¿Puede la IA enseñarnos a ser más inteligentes emocionalmente?

El debate sobre si la IA sustituirá a los humanos en la fuerza laboral a menudo se reduce a una explicación práctica y doble: la IA sustituirá a los humanos en la mayoría de las tareas manuales y repetitivas, mientras que los humanos destacarán en habilidades interpersonales, como la comunicación creativa y la construcción de relaciones. Si bien algo de esto es cierto (los humanos y las máquinas aprovecharán cada uno sus puntos fuertes), probablemente simplifique demasiado el papel de la IA en nuestra vida profesional. Creemos que la IA ayudará a los humanos a realizar un mejor trabajo humano, es decir, nos ayudará a mejorar nuestra inteligencia emocional, nuestras habilidades sociales y nuestras habilidades de comunicación interpersonal.

Aprovechando los avances en la detección de emociones, el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la visión artificial, y combinándolos con la psicología y la lingüística, los algoritmos de IA han mejorado a la hora de detectar, analizar y procesar cómo el tono, el tono, la expresión facial, el contacto visual, el lenguaje corporal y docenas de otras funciones de la comunicación verbal y no verbal influyen en la comunicación.

Al permitir que la IA aproveche las conversaciones con los clientes, ya sean de voz, vídeo o texto, la IA puede tomar datos complejos y, a menudo, desconcertantes y encontrar patrones en la comunicación efectiva que no son evidentes a simple vista. Las posibles aplicaciones de estas tecnologías van más allá de las ventas y el éxito de los clientes. Muchos puestos profesionales que requieren sólidas habilidades de comunicación, como el liderazgo, la oratoria, la gestión de productos, la terapia virtual, la enseñanza, el aprendizaje de idiomas y el trato con los pacientes, se beneficiarán de la IA, que mide la inteligencia emocional. De hecho, para 2026, el tamaño total del mercado de emoción detección y IA conversacional se prevé que crezcan hasta superar los 55 000 millones de dólares.

El éxito con la inteligencia emocional y la IA

Desde Peter Salvoy y John Mayer definió por primera vez la Inteligencia Emocional como «un tipo de inteligencia social que implica la capacidad de monitorear las emociones propias y de los demás, discriminarlas y utilizar esta información para guiar el pensamiento y las acciones», investigadores y empresas han intentado desmitificar el arte de ser una «persona sociable». Los datos han demostrado que la inteligencia emocional es un buen indicador del éxito profesional.

Un estudio realizado en Yale reveló que la inteligencia emocional nos ayuda tomar mejores decisiones en el trabajo. Otro estudio realizado en Harvard mostró que la inteligencia emocional era más útil que el IQ al predecir el éxito del equipo. Y un estudio de 10 años en Google titulado Proyecto Oxygen demostró que la inteligencia emocional es más importante para el éxito de uno como gerente que el IQ o la habilidad técnica. La conclusión principal: la inteligencia emocional es tan importante como cualquier «habilidad dura» e invertir en ella ayuda a las personas y a los equipos a tener éxito en el trabajo.

Un profesional que quiera mejorar su inteligencia emocional debe hacer malabares con trabajar en su propia conciencia y autogestión emocional y, al mismo tiempo, adaptarse al estado emocional de los clientes con los que habla. No es solo el contexto de la interacción actual y la lectura de la situación, sino también de la historia con esa persona y sus objetivos compartidos. La IA puede ayudar a facilitar este proceso a los representantes de los clientes: no solo le da pistas sobre el perfil emocional del cliente de la otra línea, sino que también le permite simular una conversación con ellos.

Este tipo de información es especialmente importante en el mundo del éxito de los clientes, donde el gerente de éxito del cliente (CSM) promedio gestiona entre 2 y 5 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR) y suele tener su sede fuera de los EE. UU. Para ellos, entender los matices culturales e interpersonales de los clientes estadounidenses es fundamental para el éxito.

