La automatización no sustituirá a las personas como su ventaja competitiva

El nuevo libro de Geoff Colvin insiste en que los humanos están infravalorados. Es una divertida declaración de seguimiento de su libro anterior, que nos enseñó que el talento está sobrevalorado.

Las dos cosas no son tan incompatibles como parece. El argumento de Colvin en el libro anterior era que las personas con talento siempre tienen éxito en el contexto de un sistema, y es difícil valorar el talento independientemente de su contexto. Como resultado, las estrellas suelen recibir más crédito por sus éxitos del que se merecen. (La investigación de Boris Groysberg respalda esto al mostrar cómo resulta el alto rendimiento de las estrellas en varios campos no va a ser portátil cuando otros empleadores los contratan fuera.) De hecho, a menudo es un sistema bien diseñado lo que hace que alguien sea valioso; los mejores sistemas son capaces de obtener resultados «A» de los jugadores «B». Si puede crear ese tipo de sistema como empresa, no hay razón para arruinarse reclutando superestrellas o permitir que los percentiles más altos de su talento se queden con recompensas de «el ganador se lo lleva todo».

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Sin embargo, como seguimiento, lo que Colvin subraya en el nuevo libro es que el sistema organizativo eficaz no es solo un sistema mecanicista de inversión de capital. Es un sistema humano que depende en gran medida de las capacidades humanas únicas. Así que colectivamente, el talento humano no está sobrevalorado, es extremadamente valioso. Es una verdad importante de afirmar en una era en la que las máquinas inteligentes se encargan de tantas tareas que en el pasado eran contribuciones humanas, incluidas no solo las manuales, sino cada vez más el conocimiento trabaja.

El argumento principal de Colvin es que hay algunas capacidades humanas únicas, como la empatía y la narración, que mantendrán a las personas con posibilidades de empleo a pesar de que la automatización reduce el contenido de la mayoría de los trabajos. Sostiene además que, incluso en áreas en las que las máquinas igualan o superan las capacidades humanas, se seguirá insistiendo en que ciertas tareas y decisiones queden en manos de los humanos. En los tribunales de justicia, por ejemplo, los humanos no toleraremos que nos juzguen personas que no sean humanos. Cuando lleguemos a un consultorio médico para escuchar un diagnóstico o pagar para entretenernos con una comedia o un drama, siempre queremos que venga de alguien que comparta la condición humana. La afirmación parece plausible, aunque Colvin la ofrece más como una predicción que como una afirmación con algún respaldo empírico.

La pregunta es: ¿a quién intenta convencer Colvin de que los humanos están infravalorados? En gran medida, nos habla directamente a los humanos, que puede que no confíen en que podamos seguir ofreciendo una propuesta de valor superior en relación con el avance de la tecnología. Colvin nos asegura que podemos, si dejamos de intentar ganar la carrera con las máquinas y, en cambio, corremos nuestra propia carrera, aprovechando los puntos fuertes que tenemos y que no pueden o no quieren programarse en ordenadores. Las últimas líneas de un artículo El extracto del libro lo expresa muy bien:

Apostar nuestro futuro por nuestros rasgos humanos más profundos puede parecer extraño y arriesgado. No tema. Cuando cambie de perspectiva y mire hacia adentro en lugar de hacia afuera, descubrirá que lo que necesita después ha estado ahí desde el principio. Ha estado ahí desde siempre.

En el sentido más profundo posible, ya tiene lo que hace falta. Haga de ello lo que quiera.

Pero no basta con convencernos a nosotros ni a nuestras compañeras obreras, que están ansiosas por que las convenzan en cualquier caso. La razón por la que el argumento de Colvin es importante es porque está hablando el megáfono de Fortuna revista al verdadero público al que hay que convencer: la comunidad directiva. En nuestra economía altamente competitiva, los gerentes pueden dejarse seducir con demasiada facilidad por las aparentes ventajas de la automatización. En su incesante búsqueda de reducir los costes y aumentar el rendimiento, es posible que pasen por alto el hecho de que las ventajas en la narración, el juicio y otros puntos fuertes humanos son mucho más difíciles de replicar para la competencia.

Esperamos que muchos directivos se dejen convencer por los instructivos ejemplos que ofrece Colvin. A su favorita, Southwest Airlines, no le falta prensa sobre su cultura organizacional positiva y sus alegres empleados orientados al cliente, pero el ejemplo hace un punto más matizado sobre la contribución de las personas en una empresa intensiva en capital. Southwest opera en un sector que lleva mucho tiempo obsesionado con la utilización de los activos como clave de la competitividad. Y no cabe duda de que las máquinas inteligentes toman mejor las decisiones minuto a minuto necesarias para maximizar la utilización de los activos.

Pero optimizar la utilización de los activos no basta para mantener una ventaja competitiva. Como hemos discutido en otros lugares, una vez que las máquinas inteligentes se fabrican para resolver los problemas de eficiencia de los activos (o, de hecho, de cualquier área de operaciones), se propagan rápidamente y se generalizan en todo el sector. Por lo tanto, dejan de ofrecer una ventaja competitiva. En las compañías aéreas, por ejemplo, los sistemas de optimización de precios de asientos y programación de la tripulación son prácticamente parte de la nada. Al igual que los cajeros automáticos de los bancos, daban a sus originadores una ventaja fugaz, pero rápidamente se convirtieron en una nueva normalidad. Lo que no crearon ni crearán es una ventaja competitiva duradera.

Para eso, siempre necesitará gente buena. Y necesita un sistema que los involucre y permita aprovechar lo que es único y valioso de las personas individuales, no un sistema que obligue a las personas a realizar actos estandarizados de la misma manera y, por lo tanto, los convierta en recursos humanos indiferenciados.

Esta es la ventaja de Southwest y la lección que otras empresas deberían aprender de ella. Invierta en las máquinas, pero no espere que reduzcan su dependencia de las personas. Los negocios no son ajedrez; las máquinas inteligentes por sí solas no pueden ganarle la partida. Lo mejor que pueden hacer por usted es aumentar los puntos fuertes de su gente, ya sabe, los humanos a los que corre el riesgo de infravalorar.

Este post forma parte de una serie de puntos de vista de los presentadores y participantes en la 7º Foro Mundial de Drucker, que tendrá lugar del 5 al 6 de noviembre de 2015 en Viena. El tema: Reivindicar nuestra humanidad: gestionar en la era digital.