Un antídoto contra la falta de civismo

Greg Kletsel

Cuando tenía 22 años, conseguí el que creía que era el trabajo de mis sueños. Me mudé del nevado Medio Oeste a la soleada Florida con un grupo de exatletas universitarios para ayudar a una marca deportiva mundial a lanzar una academia deportiva. Pero en dos años, muchos de mis compañeros y yo habíamos dejado nuestros trabajos.

Habíamos sido víctimas de una cultura laboral plagada de acoso, groserías y otras formas de descortesía que fue impuesta por el jefe dictatorial de la organización y que se había extendido por las filas. Los empleados, en el mejor de los casos, estaban desconectados; en el peor de los casos, cometían actos de sabotaje o transmitían su frustración a familiares y amigos. Cuando me fui, muchos de nosotros éramos cascarones de lo que éramos antes.

Esa experiencia fue tan formativa que decidí dedicar mi vida profesional a estudiar la incivilidad laboral y sus costes y soluciones. Mis investigaciones han demostrado que es casi imposible permanecer al margen de la descortesía durante la carrera. Durante los últimos 20 años, he encuestado a miles de trabajadores y he descubierto que el 98% ha tenido un comportamiento poco civil y el 99% lo ha presenciado. En 2011, la mitad dijo que los trataban mal al menos una vez a la semana, en comparación con una cuarta parte en 1998. El comportamiento grosero iba desde una grosería descarada y un socavamiento intencional hasta ignorar la opinión de la gente y revisar el correo electrónico durante las reuniones.

Como descubrimos mis compañeros de la academia de deportes, la falta de cortesía en el lugar de trabajo reduce el rendimiento y tiene un precio personal. En entornos de laboratorio, he descubierto que el simple hecho de observarlo hace que las personas tengan muchas menos probabilidades de absorber información. Ver o experimentar un comportamiento grosero perjudica la memoria de trabajo (a corto plazo) y, por lo tanto, la capacidad cognitiva. Se ha demostrado que dañar el sistema inmunitario, ejercen presión sobre las familias y producen otros efectos deletéreos.

Lamentablemente, la resiliencia de las personas ante la descortesía está en parte fuera de su control. Las investigaciones han demostrado que las respuestas a la amenaza, la humillación, la pérdida o la derrota —todas ellas asociadas comúnmente con la falta de cortesía— están influenciadas significativamente por la composición genética. Tal vez como resultado, la manera más eficaz de reducir los costes de la descortesía en el lugar de trabajo sea construir una cultura que la rechace, adoptar «la regla de no ser imbécil», como la llama Robert Sutton en su exitoso libro con ese nombre. Sin embargo, muy pocas organizaciones pueden hacer cumplir esta regla de manera exhaustiva. Entonces, cuando las personas se encuentran con descortesía, ¿qué deben hacer?

Mi investigación ha descubierto algunas tácticas que cualquiera puede utilizar para minimizar los efectos de la grosería en el rendimiento y el bienestar. Ojalá los hubiera compartido con mi yo más joven, ya que se tambaleó en un entorno de trabajo hostil hace muchos años.

Las respuestas habituales a menudo se quedan cortas

Muchas personas deciden abordar la descortesía de frente, ya sea mediante represalias o mediante una discusión directa. Otra respuesta común es tratar de solucionar el problema evitando al agresor en la medida de lo posible. Aunque estos enfoques pueden ayudar en determinadas situaciones, no suelo recomendar a las personas que los adopten. La evitación a menudo se derrumba, porque a veces no tiene más remedio que colaborar con colegas descorteses. La confrontación puede empeorar la dinámica. En mis encuestas he descubierto que más del 85% de las personas que optaron por evitar o enfrentarse a los perpetradores no estaban satisfechas con la forma en que la situación terminó o la gestionaron, y las que intentaron enfrentarse no estaban más satisfechas que las que no respondieron. Confiar en los recursos institucionales tampoco funciona rara vez: solo el 15% afirma estar satisfecho con la forma en que sus empleadores gestionan la falta de cortesía. Para ser justos, las organizaciones no suelen tener la oportunidad de actuar: más de la mitad de los encuestados afirman que no denuncian groserías, en gran parte por miedo o por una sensación de impotencia.