Una empresa que lo ha reconocido es Gainsight, una plataforma líder de éxito de clientes ubicada en el Área de la Bahía, que incorpora el análisis de ecualización en sus contrataciones e incorporaciones, y actualmente está haciendo pruebas piloto con uno de sus equipos de éxito de clientes ubicado en la India. Gainsight es socio de CompleteCSM, del que el coautor Bryan es el fundador y CEO.

Gainsight utiliza Gong y Zoom para grabar las llamadas entre sus CSM de la India y los clientes de los Estados Unidos y, a continuación, introduce los datos en una plataforma de inteligencia conversacional para analizar y comprender los estilos de aprendizaje, las respuestas emocionales y los perfiles de personalidad de sus clientes. A continuación, estos datos se transfieren a un simulador de formación para ayudar a otros CSM a prepararse para las próximas llamadas con clientes de la región. Al ajustar su entrega de forma personalizada y conocer a los clientes a nivel emocional, los CSM pueden acelerar una agenda en la que todos salgan ganando.

La IA y la inteligencia emocional en acción

La empresa de análisis de datos de ventas, Gong, analiza las interacciones entre los vendedores y los clientes para ayudar a los profesionales de ventas a comunicarse mejor y cerrar más negocios. Gong aprovecha el aprendizaje automático (ML) y la PNL para indexar los correos electrónicos y las videollamadas de los clientes y extraer información cualitativa a partir de los datos cuantitativos de los clientes para elaborar mejores propuestas y adoptar un lenguaje más persuasivo y empático. Gong no es una pequeña empresa emergente que haga proselitismo con las promesas de la IA. Fue más recientemente valorado en 7.250 millones de dólares y su lista de clientes incluye empresas como Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow y muchas otras.

A principios de 2020, cuando la pandemia obligó a cerrar el mundo, Zillow comenzó a usar Gong para ayudar a sus profesionales de ventas a pasar de la venta presencial a la virtual. Zillow creó un recorrido en vídeo y lo combinó con rastreadores de Gong para comprobar qué frases clave ayudaban a cerrar más negocios. Zillow también utilizó el producto Whisper de Gong, que clasifica a los miembros del equipo de ventas en función de su desempeño, para determinar cómo sus mejores jugadores se comunicaban y lanzaban de manera diferente al resto del equipo, lo que permitía a los gerentes institucionalizar esas mejores prácticas.

Otro ejemplo es BenchSCI, que ayuda a las compañías farmacéuticas y a los científicos a avanzar en sus ensayos clínicos. BenchSCI también es un cliente CompleteCSM. Un aspecto clave para el vicepresidente de éxito de clientes, Mike Egan, es que su equipo sea proactivo con los clientes para brindarles el apoyo adecuado en el momento adecuado y convertirlos en evangelistas de su plataforma. Como las compañías farmacéuticas no pueden grabar las reuniones en línea por motivos de privacidad y seguridad, BenchSCI trabajó con una plataforma de inteligencia conversacional de IA, para captar señales de correos electrónicos, solicitudes de asistencia y encuestas. La plataforma puede realizar análisis de la personalidad y el comportamiento del estado emocional del cliente y permitir al representante del servicio de atención al cliente reflejarlo mejor y responder a las solicitudes de servicio al cliente.

El ciclo de retroalimentación de la IA

Como las interacciones con los clientes son tan importantes, el campo del éxito del cliente ha sido un terreno fértil para establecer un ciclo de retroalimentación de 360 grados con la IA: la información sobre el estado emocional de los clientes se proporciona antes, durante y después de la interacción con el cliente. En esta sección, analizamos cada etapa del recorrido del cliente y las formas en que la IA puede ayudar a mejorar la inteligencia emocional.

Antes de la interacción con el cliente:

Los directores de éxito de los clientes deben tener un entorno en el que formarse y practicar antes de hablar con los clientes, especialmente cuando pueden clasificar la conversación. ¿Se trata de una renovación? ¿Una cancelación por parte de un cliente? ¿Una solicitud de mejora?

