Da a tus clientes lo que quieren, aunque no sepan que lo quieren.
Cualquiera que haya comprado alguna vez en Internet o haya abierto una tienda online sabe que los negocios online están plagados de ineficiencias. Los visitantes de los sitios web suelen abandonarlos rápidamente; no hay nada que quieran comprar, así que cierran la ventana o se van a otro sitio.
El problema es que no puedes preguntar a la gente lo que quiere y luego ofrecérselo.
Ahí es donde entra en juego la Fórmula Ask. La Fórmula Ask es una serie de encuestas que puedes entregar a posibles clientes y a clientes actuales. Como explica este resumen, una vez que la gente realice tus encuestas, sabrás cuáles son los mayores retos de la gente y cómo puedes resolverlos.
Y resolver esos problemas es lo que pondrá a tu empresa por delante de la competencia.
En este resumen, aprenderás
- por qué nadie sabe lo que quiere;
- cómo ganarte a las personas que rechazaron tu primera oferta;y
- qué encabezados de asunto de correo electrónico harán que la gente los abra.
Con demasiada frecuencia, las encuestas no cumplen lo que prometen.
La Fórmula Ask fue concebida como solución a un problema al que se enfrentan todos los empresarios: ¿cómo saber qué quieren los clientes actuales y potenciales? Saber lo que se desea permite a las empresas personalizar los servicios y responder a las necesidades de los clientes.
Preguntar.
Entonces, ¿cómo se averigua lo que se quiere? Bueno, podrías simplemente enviar una encuesta. Las encuestas tradicionales, sin embargo, tienen varios problemas inherentes.
En primer lugar, las encuestas son muy complejas.
En primer lugar, las encuestas son irritantes. ¿Recuerdas la última vez que te interrumpió la cena un teleoperador para pedirte tu opinión sobre un tema tan apasionante como el envasado de una nueva marca de refrescos? Exacto: irritante.
En segundo lugar, no hay ningún incentivo real para responder a una encuesta, ya que los clientes no tienen acceso a los resultados. En general, las encuestas están diseñadas por profesionales del marketing para ayudar a los profesionales del marketing.
Otras formas de responder a las encuestas
Otros enfoques para preguntar a los clientes fracasan porque a la gente sólo se le dan bien dos cosas: expresar lo que no desean y decir lo que ya tienen.
Las empresas no tienen ningún incentivo real para responder a las encuestas, ya que no tienen acceso a los resultados.
Las empresas quieren saber lo que la gente desea, pero esas mismas empresas no son buenas ayudando a los clientes potenciales a averiguar qué es lo que quieren. Por ejemplo, si estás mirando las estanterías de una tienda y una vendedora te pregunta: «¿En qué puedo ayudarle?», no te está ayudando a elegir. Más bien está dando por sentado que ya sabes lo que quieres para que ella pueda ayudarte a encontrarlo.
Pero no es así.
¡Pero la mayoría de los clientes potenciales no tienen ni idea de lo que quieren! Piensa en la última vez que intentaste decidir dónde ir a comer con un grupo de amigos. Si les preguntas qué quieren comer, entras en un bucle interminable de sugerencias y preguntas, y no se toma ninguna decisión.
Pero la mayoría de los clientes potenciales no tienen ni idea de lo que quieren.
Pero, como empresa, tienes que averiguar lo que la gente quiere, aunque no puedan articularlo del todo. La Fórmula Ask te ayudará a conseguirlo utilizando las encuestas de una forma diferente e inesperada.
La Fórmula Ask empieza por conocer a tus clientes potenciales.
Pues bien, las encuestas tradicionales no funcionan. Molestan a los clientes y no ofrecen ninguna información útil. Entonces, ¿en qué se diferencia la Fórmula Ask?
Para empezar, la Fórmula Ask se basa en una estrategia de Camino de Encuestas, es decir, la combinación de pasos que transforman a tus clientes potenciales en clientes de pago.
