La IA generativa y otras herramientas de software fáciles de usar pueden ayudar a los empleados sin experiencia en programación a convertirse en expertos programadores, o como los autores llaman desarrolladores ciudadanos. Con solo describir lo que quieren en un prompt, los desarrolladores ciudadanos pueden colaborar con estas herramientas para crear aplicaciones completas, un proceso que hasta hace poco habría requerido una fluidez de programación avanzada.

Históricamente, la tecnología de la información ha implicado a constructores (profesionales de TI) y usuarios (todos los demás empleados), y los usuarios son operadores de la tecnología relativamente impotentes. Esa forma de trabajar a menudo hace que los profesionales de TI se esfuercen por satisfacer la demanda a tiempo y que surjan problemas de comunicación entre los expertos técnicos, los líderes empresariales y los usuarios de las aplicaciones.

El desarrollo ciudadano plantea una pregunta fundamental sobre el destino final de las organizaciones de TI. ¿Cómo facilitarán y salvaguardarán el proceso sin poner demasiados obstáculos en su camino? Rechazar sus beneficios no es práctico, pero gestionarlos sin cuidado puede ser peor. En este artículo, los autores comparten una hoja de ruta para introducir con éxito el desarrollo ciudadano entre sus empleados.

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Resumen de la idea

El problema

Los empleados sin experiencia en programación utilizan cada vez más la IA generativa y otras herramientas de software fáciles de usar para crear aplicaciones de procesos empresariales.

La preocupación

Los expertos en tecnología temen que los desarrolladores ciudadanos introduzcan sistemas de mala calidad que los equipos de TI tengan que reparar o que las herramientas de IA generativa sustituyan por completo a la TI.

La solución

Las empresas deberían contratar, formar y capacitar a los desarrolladores ciudadanos de forma proactiva para que trabajen junto a los departamentos de TI y otras líneas de negocio y no en su contra.

Cuando Jason Allen se llevó a casa el primer premio para artistas digitales emergentes en la Feria Estatal de Colorado, en 2022, recibió mucho más que un lazo azul y un cheque de 300 dólares. Allen, el presidente de la empresa de juegos Incarnate Games, había creado su propuesta, «Théâtre d’Opéra Spatial», con una herramienta de IA generativa llamada Midjourney.

Le dio al sistema un text prompt y el software diseñó la obra en cuestión de segundos, aunque dijo que había dedicado dos semanas a perfeccionarla. (No ha revelado públicamente el indicador exacto.) Los artistas y los críticos expresaron su frustración por la victoria de Allen en el Atlántico, el New York Times, y otros puntos de venta. Advirtieron del impacto de las herramientas de IA generativa recientemente lanzadas, como ChatGPT, DALL-E y Bard, que permiten a los principiantes técnicos (y artísticos) generar textos, fotos y vídeos atractivos de forma automática y casi instantánea. Pero no solo a los artistas les preocupa lo que estas herramientas significan para su campo. Los profesionales de TI también han tomado nota. La IA generativa puede ayudar a los empleados que no tienen experiencia en programación a convertirse en expertos programadores, o lo que llamamos desarrolladores ciudadanos. Con solo describir lo que quieren en un prompt, los empleados sin conocimientos técnicos pueden colaborar con herramientas de IA generativa para crear aplicaciones completas, un proceso que hasta hace poco requería una capacidad de programación avanzada.

El desarrollo ciudadano, si se ejecuta de forma agresiva y cuidadosa, podría cambiar la relación entre los empleados y las organizaciones. Históricamente, la tecnología de la información ha implicado a constructores (profesionales de TI) y usuarios (todos los demás empleados), y los usuarios son operadores de la tecnología relativamente impotentes. Esto a menudo ha provocado que los profesionales de TI se esfuercen por satisfacer las necesidades de los usuarios de manera oportuna y ha creado problemas de comunicación entre los expertos técnicos, los líderes empresariales y los usuarios de aplicaciones. El desarrollo ciudadano ha dado lugar a una nueva era en la que los empleados no solo mejoran o agilizan sus propios procesos y tareas, sino que los automatizan por completo.

El desarrollo ciudadano plantea una pregunta fundamental sobre el destino final de las organizaciones de TI. ¿Cómo lo facilitarán y salvaguardarán sin poner demasiados obstáculos en su camino?

