. No te limites a pedirle a tu jefe “más responsabilidad”: di exactamente qué tareas te interesa asumir y sugiere un calendario para hacerlo.

    En medio de las negociaciones, puede ser fácil olvidar tu objetivo y centrarte en intentar obligar a la otra persona a estar de acuerdo contigo en todos los puntos. Recuerda que no es necesario que estéis de acuerdo en todo para llegar a un resultado satisfactorio. Puede que pienses que un cliente te está pagando mal, mientras que tu colega puede pensar que no encaja bien con tu marca: los razonamientos contrapuestos no deberían impedir que ambos decidierais dejar de tenerlo como cliente.

    Las discusiones difíciles pueden ser más difíciles de llevar a cabo.

    Las discusiones difíciles y las negociaciones complejas exigen mucho de todos los implicados. Aunque la otra persona diga cosas que no quieres oír, deja claro que valoras su participación. Agradéceles sus comentarios y opiniones. No interrumpas mientras hablan. Evita el lenguaje acusatorio y prioriza las afirmaciones centradas en el yo: “Me siento abrumado por mi carga de trabajo” en lugar de “Me has cargado con demasiado trabajo”. Si realmente sientes que estás chocando contra un muro, no tengas miedo de tomarte un descanso. Fija un momento para retomar la conversación más adelante.

    Construye credibilidad para obtener mejores resultados en la comunicación

    A medida que asciendes en la escala empresarial, hay algunas cosas que puedes esperar acumular automáticamente por el camino: más dinero, más estatus y un cargo más impresionante. Pero hay una cualidad que no se acumulará automáticamente, por mucho que te acerques a la C-suite, y resulta que es un requisito previo para el éxito profesional. Me refiero a nuestro sexto principio: credibilidad. Puedes ser un becario e inspirar confianza a los demás. Y puedes ser un director general, y aún así tener dificultades para conseguir que otros se unan a tu visión.

    Por suerte, la credibilidad es una cualidad que puedes cultivar. He aquí cómo:

    Esto puede parecer obvio, pero asegúrate de que sabes de lo que hablas. Infórmate sobre el campo en el que trabajas, y recuerda que los avances en tu área seguirán produciéndose mucho después de que hayas obtenido tus cualificaciones. Mantente al día de las investigaciones y tendencias actuales. El mismo principio se aplica a las reuniones y presentaciones. Si vas a presentar una oferta a un cliente, asegúrate de haber investigado a fondo su modelo de negocio. Si vas a asistir a una reunión sobre presupuestos, ten a mano las cifras más recientes.

    A continuación, busca la coherencia. Hacer bien una presentación o deslumbrar a un cliente una vez no te hará ganar puntos de credibilidad. Pero el hábito de realizar tu trabajo con un alto nivel de calidad sí lo hará. También lo hará priorizar sistemáticamente el éxito de tu equipo por encima del tuyo propio, responder con prontitud a las peticiones y consultas, y completar los proyectos en los plazos previstos. Cuando la gente sepa que puede contar contigo, te considerará creíble.

    Por último, asume tus errores. Puedes estar bien informado, ser hábil y tener un alto rendimiento constante y, aun así, cometer errores. ¡No pasa nada! Pero en el momento en que desvías la culpa de tus fracasos hacia otra persona u otra cosa, toda esa credibilidad que tanto te ha costado construir se evapora. Si cometes un error -y lo cometerás-, asume toda la responsabilidad. Es más, comparte lo que has aprendido. Di algo como: “Me apresuré a hacer esas pruebas sin pedir la opinión del departamento gráfico; ahora sé lo importante que es su opinión en esta fase y no volveré a hacerlo”.

    Así que, ¿cómo se consigue la credibilidad?

    Entonces, ¿cómo entra la credibilidad en la comunicación en concreto? Es muy sencillo. Si demuestras credibilidad en lo que haces, durante las conversaciones tus compañeros confiarán en lo que dices. ¿Quieres presionar a un empleado para que asuma una nueva función? ¿Recomendar al gerente una nueva contratación? ¿Implementar una nueva estrategia de marketing de alto riesgo y alta recompensa? Si tu interlocutor cree que puedes hacer lo que dices y lo que haces -es decir, si confía en ti-, es mucho más probable que obtengas una respuesta positiva.