Veremos más detenidamente cada paso en un resumen posterior, así que por ahora, antes de empezar el embudo, tienes que elaborar una Encuesta Encuesta. Sólo realizarás esta encuesta una vez, al principio del proceso; descubre quiénes son realmente tus clientes potenciales.
La Encuesta de Inmersión Profunda comienza con un correo electrónico a tu lista de clientes potenciales. Pueden ser fans actuales o antiguos clientes. El correo electrónico debe presentar rápidamente tu empresa y explicar que te gustaría conocer mejor a tus clientes potenciales. Por ejemplo, podrías escribir: «En Home Lighting, queremos saber quiénes son nuestros clientes para poder ofrecerles el mejor servicio»
A continuación, envía un correo electrónico a tu lista de clientes potenciales.
Luego viene una pequeña muestra de las preguntas de la encuesta. Recuerda que tus clientes potenciales sólo saben lo que no quieren, así que no vale la pena preguntarles directamente lo que quieren. En lugar de eso, tienes que sonsacárselo con preguntas como: «¿Cuál es el mayor reto con el que estás luchando en este momento?»
Próximo paso
A continuación, indica a los encuestados que rellenen la encuesta en un sitio web en el que puedas recopilar las respuestas.
Cuidado con las respuestas.
Por último, recopila y analiza los datos de la encuesta. Busca patrones de respuesta y clasifícalos en buckets, es decir, grupos similares de clientes potenciales. Por ejemplo, si eres una empresa B2B, un cubo podría ser el de las empresas que ganan menos de 500.000 $ anuales, otro el de las que ganan más de 5 millones de $, y así sucesivamente.
Busca patrones de respuesta, es decir, grupos de clientes potenciales similares.
Organizando a los encuestados en cubos, puedes aprender el lenguaje natural del consumidor que debes utilizar al comunicarte con cada grupo. No te gustaría escribir un correo electrónico a tu grupo de jubilados en el lenguaje técnico de tu grupo de frikis del software.
Una vez que sepas quiénes son tus clientes potenciales, es hora de pasar al siguiente paso.
Una gran página de aterrizaje convencerá a los clientes potenciales para que realicen la siguiente encuesta.
Gracias a la Encuesta de Inmersión Profunda, deberías tener una buena idea de quiénes son tus clientes potenciales. El siguiente paso es conseguir que te cuenten más cosas; entonces podrás empezar a resolver sus problemas. La forma de conseguirlo es con otra encuesta.
Encuesta de Profundización
Para atraer a los clientes potenciales a realizar la siguiente encuesta, tienes que diseñar una página de destino convincente, llamada Página de destino de autodescubrimiento de clientes potenciales Página. Toda la información clave debe estar disponible en esta página sin necesidad de que los lectores se desplacen hacia abajo. Este es el aspecto que debe tener la página:
Empieza por el principio.
Comienza con un titular o una pregunta destacada. Como ejemplo, la página de inicio de RocketMemory del autor preguntaba: «¿Es posible mejorar tu memoria en sólo tres días utilizando estas técnicas?»
A continuación, indica a los posibles clientes tu objetivo y explica cómo te ayudará la encuesta a conseguirlo. Por ejemplo, podrías decir algo como: «Queremos ayudarte a diagnosticar tu problema haciéndote unas cuantas preguntas, y luego ofrecerte una solución personalizada.»
Incrementa la memoria de tus clientes potenciales con estas técnicas en sólo tres días.
Aumenta la participación añadiendo un vídeo a tu página de destino. Una forma fácil de hacerlo es con un vídeo de «cabeza parlante», en el que tú o un actor explicáis tu empresa. Las diapositivas con voz en off también funcionan.
La clave del éxito del vídeo es un buen gancho: una idea convincente que inspire curiosidad y deseo. Para encontrarlo, pregunta a tus espectadores por su lucha. Tanto si se trata de perder peso como de mejorar su saque de tenis, un buen gancho captará su interés y les incitará a realizar la siguiente encuesta.
No todos los espectadores tienen el mismo problema.
