Divida la gestión del cambio en pequeños pasos

La transformación empresarial se ha asociado tradicionalmente a iniciativas grandes y prolongadas. Tras la Gran Recesión, se hicieron más pequeños, rápidos y centrados, pero la gestión del cambio se siguió ejecutando con un enfoque mayoritariamente secuencial en cascada. El punto de quiebre llegó en marzo de 2020, cuando la COVID-19 supuso una llamada de atención mundial que obligó a todas las empresas a replantearse su capacidad de cambio, y rápidamente.

En Infosys, lo experimentamos de primera mano durante nuestra transformación multianual y, luego, de nuevo durante la pandemia. También queríamos comparar nuestra experiencia con la de otras empresas, por lo que encuestamos a 1000 líderes corporativos de todo el mundo para entender qué hacen las mejores empresas para que su gente se incorpore al nuevo entorno.

En esta investigación, descubrimos que un conjunto persistente de cambios pequeños y orquestados es el mejor enfoque para impulsar un cambio grande y duradero en una organización. Estos pequeños cambios, cuando se hacen de forma continua durante un período de tiempo, tienen un efecto agravante que impulsa cambios y transformaciones mayores. A este enfoque lo llamamos gestión de microcambios o «el microcambio es el nuevo mega». Este enfoque se basa en el marco de adopción a gran escala desarrollado por Pramod Varma y Sanjay Purohit del Plataforma social, una organización que aborda problemas sociales grandes y complejos.

La gestión de los microcambios fue un factor importante en la Enterprise en directo iniciativa que transformó a Infosys en una empresa nativa digital en tres años. Se reinventaron la experiencia de los empleados y los procesos empresariales, como la incorporación de nuevos empleados, y se estableció una «pasarela digital» para lanzar capacidades mediante pequeñas implementaciones que se lanzaban cada seis semanas. Esto permitió a Infosys ser más resiliente durante la pandemia de la COVID-19, cuando el 99% de nuestra fuerza laboral pasó sin problemas al trabajo remoto, la satisfacción de los empleados aumentó drásticamente y las puntuaciones de valor de los clientes fueron las más altas de la historia.

La gestión de los microcambios se basa en la teoría de la motivación y el comportamiento humanos, no en las plantillas y las comunicaciones, que tradicionalmente han sido poco frecuentes, impersonales y genéricas. Las reuniones breves diarias garantizan que las iniciativas de cambio estén sincronizadas con las necesidades que cambian rápidamente y requieren puntos de referencia más pequeños para medir el progreso. La suma de muchos microcambios provoca un cambio mayor, lo que crea un efecto acumulativo que ofrece mejoras no lineales con una mayor probabilidad de éxito general.

Adoptar estos hábitos es esencial, pero a menudo no es fácil. A partir de nuestra experiencia e investigación, descubrimos tres técnicas de microcambios que impulsan un cambio exitoso.

Deconstruya los grandes cambios en pequeños pasos.

La transformación empresarial a gran escala lleva mucho tiempo y la creación de valor normalmente tarda aún más. Sin embargo, pensar microscópicamente permite a la organización deconstruir una transformación mayor en una serie de iniciativas más pequeñas, cada una de las cuales tiene un objetivo y un resultado bien definidos. Los imparten equipos pequeños compuestos por talentos híbridos con diversas habilidades interfuncionales.

Por ejemplo, para cumplir con una normativa cada vez más estricta, una empresa líder de aperitivos necesitaba mejorar la trazabilidad de sus ingredientes. Esto significaba pedir a los trabajadores locales de las fábricas de toda Europa que cambiaran las prácticas tradicionales de producción de alimentos. Para minimizar el riesgo, el equipo del programa implementó pequeños proyectos en países para incorporar los requisitos reglamentarios y lingüísticos locales. Luego, los equipos del proyecto deconstruyeron aún más los cambios con incrementos aún más pequeños, como una modificación de campo o un refinamiento de la paleta de colores. Esto aceleró la adopción por parte de los empleados que habían trabajado con los mismos sistemas antiguos durante mucho tiempo y se resistían a los cambios.

Para empezar a pensar a nivel microscópico, pregunte por qué es necesario un cambio, si su valor es incremental o exponencial y qué cambio de comportamiento se necesita. Los equipos ágiles pueden ayudar a separar los procesos existentes y, luego, reimaginarlos en un nuevo contexto, a la vez que diseñan el cambio previsto para cada versión rápida, organizados para cumplir los objetivos más amplios del programa.

Cambie el comportamiento mediante pequeñas modificaciones en los hábitos y las rutinas.