Un enfoque holístico

Justo cuando la medicina pasa de centrarse en la lucha contra las enfermedades a centrarse en la promoción del bienestar, las investigaciones en mi campo (el comportamiento organizacional) han empezado a descubrir que trabajar para mejorar el bienestar en la oficina, en lugar de tratar de cambiar al infractor o la corrosiva relación laboral, es el remedio más eficaz contra la descortesía.

Eso no quiere decir que no deba denunciar a Recursos Humanos a un colega grosero o acosador, ni tratar de gestionar el conflicto directamente. Pero una forma más sostenible de hacer frente a la mala conducta es hacerse impermeable a ella, o al menos mucho menos vulnerable. Para ello, es útil analizar lo que sabemos sobre próspero—el estado psicológico en el que la sensación de vitalidad y superación personal fortalece a las personas contra las vicisitudes de la vida.

Pocas personas están satisfechas con la forma en que sus empleadores manejan la falta de cortesía.

En mi investigación, descubrí que las personas prósperas están más sanas, son más resilientes y pueden centrarse mejor en su trabajo. Están protegidos contra la distracción, el estrés y la negatividad. En un estudio realizado en seis organizaciones de todos los sectores, los empleados caracterizados como personas muy prósperas se quemaban menos de la mitad de las veces que sus compañeros. Tenían un 52% más de confianza en sí mismos y en su capacidad para tomar el control de una situación, y su desempeño se vio afectado un 34% menos tras un incidente desagradable.

Si está prosperando, es menos probable que se preocupe por un golpe o que lo tome como una afrenta personal, más inmune a las oleadas de emociones que siguen y que se centre más en navegar hacia su objetivo. Sin embargo, a pesar de estas ventajas obvias, menos de la mitad de las personas que he encuestado se centran en sí mismas y trabajan para fomentar una mentalidad próspera tras un roce de descortesía. Rara vez consideran que el antídoto podría estar totalmente desconectado del incidente en cuestión.

¿Cómo puede ayudarse a sí mismo a prosperar? Le sugiero un enfoque doble: tomar medidas para prosperar cognitivamente, que incluye el crecimiento, el impulso y el aprendizaje continuo; y tomar medidas para prosperar afectivamente, con lo que me refiero a sentirse sano y sentir pasión y emoción en el trabajo y fuera de él. Estas dos tácticas suelen reforzarse mutuamente: si tiene energía, es más probable que se sienta motivado para aprender y la sensación de crecimiento alimenta su vitalidad. Pero distinguirlos puede ayudar a las personas a reconocer en qué área pueden estar rezagadas y a tomar medidas para reforzar sus defensas de cara al próximo encuentro hostil.

Prospere cognitivamente

Si ha tratado con un colega grosero, probablemente sepa lo difícil que puede ser superarlo. Quizás ningún sentimiento sea más difícil de superar que la sensación de injusticia. Los neurocientíficos han demostrado que los recuerdos asociados a las emociones fuertes son más fáciles de acceder y es más probable que se vuelvan a reproducir, y reflexionar sobre un incidente impide que lo deje atrás. Esto puede provocar una mayor inseguridad, una disminución de la autoestima y una mayor sensación de impotencia.

En cambio, animo a las personas a que se centren en el crecimiento cognitivo. Su cerebro consciente solo puede pensar en un número limitado de cosas a la vez; es mucho mejor que se mantenga ocupado creando nuevas conexiones neuronales y creando nuevos recuerdos.

Puede permitirse sentirse herido o indignado, pero solo por tiempo limitado. Tina Sung, vicepresidenta de la organización sin fines de lucro Partnership for Public Service, compartió conmigo un dicho que recoge este consejo: «Puede visitar Pity City, pero no puede vivir allí». Debo añadir que Pity City es un buen lugar para dejar su equipaje.

Llevar un diario y otros rituales pueden ayudar a cerrar. Como documenta David Brooks en su nuevo libro, El camino hacia el personaje, Dwight D. Eisenhower escribía a menudo furiosas invectivas en su diario para liberar las emociones negativas relacionadas con sus colegas. Comenzó el hábito cuando trabajaba como ayudante del famoso y tiránico general Douglas MacArthur.