Sin embargo, no todo el mundo se deja convencer fácilmente. A los escépticos se les puede engatusar con afirmaciones del tipo si-entonces, como: «Si trabajas con mercados diversos pero no estás seguro de cómo comunicarte con todos ellos, entonces…»
Por último, presenta la encuesta a tus clientes potenciales haciendo alusión a tu experiencia. Escribe algo como: «Llevo diez años haciendo a mis clientes una serie de preguntas que les ayudan a identificar su mayor cuello de botella en las ventas.»
Para terminar, presenta la encuesta a tus posibles clientes insinuando tu experiencia.
Una vez que te hayas ganado a tus clientes potenciales, harán clic en el enlace con impaciencia y comenzarán la siguiente encuesta.
Gánate la confianza de los clientes potenciales con la Encuesta de Cubo de Microcompromiso.
Así que tus clientes potenciales están enganchados y listos para realizar tu encuesta. Ahora es el momento de entregar tu Cubo de microcompromiso Encuesta.
Esta encuesta comienza con pequeñas preguntas de opción múltiple, no amenazadoras, antes de pasar a preguntas más privadas, como el nombre y el correo electrónico. Empieza así porque la gente es reacia a divulgar información personal y las preguntas pequeñas van minando esa reticencia.
Es importante formular estas preguntas de forma muy conversacional, no robótica. Por ejemplo, «¿Cuál es tu marca de refrescos favorita?» es una pregunta mucho mejor que «¿Qué fabricante de refrescos líder del mercado prefieres más?»
Tu empresa de refrescos favorita?
Tu encuesta de microcompromiso debe empezar con preguntas fáciles de responder: «¿Cuántos años tienes?», por ejemplo. Utiliza estos datos para personalizar los mensajes, por ejemplo, haciendo referencia a la edad de tus clientes potenciales en un correo electrónico de seguimiento.
Por último, utiliza preguntas de segmentación para ayudar a caracterizar a tus clientes potenciales y canalizarlos en diferentes categorías.
Evita las preguntas de segmentación.
Evita la tentación de segmentar por datos demográficos (edad, ubicación, etc.) y, en su lugar, intenta hacer preguntas que segmenten a los posibles clientes en función de los retos o problemas específicos que quieran resolver.
Por ejemplo, podrías hacer las preguntas de opción múltiple «¿Cuál de los siguientes es tu mayor reto ahora mismo?» con las respuestas «Vender a múltiples submercados», «Hacer que el tráfico de pago convierta» y «Entrar en un nuevo mercado». Cada respuesta te da una idea del problema específico de tu cliente.
Ahora es el momento de clasificar los datos que has recibido. En la Encuesta de Inmersión Profunda, creaste cubos. Con la Encuesta de Cubos de Microcompromiso, rellenarás y afinarás estos cubos.
Por ejemplo, en la Encuesta de Buceo Profundo, has creado cubos de Microcompromiso.
Por ejemplo, si eres un fabricante de coches, podrías clasificar primero a los clientes potenciales según su estado civil y, a continuación, subsegmentar estos cubos con el número de hijos de cada familia.
Este tipo de encuesta de microcompromiso es muy útil para mejorar la calidad de vida de los clientes potenciales.
Este tipo de segmentación tiene un valor incalculable para futuras promociones, ya que te ayuda a presentar productos relevantes a tus clientes en un lenguaje de marketing que entiendan.
Lo último que harás será enviar a tus clientes potenciales a una página de captura, donde introducirán su nombre y dirección de correo electrónico.
Ahora prepárate para lanzar tu mensaje.
Después de enviar su encuesta, los clientes potenciales llegarán a tu página Post-Encuesta , donde recibirán un diagnóstico de su problema y una solución al mismo.
Esta página no será más que un titular y un vídeo que ofrecerá una respuesta personalizada a las preocupaciones que compartieron en la encuesta.