Si ha hablado anteriormente con un cliente, Cyrano.AI ha patentado una tecnología que analiza las conversaciones anteriores para crear un perfil del cliente. Ese perfil puede incluir el estilo de comunicación del cliente, las prioridades u objetivos identificables e incluso los niveles de compromiso mostrados en la última conversación. Si observa los momentos emotivos de la llamada y cómo impulsan la motivación, podría modificar la presentación para adaptarla al tipo de personalidad de su cliente y ver cómo responde.

Durante una interacción con un cliente:

Los líderes del servicio de atención al cliente y el éxito de los clientes pueden recibir comentarios y consejos en tiempo real para cerrar mejor un trato, gestionar las objeciones o empatizar con los clientes descontentos en tiempo real. Cresta, por ejemplo, utiliza la IA para dar a los trabajadores del centro de llamadas comentarios en tiempo real mediante mensajes de texto, de modo que sepan qué decir a los clientes en las situaciones más comunes. Si un cliente tiene una objeción, la tecnología muestra un step prompt paso a paso para ayudar a los representantes a superarla. ¿Un cliente descontento? La tecnología muestra frases o palabras clave para calmar al cliente.

EarthLink, un proveedor de servicios de Internet (ISP) privado, utilizó Cresta para modernizar las operaciones de sus centros de contacto y ayudar a sus agentes a comunicarse con más empatía. Durante el primer mes de uso de Cresta, EarthLink informó de una reducción del 11% en el tiempo medio de gestión (AHT) y una mejora del 124% en la tasa de conversión de los servicios de valor añadido, lo que es un éxito desde cualquier punto de vista.

Tras una interacción con el cliente:

En Insights, la interacción posterior al cliente es donde reside el verdadero poder, ya que la IA puede leer las conversaciones anteriores con el cliente y ofrecer comentarios de mejora. Como un círculo virtuoso, cuanto más se utilice la IA, mejores serán los comentarios.

Reciprocity, una plataforma líder en riesgos y cumplimiento con sede en San Francisco, permite exactamente ese escenario para su equipo de CSM como parte de su oferta tecnológica. Reciprocity es un socio de CompleteCSM. Mientras sus reuniones con los clientes se graban en Gong, analizan esas llamadas con una plataforma de inteligencia emocional y conversacional, que no solo proporciona un perfil de personalidad de las partes interesadas de sus clientes basado en conversaciones anteriores, sino que utiliza la generación de lenguaje natural (NLG) para asesorar a los CSM sobre cómo trabajar con personas específicas. El software también puede hacer coincidir los CSM con las partes interesadas de los clientes en función de su similitud en cuanto a personalidad y estilo de comunicación, lo que reduce la fricción en el proceso de compra o venta adicional y permite a las personas centradas en el cliente comunicarse de manera más auténtica y eficaz.

Las empresas hacen bien en explorar soluciones de IA que puedan ayudar a que sus equipos sean más inteligentes emocionalmente y mejores comunicadores. De hecho, la IA puede mejorar nuestra inteligencia emocional al hacernos más conscientes de nosotros mismos y ayudarnos a gestionar las relaciones laborales clave. Mejorar nuestra inteligencia emocional y nuestras habilidades de comunicación nos hace más eficientes, productivos y empáticos. Aunque la tecnología dista mucho de ser perfecta, cada día es más inteligente a medida que las plataformas aumentan en datos, escala y sofisticación. La tecnología existe para que nuestros equipos sean más inteligentes desde el punto de vista emocional y que las empresas tengan más éxito y rentabilidad.

Nota del editor (28 de septiembre de 2022): Hemos actualizado el artículo para señalar que Gainsight, Reciprocity y BenchSCI son socios de CompleteCSM.

Nota del editor (31 de enero de 2022): Hemos actualizado el artículo para reflejar que EarthLink es una empresa privada.