La gestión de los microcambios utiliza una combinación sincronizada de señales, empujones y sugerencias, junto con recompensas y reconocimientos específicos. Se basa en ideas destacadas de libros como Codazo y Hábitos atómicos aplicándolo a programas de gran tamaño e yendo más allá de las tareas y objetivos individuales, pasando al equipo y a la iniciativa general. Cada microcambio debería impulsar una pequeña modificación en un hábito o rutina. A esto lo llamamos «Rutina +1», un paso pequeño pero positivo que, finalmente, conduce al cambio de comportamiento definitivo con un mínimo de resistencia y riesgo a lo largo del camino.

Estudiamos a 150 000 trabajadores de Infosys en 2500 proyectos antes y durante la pandemia para entender cómo se aplicaban los métodos de microcambios en una iniciativa de reciclaje en toda la empresa. Al cambiar solo un parámetro de aprendizaje a la vez y proporcionar un flujo constante de refuerzos positivos suaves, Rutina+1 cambió el comportamiento de los empleados de forma gradual y exitosa. Redujo los problemas de aprendizaje mediante una serie de empujones individualizados en nuestra plataforma de aprendizaje. Anteriormente, la formación en línea requería cursos formales que podían durar una hora o una serie de ellos que podían requerir un día entero, se ofrecían de forma periódica y requerían una inscripción formal. A menudo, esto se convertía en un escenario de todo o nada, en el que los empleados retrasaban la formación por falta de tiempo. Una vez que se deconstruyó la formación en módulos más pequeños y se proporcionaron empujones inteligentes por correo electrónico, a los empleados les resultó más fácil consumir formación y progresar de manera constante. El resultado: los empleados de Infosys ahora dedican una media de 35 minutos al día a volver a capacitarse de forma proactiva, lo que a su vez les ayuda a desarrollar nuevas rutinas y a cumplir los objetivos empresariales y de aprendizaje.

Mida, aprenda y evolucione continuamente.

A medida que se implementan los programas de microcambios, tiene que evaluar estas iniciativas con frecuencia para asegurarse de que obtienen los resultados deseados. Cuando se desvíen, analice los datos, se replantee y corrija el rumbo mediante iteraciones. Incorpore la medición del cambio en las herramientas existentes y evalúe su comodidad, adopción, comportamiento y valor.

Nuestra investigación reveló que los proyectos piloto deberían incluir al 2,5% de la población de usuarios finales. Lo aprendido del proyecto piloto debería utilizarse para refinar y ampliar la implementación a toda la base de usuarios. La adopción se hace significativa cuando alcanza entre el 20 y el 40% y, después, pasa a ser estándar, al 60%. Con un 80%, se considera asimilado en la organización y la cultura. Para medir la adopción de forma autónoma, el proceso debe estar instrumentado para producir datos, como los patrones de uso, que puedan proporcionar comentarios para tomar medidas correctivas.

Por ejemplo, como parte de nuestros esfuerzos de transformación digital, Infosys quería pasar de una serie de aplicaciones de escritorio para los empleados, muchas de las cuales requerían acceso a la oficina o a una VPN, a aplicaciones móviles. Esto requirió cambios importantes tanto en la interfaz de usuario como en la seguridad subyacente de las aplicaciones. Para garantizar que los empleados adoptaran las aplicaciones móviles, el equipo del proyecto guió a los usuarios a realizar una serie de pequeños cambios mediante sugerencias animadas por correo electrónico, recomendaciones de actividades e insignias para las credenciales. La base de usuarios piloto del 2,5% participó en varios lanzamientos para generar comentarios tempranos que aceleraran la adopción. En combinación con el ritmo constante de lanzamiento de seis semanas de la funcionalidad incremental, esto se tradujo en que más de 200 000 empleados (> el 80%) adoptaran la versión móvil.

Para medir la adopción de los microcambios, especialmente en lo que respecta a la experiencia y las funciones impulsadas por el software, desarrollamos el marco de evaluación bidimensional que se muestra a continuación.

Cada organización tiene una visión distinta y debe encontrar su propio camino para hacerla realidad. La gestión de los microcambios ofrece un enfoque ágil y de bajo riesgo para deconstruir las transformaciones complejas en cambios gestionables, lo que minimiza el acto de fe necesario para llegar al otro lado. Con el tiempo, esto lleva a una adopción real: el objetivo final de los líderes de cualquier iniciativa de transformación.

Nota del editor (5/4): Este artículo se ha actualizado para restablecer una estadística sobre la recalificación de los empleados de Infosys que se retiró debido a un error de edición, y para dar crédito al Marco de adopción a gran escala.