Sin necesidad de que un profesional de TI diseñe y cree nuevas aplicaciones, los sistemas desarrollados con IA generativa tendrán más probabilidades de adaptarse a las necesidades específicas de sus usuarios, lo que aumentará la eficacia probable de las aplicaciones. Los profesionales de TI tendrán más tiempo para centrarse en sistemas y tecnologías complejos que realmente requieren su experiencia. Sin embargo, muchos miembros del personal de TI con los que hemos hablado se oponen al desarrollo ciudadano. Temen que esto se traduzca en sistemas de mala calidad que el equipo de TI tenga que reparar o que las herramientas de IA generativa sustituyan por completo a la TI. Una organización puede acabar con tantos sistemas como empleados. Puede que pase a depender de los sistemas desarrollados por los ciudadanos que solo conocen unos pocos empleados, o cuyos desarrolladores han dejado la empresa hace tiempo. La explosión de la «TI gris» en toda la empresa y el coste que se derivaría de la reelaboración de los sistemas técnicos averiados son un tema importante. Sin los controles y las barandillas adecuados, el desarrollo ciudadano generalizado podría provocar el caos.

A pesar de esas preocupaciones válidas, la necesidad de desarrolladores ciudadanos es obvia. Los vendedores de software han empezado a añadir interfaces de IA generativas a sus productos para facilitar las solicitudes de transacciones, datos y análisis por chat o voz. Prevemos que la mayoría del software empresarial se creará pronto o se interactuará con él a través de sistemas similares. El desarrollo ciudadano generalizado podría dar paso a un enfoque más amplio y rápido de la innovación basada en la tecnología, que incluya la digitalización, la automatización y el análisis de datos. AT&T, ING, Johnson & Johnson, PwC, Deloitte y otras grandes empresas están experimentando con iniciativas de desarrollo ciudadano. (Divulgación: uno de nosotros, Tom, es asesor de Deloitte y le han pagado por hablar en los eventos de Johnson & Johnson). Están aprendiendo qué empleados incluir en los proyectos de desarrollo ciudadano, qué funciones deben desempeñar, cómo se les debe capacitar y cómo crear una cultura de aprendizaje y colaboración entre pares.

Ahora todos somos programadores
Blake Cale

El desarrollo ciudadano plantea una pregunta fundamental sobre el destino final de las organizaciones de TI. ¿Cómo facilitarán y salvaguardarán el desarrollo ciudadano sin poner demasiados obstáculos en su camino? Rechazar sus beneficios no es práctico, pero gestionarlos sin cuidado puede ser peor. En este artículo, un académico, un consultor y un profesional, con décadas de experiencia en IA y análisis, compartimos una hoja de ruta para introducir con éxito el desarrollo ciudadano entre sus empleados. Para ampliar nuestros conocimientos sobre el desarrollo ciudadano, entrevistamos a los directivos de ocho empresas, revisamos los debates en línea sobre el tema y analizamos las herramientas orientadas a los ciudadanos con varios proveedores. (Tom fue coautor anteriormente de artículos en HBR sobre ambosciencia de datos ciudadanos y el anterior conjunto de herramientas para el desarrollo ciudadano, llamadocódigo bajo/sin código.)

El dilema entre el ciudadano y el desarrollador

El proceso de creación de una aplicación con IA generativa suele empezar cuando un usuario le pregunta a un chatbot (o cualquier interfaz que utilice el sistema) cómo lograr algo. Por ejemplo: «¿Cómo crearía una aplicación de iPhone para el servicio de atención al cliente?» El sistema describirá los pasos ideales para crear la aplicación. A continuación, el usuario puede solicitar la descripción de cada paso. El nivel de detalle dependerá de la habilidad técnica del usuario, pero el sistema puede guiarlo en cada paso del proceso, sin importar lo detallado o básico que sea. Los usuarios que se queden perplejos o que descubran que el código generado no funciona pueden decirle a la herramienta lo que ven y eso les ayudará a resolver el problema. Lo más probable es que este proceso implique prueba y error, pero la potencia de generar el código y la aplicación está al alcance de todos.