Una vez que su atención se centre en vías más productivas, varias medidas pueden ayudarle a centrarse en el crecimiento cognitivo. En primer lugar, identifique las áreas de desarrollo y busque activamente las oportunidades de aprendizaje en ellas. Teresa Amabile y Steven Kramer han mostrado que el progreso es un motivador más poderoso en el lugar de trabajo que incluso el reconocimiento o la paga. Puede ser igual de eficaz para ayudar a los empleados a recuperarse de la falta de cortesía. Una joven que trabajaba en marketing me dijo: «Un entorno tóxico me estaba consumiendo el alma». No vio un camino rápido ni fácil para salir de su puesto, así que decidió hacer un MBA por la noche. Los acontecimientos a lo largo del camino, como conseguir una gran puntuación en el GMAT, proporcionaron emoción y confianza. Aunque su futuro seguía sin estar claro, se hizo más resistente a su corrosivo lugar de trabajo.

Vale la pena señalar que estos esfuerzos de desarrollo no tienen por qué estar relacionados directamente con su trabajo. Adquirir una nueva habilidad, afición o deporte puede tener un efecto similar. Simplemente es más difícil dejarse arrastrar a la baja cuando se siente en alza.

Otra forma de promover el crecimiento cognitivo es trabajar en estrecha colaboración con un mentor. Los mentores tienen la habilidad de ayudar a sus protegidos a prosperar, desafiándolos y asegurándose de que no se estanquen ni queden atrapados en una pérdida improductiva. Por ejemplo, Lynne, una consultora que trabaja en un entorno poco civilizado, estableció una estrecha relación con un mentor que la instó a mantenerse alejada de cualquier drama innecesario y a centrarse en su propia actuación. Cuando Lynne se dio cuenta de que estaba cayendo en la reflexión, la recriminación y la ira, su mentor le recordó el precio que había en su felicidad y productividad y le indicó direcciones más fructíferas. Siguiendo el consejo, Lynne pudo mejorar drásticamente su bienestar y su rendimiento, lo que le valió un ascenso.

Prosperar afectivamente

Me parece útil pensar en el comportamiento grosero en el lugar de trabajo como un patógeno infeccioso, como un virus. Su defensa contra ello depende en buena medida de lo bien que sea capaz de gestionar su energía. De hecho, mi investigación sugiere que muchos de los factores que ayudan a prevenir las enfermedades, como una buena nutrición, el sueño y la gestión del estrés, también pueden ayudar a evitar los efectos nocivos de la descortesía.

Dormir es particularmente importante: su falta aumenta su susceptibilidad a las distracciones y le priva del autocontrol; hace que se sienta menos confiado, más hostil, más agresivo y más amenazado incluso por estímulos débiles; y puede inducir un comportamiento poco ético. En resumen, la falta de sueño (normalmente se define como dormir menos de cinco horas por noche) es una receta para responder mal a la falta de cortesía y quizás incluso dañar su carrera.

El ejercicio es otra forma infalible de protegerse de las emociones negativas, como la ira, el miedo y la tristeza, que suelen provocar un comportamiento grosero. Mejora tanto la potencia cognitiva como el estado de ánimo, lo distrae de sus preocupaciones, reduce la tensión muscular y mejora la resiliencia. Se ha demostrado que reduce los síntomas de la ansiedad en más de un 50% y, en un estudio, incluso demostró ser más eficaz para tratar la depresión que la sertralina, uno de los principales medicamentos recetados para la enfermedad. Las personas que hacen ejercicio con regularidad tienen muchas menos probabilidades de ponerse de mal humor y son más capaces de recuperarse tras las interacciones negativas.

Mantener su energía de otras maneras, como comer de forma sana, también le ayudará a ponerse en plena forma para responder sin problemas a un encuentro incivil. Cuando están hambrientos, la mayoría de las personas tienden a responder a la frustración arremetiendo.

Pero no se trata solo de cuidar su cuerpo. La atención plena (cambiar la conciencia para procesar las situaciones de forma más lenta y reflexiva y responder con una mayor premeditación) puede ayudarlo a mantener el equilibrio en un entorno difícil, al igual que a encontrar un sentido de propósito en su trabajo. Otros investigadores y yo hemos descubierto que cuando las personas se dedican a un trabajo que consideran significativo, son más productivas en los equipos poco cívicos que sus colegas. Recordar los atributos no monetarios que lo atrajeron a su trabajo en primer lugar puede fomentar la gratitud y la satisfacción.

Si elige Confrontación

Si está pensando en enfrentarse a un colega que ha sido grosero, hágase tres preguntas: (1) ¿Me siento seguro al hablar con esa persona? (2) ¿El comportamiento fue intencional? (3) ¿Fue el único caso de ese comportamiento por parte de él o ella?

