Crear una cultura rica en comentarios

Como entrenador ejecutivo y educador experiencial, creo apasionadamente en el valor de la retroalimentación interpersonal. Para ser más eficaces y realizarse en el trabajo, las personas necesitan entender a fondo su impacto en los demás y la medida en que logran sus objetivos en sus relaciones laborales. Los comentarios directos son la forma más eficaz de recopilar esta información y aprender de ella.

Pero la forma que adoptan la mayoría de los comentarios interpersonales (una conversación entre dos personas) puede engañarnos para que los veamos como un producto de la relación cuando es igual (si no más) un producto de la cultura circundante. Incluso las personas que no estén interesadas o no sepan dar o recibir comentarios participarán en el proceso (y mejorarán) cuando trabajen en un entorno rico en comentarios. Y los defensores de la retroalimentación más fervientes y capaces se darán por vencidos si la cultura organizacional o de equipo no apoya sus esfuerzos.

Entonces, como líderes, ¿cómo construimos una cultura rica en comentarios? ¿Qué se necesita para cultivar un compromiso continuo con la retroalimentación interpersonal? Estos son cuatro elementos esenciales:

1. Seguridad y confianza

Para dar y recibir comentarios realmente sinceros, las personas deben tener una sensación de seguridad y confianza. La neuróloga y educadora Judy Willis hace hincapié en la relación entre emoción positiva y rendimiento, y como líderes tenemos que fomentarlo para garantizar que los colegas aprendan de los comentarios. Tenga en cuenta que esto sí no significa evitar la confrontación u ofrecer solo apoyo y consuelo. Es sí significa estar muy en sintonía con la preparación de las personas para un desafío y su estado emocional en una interacción determinada.

Para crear seguridad y confianza:* Conózcanse. Haga un esfuerzo por entender a sus colegas como personas. Esto no requiere mucho tiempo ni revelaciones profundas y personales, solo tomarse un momento para preguntar por el fin de semana de alguien y, de vez en cuando, compartir sus propias historias.

• Hable de emociones. La capacidad de hablar sobre las emociones es una característica fundamental de cualquier grupo que aspire a compartir comentarios efectivos, no solo porque los sentimientos están en el centro de la mayoría de los comentarios difíciles, sino también porque los comentarios inevitablemente generan sentimientos difíciles. Cuando podemos hablar de nuestra vergüenza, decepción, frustración e incluso enfado, la cultura es lo suficientemente segura (y sólida) como para gestionar los comentarios reales.
• Haga que esté bien decir que no. Un riesgo en las culturas ricas en comentarios es que la gente se sienta obligada a decir «Por supuesto», cuando se le preguntó, «¿Puedo darle algún comentario?» La libertad de posponer esas conversaciones cuando no estamos preparados para celebrarlas garantiza que, cuando se celebren, todos los participantes estén dispuestos a participar.

2. Equilibrio

A menudo pensamos que los buenos comentarios son críticas honestas, pero eso es solo la mitad de la historia. La otra mitad son comentarios positivos realmente significativos, que con demasiada frecuencia están ausentes en las organizaciones. No puede tener uno sin el otro, pero hay muchos obstáculos que nos impiden ofrecer y aceptar comentarios positivos. Nos preocupa que no suene sincero. Nos preocupa que no sea sincero. Nos preocupa que parezcamos imbéciles. Nos preocupa que nos haga parecer débiles. Y como no lo hacemos muy a menudo, no se nos da muy bien. Sin embargo, una investigación reciente de la Universidad de Gante (Bélgica) indica que los comentarios positivos promueve el autodesarrollo. Además, como señaló el psicólogo de la Universidad de Washington John Gottman en su estudio de relaciones a largo plazo, en las más exitosas, la proporción de interacciones positivas y negativas es de 5:1 incluso en medio de un conflicto. Relaciones sólidas depender gracias a los comentarios positivos y sinceros, así que tenemos que practicar.