    Ten el valor de iniciar conversaciones difíciles: merece la pena.

    La verdad es que a veces las conversaciones en el trabajo son francamente desagradables. Puedes aclarar tus objetivos de antemano, hacer a la otra persona todas las preguntas adecuadas, comprometerte hábilmente y llegar a un resultado mutuamente satisfactorio, y aún así encontrar cada segundo de la conversación profundamente incómodo. Es más, algunas de las situaciones de alto riesgo en las que más necesitas defenderte -como si sufres acoso laboral, por ejemplo- son las más angustiosas de abordar con tus compañeros. Entonces, ¿cómo puedes superar las conversaciones difíciles y defenderte con eficacia? Aquí es donde entra en juego nuestro séptimo y último principio: ánimo.

    El miedo a la incomodidad es a menudo lo que nos impide iniciar conversaciones difíciles pero necesarias. Alguien se atribuye el mérito de nuestro trabajo, pero decidimos no reprochárselo. Alguien de nuestro equipo no está haciendo su trabajo, pero decidimos no hacer olas llamando la atención de nuestro jefe sobre ello. La cuestión es la siguiente: no hablar del problema no hará que desaparezca. Mientras el problema persista, también lo harán nuestros sentimientos de malestar e insatisfacción. Además, si no te haces valer sistemáticamente, tus compañeros pueden aprovecharse de ello. Si no te opones cuando otros te echan encima su trabajo, lo más probable es que sigan sobrecargándote de trabajo.

    ¿Todavía no sabes si iniciar una conversación especialmente difícil? Hazte estas preguntas: Si no hago algo al respecto ahora, ¿me arrepentiré más tarde? ¿Qué me impide iniciar esta conversación? ¿Es una razón válida para no hablar? ¿Qué es lo peor que podría pasar si digo algo? ¿Qué es lo peor que podría pasar si no digo algo?

    Pongamos que estás preparado para iniciar un diálogo difícil, pero aún te sientes nervioso. No pasa nada. Algunas personas nacen con valor. El resto podemos practicarlo. A menos que se trate de un asunto urgente, puede ser útil armarse de valor haciendo un simulacro. Elige una conversación de bajo riesgo. Tal vez un colega tarde demasiado en responder a tus correos electrónicos y quieras enfrentarte a él por ello. Escribe un breve guión, refínalo y repásalo varias veces antes de embarcarte en la conversación propiamente dicha.

    No todas estas conversaciones de bajo riesgo tienen por qué serlo.

    No todas estas conversaciones de bajo riesgo irán bien. Algunas pueden ser un fracaso total. Y no pasa nada. Recuerda las palabras del empresario Alan Weiss: “Si no fracasas, no lo estás intentando”. La idea es que adquieras el valor y la confianza que necesitas para defenderte allí donde realmente importa.

    Conclusiones

    Lo más importante que debes sacar de todo esto es lo siguiente:

    ¡

    Lo único peor que tener discusiones difíciles en el trabajo esnotener discusiones difíciles en el trabajo! Apóyate en los principios clave de confianza, claridad, compasión, compromiso, curiosidad, credibilidad y valentía para comunicar los problemas y resolverlos con éxito.

    Y aquí tienes una serie de consejos que te ayudarán a conseguirlo.

    Y aquí tienes algunos consejos prácticos para empezar

    No te dejes sorprender por las conversaciones difíciles.

    Hay algunas señales inequívocas de que tu jefe está a punto de sentarte para una discusión difícil. Ya no buscan tu opinión. Las conversaciones, antes largas, se acaban al cabo de uno o dos minutos. Evitan devolverte las llamadas o responder a tus correos electrónicos. Si has detectado una o varias de estas señales, ¡actúa! Repasa los siete principios de la comunicación eficaz en el lugar de trabajo y prepárate para defender tu postura.

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