Si fueras médico, aquí sería donde ofrecerías a tu paciente un pronóstico y le guiarías a través de las distintas opciones de tratamiento. No le meterías prisa para que se opere ni le hablarías de costes. Tu objetivo aquí es demostrar que comprendes por lo que está pasando y motivarle para que te pregunte a ti qué debe hacer al respecto…
¿Qué puede hacer?
En ese momento es cuando haces tu discurso de ventas.
Al igual que tu página de aterrizaje, tu discurso de ventas también debe incluir un vídeo, preferiblemente utilizando la fórmula Problema, Agitación, Solución: presenta el problema del cliente potencial, refuerza su gravedad y urgencia y, a continuación, explica su solución.
Empieza con un vídeo en el que se muestre el problema del cliente potencial.
Empieza proporcionando un diagnóstico con un nombre creativo. Por ejemplo, podrías decir al espectador: «Basándome en la información que me has proporcionado, tu cuello de botella de marketing está causado por la Maldición del Tráfico Frío«.
Tu diagnóstico debe despertar de inmediato la curiosidad de tus clientes potenciales y hacer que quieran saber más
Cuidado con el tráfico.
A continuación, explica lo que significa tu diagnóstico. Demuestra que comprendes su problema y céntrate en su urgencia y gravedad, al tiempo que demuestras que te importa el resultado. Siguiendo con nuestro ejemplo anterior «Hoy en día, muchos sitios web se enfrentan a la Maldición del Tráfico Frío, lo que les impide convertir a los visitantes en clientes y supone una amenaza para el negocio.»
Demuestra lo que significa tu diagnóstico.
Por último, explica tu solución convirtiendo la educación en una oferta. Tu oferta debe incluir el beneficio, es decir, lo que obtienen tus clientes cuando compran; una descripción de la oferta; el precio de descuento o la oferta especial disponible; y la razón principal por la que tienen que actuar ahora (como los plazos o la disponibilidad limitada).
Por último, explica tu solución convirtiendo la educación en una oferta.
Hasta este punto, la Fórmula Ask te ha ayudado a identificar los problemas de los clientes para que puedas resolver sus problemas específicos. En nuestro resumen final, aprenderás cómo puedes aprovechar al máximo estas nuevas conversiones.
Después de tu primera oferta, la Fórmula Ask te ayuda a maximizar los beneficios.
La Fórmula Ask no termina con esta primera oferta en la página Post-Encuesta. Su objetivo es impulsar las ventas en el futuro. ¿Pero cómo?
Una vez que has generado un cliente, el beneficio real proviene de la relación prolongada que tendrás con ese cliente a medida que le vendas a lo largo del tiempo. Aquí es donde entra en juego la secuencia de Venta Adicional de Maximización de Beneficios.
Piensa en tu última visita a McDonalds. No ganan miles de millones en ventas simplemente porque la gente compre hamburguesas. Más bien preguntan: «¿Quieres patatas fritas con eso?».
Una vez que alguien ya ha decidido hacer una compra, tiene la mentalidad de comprar y, por tanto, es mucho más probable que gaste más dinero en ese mismo momento.
Por tanto, es mucho más probable que gaste más dinero en ese mismo momento.
Por tanto, inmediatamente después de que tu cliente potencial realice su compra inicial, preséntale una o más oportunidades de venta adicional con un solo clic que no requieran que vuelva a introducir la información de pago.
Una opción podría ser simplemente vender más de lo que el cliente acaba de comprar, pero a un precio con descuento. Por ejemplo, si vendes proteína en polvo, podrías ofrecer tres tarrinas de polvo con descuento con cada nueva compra.
Otra opción podría ser simplemente vender más de lo que acaba de comprar el cliente, pero con un descuento en el precio.
Otra opción es vender un resultado más rápido y sencillo. Si vendes una suscripción a un gimnasio por Internet, por ejemplo, podrías dirigirte a las personas que esperan resultados rápidos y proponerles, además de la suscripción, un pase de 30 días a un campamento de entrenamiento para quemar grasa.
Cuenta con un descuento en el precio de la suscripción.