Para establecer un equilibrio:* Ofrezca comentarios positivos… y pare ahí. Con demasiada frecuencia utilizamos los comentarios positivos para amortiguar el golpe antes de lanzar críticas, pero esa práctica inevitablemente degrada el valor de nuestros elogios y los hace vacíos

• Empiece poco a poco. Perdemos oportunidades de dar comentarios positivos todos los días porque tenemos la idea de que solo las grandes ganancias merecen ser discutidas. Cuando veamos cualquier comportamiento que queremos fomentar, debemos reconocerlo y expresar un poco de aprecio
• Elogie el esfuerzo, no la habilidad. Una investigación de la psicóloga de Stanford Carol Dweck sugiere que elogiando los esfuerzos persistentes, incluso en los intentos fallidos, ayuda a fomentar la resiliencia y la determinación, mientras que elogiar el talento y la habilidad se traduce en aversión al riesgo y aumenta la sensibilidad ante los reveses.

3. Normalidad

Los cursos y los talleres pueden crear un espacio para que las personas estén abiertas a nuevas ideas y experimenten con nuevas formas de comunicación, pero al día siguiente todos vuelven al mundo real. Tiene que integrar los comportamientos que desea en las rutinas diarias de su equipo para normalizar esos comportamientos dentro de la cultura de la organización. Si los comentarios son algo que solo ocurre en momentos inusuales (como una evaluación del desempeño o cuando algo va mal), nunca formarán parte realmente orgánica de la cultura organizacional. Tiene que aparecer en la vida cotidiana: en un paseo por el pasillo, al final de una reunión, con una taza de café.

Para que los comentarios sean normales:* No espere a que llegue una ocasión especial. Uno de mis mentores, Vince Stehle, me dijo una vez: «No construya un castillo, ponga mil tiendas de campaña», y eso sin duda se aplica a los comentarios. No lo convierta en un proceso complejo y engorroso; simplemente dedique unos minutos (o incluso un momento) a hacerlo realidad.

• Trabajar en público. Es mejor mantener ciertas conversaciones individuales, pero con demasiada frecuencia tratamos todos los comentarios como un proceso potencialmente embarazoso o incluso vergonzoso que se lleva a cabo al amparo de la oscuridad. Cuando haya suficiente seguridad y equilibrio, incluso se pueden proporcionar comentarios críticos en grupos más grandes. Esto no solo permite a todos los presentes aprender de los temas que se están debatiendo, sino que también les permite ver cómo dar y recibir comentarios de forma más eficaz.

4. Responsabilidad personal

Como líderes que quieren promover una cultura rica en comentarios, tenemos que predicar con el ejemplo todos los días. Una investigación realizada por Lynn Paine, de la Escuela de Negocios de Harvard, y sus colegas deja claro que los empleados son más sensibles que los líderes a las brechas entre las empresas valores adoptados y prácticas reales. Nuestros equipos seguirán nuestras instrucciones en cuanto a lo que es aceptable y, si no corremos algunos riesgos en este ámbito, ellos tampoco lo harán. ¿Por qué deberían hacerlo? Esto no significa que vayamos a hacerlo bien todo el tiempo. Si corremos algunos riesgos importantes, por supuesto que cometeremos algunos errores. La clave es fallar y ver esos errores como oportunidades de aprendizaje esenciales. Haga saber a las personas que nos rodean que también estamos intentando mejorar a la hora de dar y recibir comentarios y pídales su opinión sobre cómo lo estamos haciendo.

Para predicar con el ejemplo:* Sea transparente. Todos los que nos rodean (colegas, superiores, subordinados directos) deben saber que mejorar la forma de dar y recibir comentarios es uno de nuestros objetivos continuos

• Pregunte. No podemos quedarnos sentados y esperar a que nos den comentarios, especialmente cuando desempeñamos un papel de liderazgo. Si queremos que los comentarios se arraiguen en la cultura, tenemos que pedirlos de forma explícita.