Si ha respondido negativamente a alguna de las preguntas, no hable del incidente con el infractor. Concéntrese en su propia eficacia y, en futuros encuentros, siga las siglas BIFF: Be breve, informativo, amable, y firma.

Pero si ha respondido afirmativamente a las tres preguntas, considere la posibilidad de decirle al infractor cómo lo hizo sentir su comportamiento. Algunas cosas a tener en cuenta:

Prepárese para la discusión. Piense en pasar un buen rato y en un entorno seguro en el que ambos estén cómodos. Considere la posibilidad de invitar a otras personas a ser testigos o mediadoras.

Ensaye sus ideas con alguien que le dé su opinión sincera. Pídale a esa persona que haga el papel del agresor, con temperamento.

Tenga cuidado con su comunicación no verbal. Esto incluye la postura, las expresiones faciales, los gestos, el ritmo, la sincronización y, especialmente, el tono de voz. La gente practica qué planean decir mucho más que cómo lo dirán. Pero los estudios muestran que las palabras tienen mucho menos significado que la forma en que se pronuncian.

Continúe con el objetivo de beneficio mutuo. Durante el debate, céntrese en el tema (no en la persona) y en cómo el comportamiento específico perjudica al rendimiento.

Prepárese para una respuesta emocional. Si el agresor empieza a desahogarse, trate de tolerarlo: podría llevar a un lugar más productivo. Utilice palabras como «lo entiendo» o «lo entiendo». Admitir la culpa cuando proceda también puede ser útil.

Sea un oyente activo. Parafrasee lo que oiga y repítalo. Las personas ganan credibilidad y les gusta más cuando hacen preguntas humildes.

Céntrese en establecer normas corteses para el futuro. ¿Cómo va a interactuar para que ninguno de los dos sufra una degradación del rendimiento en el futuro?

Las relaciones positivas dentro y fuera de la oficina también proporcionan un impulso emocional que puede contrarrestar directamente los efectos de la falta de cortesía. Investigación que realicé con Andrew Parker y Alexandra Gerbasi muestra que en todos los sectores, organizaciones y niveles, las relaciones negativas «desenergizantes» tienen de cuatro a siete veces más impacto en la sensación de prosperidad del empleado que las relaciones positivas y energizantes. En otras palabras, necesita un grupo pequeño de energizantes para compensar los efectos de cada tirón. Así que piense en las personas de su vida que lo hacen reír y que le levantan el ánimo. Pase más tiempo con ellos y pida que le presenten a sus amigos.

Por último, en los estudios sobre los MBA, los MBA ejecutivos y los empleados, he descubierto una correlación fuerte y constante entre prosperar fuera del trabajo y la resiliencia ante la descortesía. En un estudio sobre personas que sufrieron groserías, las que prosperaron en actividades no laborales declararon que su salud había mejorado un 80%, que prosperaba un 89% más en el trabajo y que estaban un 38% más de satisfacción con la forma en que habían gestionado el encuentro. Buscar puestos de liderazgo en la comunidad, especialmente si no tiene una oportunidad inmediata en su organización, fomenta la prosperidad cognitiva y afectiva. Un ejecutivo al que entrevisté decidió unirse a la junta directiva de una organización sin fines de lucro dedicada a mejorar la vida de los pacientes con dup15q, una afección que su hija había heredado. Encabezó las iniciativas de recaudación de fondos, ayudó a fomentar el interés científico y administró las finanzas del grupo. Estas experiencias y recompensas, me dijo, le hacían sentir casi a prueba de balas en el trabajo.

La descortesía tiene un precio elevado. En casos extremos, puede ser necesario un cambio de trabajo o una mudanza para evitar el agotamiento y preservar su salud y bienestar. Mis investigaciones muestran que por cada ocho personas que declaran trabajar en un entorno poco civilizado, aproximadamente una se va como resultado directo y, mirando hacia atrás, sé que hice bien al dejar la academia de deportes de Florida. Sin embargo, cuando me encuentro con un comportamiento grosero ahora, estoy mejor armado para compensar sus efectos. Como todos los demás, sigo siendo un trabajo en progreso y mi respuesta rara vez es perfecta. Pero puedo decir con confianza que centrarme en la sensación de prosperidad me ha hecho un profesional más comprometido, productivo y feliz. Usted también puede estarlo.