Por último, podrías ofrecer una solución a un problema en el que tus clientes potenciales ni siquiera habían pensado todavía, pero al que seguramente se enfrentarán después de obtener resultados con tu producto inicial. Para conceptualizar esto, imagina que vendes un curso de negociación salarial, que ayuda a la gente a argumentar a favor de salarios más altos. Ahora tienes la oportunidad de ayudar a los clientes con el nuevo problema «bueno» de tener un exceso de dinero en efectivo.
Tu curso de negociación salarial.
Tu venta adicional podría hacer hincapié en la importancia de invertir sabiamente su exceso de dinero y ofrecer un programa complementario centrado en la inversión. Éste suele ser un problema «bueno» que tus clientes aún no tienen pero al que podrían enfrentarse pronto.
Por último, rescata las ventas de los no compradores y haz que tus clientes vuelvan.
Desgraciadamente, sólo una pequeña fracción de los visitantes -posiblemente un diez por ciento- comprará después de esta primera ronda de encuestas. ¡Pero no te rindas con el otro 90 por ciento! La Fórmula Ask tiene una forma especial de hacer un seguimiento de estos clientes potenciales reticentes para ganar su negocio.
Los seguimientos por correo electrónico ofrecen una cadena constante de comunicación que ayuda a optimizar y mejorar el embudo de marketing a través del Bucle de retroalimentación del seguimiento por correo electrónico. Existen dos tipos de secuencias de correo electrónico: una para los no compradores y otra para los compradores.
Secuencias de correo electrónico de seguimiento.
Empecemos por centrarnos en el seguimiento de los no compradores, aquellos que no compraron inmediatamente la oferta presentada en la prescripción de ventas posterior a la encuesta. Los correos electrónicos dirigidos a los no compradores tienen que ser muy atractivos para rescatar una venta.
Los correos electrónicos dirigidos a los no compradores tienen que ser muy atractivos para rescatar una venta.
Una forma de mantenerlos comprometidos es retocar la oferta sin devaluar el producto ofreciendo descuento tras descuento. Intenta rebajar el umbral de compromiso, ofreciendo, por ejemplo, un periodo de prueba de un dólar con el importe total a pagar en una fecha posterior.
Además, para mantener el compromiso de los clientes, es importante que sepan que no tienen que pagar nada.
Además, los correos electrónicos de urgencia pueden utilizarse para recordar a los no compradores la limitación temporal de tu oferta. Saber que una oferta sólo es válida durante una hora más puede convencer a algunos no compradores para que saquen la cartera.
Por último, los correos electrónicos de urgencia pueden servir para recordar a los no compradores que la oferta sólo es válida durante una hora más.
Por suerte, puedes utilizar un proceso similar para obtener más de tus compradores, pero esta vez los prepararás para otra compra aprovechando la alegría que les produjo el producto que ya les vendiste.
Una buena forma de conseguir que tus compradores se sientan satisfechos con el producto que les vendiste.
Una buena forma de atraer a los compradores para que abran tus correos electrónicos es poner un pensamiento incompleto en el asunto. Por ejemplo, «Donde hay voluntad, hay…» despierta la curiosidad del lector y le incita a seguir leyendo.
En el asunto, pon una idea incompleta.
En el cuerpo, debes incluir un enlace que les dirija a tu oferta; eso convertirá a estos clientes esporádicos en compradores habituales.
Conclusiones
Si quieres saber lo que realmente quieren tus clientes, lo mejor es preguntar. El truco está en preguntar de la forma correcta, utilizando un sistema organizado que obtenga información procesable de los clientes potenciales y, al mismo tiempo, genere confianza e intriga. En otras palabras, necesitas la Fórmula de la Pregunta.
Consejos Accionables:
Consejos Accionables:
Consejos Accionables:
Consejos Accionables.
Nada sirve para todos. No existe una solución única para todos. La situación de cada persona es única y, por lo tanto, las soluciones que sean mejores para cada cliente individual también tendrán que ser únicas.