El banco ING, con sede en Ámsterdam y que opera en 40 países, utilizó un proceso similar cuando necesitó desarrollar más modelos de aprendizaje automático (ML) para ponerlos en producción. Ante la falta de talento profesional en ciencia de datos en muchos de los países en los que opera, ING comenzó a explorar las capacidades de ciencia de datos de los ciudadanos. El banco, del que uno de los autores de este artículo (Kerem) fue director de análisis global recientemente, está trabajando para proporcionar a los desarrolladores ciudadanos experiencia técnica e identificar los casos de uso que son posibles con el aprendizaje automático. No cabe duda de que los empleados de ING pueden crear algunos modelos de aprendizaje automático para predecir, por ejemplo, la probabilidad de que los clientes hagan clic en el mensaje de una aplicación o respondan a una campaña de correo electrónico. Eso puede liberar a los profesionales de la ciencia de datos de realizar tareas sencillas y repetitivas de gestión y análisis de datos. Pero los aspirantes a desarrolladores ciudadanos del banco necesitan la formación adecuada y la experiencia práctica para tener éxito. Los modelos de aprendizaje automático creados por los empleados de ING también deben estar libres de requisitos reglamentarios estrictos, aunque es posible que se requiera cierta documentación para ello. Por último, el departamento de TI debe seguir desplegando y gestionando las herramientas y plataformas necesarias para respaldar el desarrollo y el uso automatizados del aprendizaje automático. Esas son solo algunas de las cuestiones inmediatas que ING está abordando al elaborar una política de desarrollo ciudadano.

Muchas funciones y unidades incluyen a personas que están experimentando con el desarrollo ciudadano, por lo que una solicitud de voluntarios en toda la empresa probablemente dé lugar a que se levanten muchas manos.

Pocas organizaciones han empezado siquiera a tener en cuenta los desafíos asociados con el desarrollo ciudadano. Por ejemplo, ¿qué pasa con una aplicación desarrollada por los ciudadanos si un departamento pasa a depender de ella y el empleado que la desarrolló se va a otra empresa? Otros desafíos se refieren a la suficiente experiencia tecnológica. Por ejemplo, algunas organizaciones de ciencia de datos creen que las personas sin una formación profesional en ciencias de datos no pueden saber lo suficiente sobre el desarrollo de modelos como para hacerlo de forma eficaz, ni siquiera con funciones de aprendizaje automático automatizadas. Les preocupa que las decisiones perjudiciales para la organización se deban a algoritmos desarrollados por los ciudadanos. Otras empresas señalan que incluso los científicos de datos profesionales han creado modelos con sesgos o desviaciones (malas predicciones a lo largo del tiempo) y, si pueden equivocarse en la ciencia de datos, ¿cómo pueden los novatos evitar aún más errores? Pero no hemos encontrado pruebas de daños a largo plazo.

Conocemos algunos ejemplos de programas desarrollados por los ciudadanos que se perdieron brevemente. Una empresa europea de telecomunicaciones, por ejemplo, adoptó muy pronto los programas de automatización robótica de procesos (RPA), que automatizan las tareas siguiendo una estricta lógica empresarial y entradas. El equipo de RPA de la empresa, compuesto por empleados de la empresa, no de TI, aún no estaba completamente equipado ni lo entendía perfectamente dentro de la organización en general. El primer problema fue que un bucle incluido en la codificación de la automatización con fines de prueba no se eliminó cuando el código se puso en producción. Como resultado, se enviaron varios iPhones gratuitos por error a los clientes. La segunda fue que un bot de RPA programado incorrectamente aplicó créditos a las cuentas de los clientes, lo que dio la voz de alarma al equipo de auditoría y cumplimiento de la empresa. Un promotor ciudadano estuvo a punto de ser despedido.

La RPA se puede utilizar indebidamente para automatizar las propias tareas con el fin de asumir un trabajo adicional en otra empresa. Los ejecutivos que han expresado su preocupación por esto imaginan que los trabajadores tienen en secreto dos o tres trabajos a tiempo completo con la ayuda de la RPA o la IA generativa, y hemos encontrado debates en Internet en los que personas «sobreempleadas» describen sus experiencias. Las empresas pueden mejorar este problema recompensando a los empleados por su innovación, ofreciendo una mayor compensación o más responsabilidades a quienes puedan automatizar sus trabajos.

Ahora todos somos programadores
Blake Cale

Quizás el tema más importante del desarrollo ciudadano en este momento no sea ningún problema de codificación en particular, una brecha de gobierno o el uso encubierto de la automatización para cobrar varios cheques de pago. Es el hecho de que muchas organizaciones no han logrado perseguir el enorme impacto potencial de la innovación dirigida por los ciudadanos. Desconocen las oportunidades y los beneficios, se ven disuadidos por la resistencia de la TI o son incapaces de desarrollar los mecanismos de apoyo y gobierno necesarios.

Un estudio de caso: PwC

PwC ha establecido un proceso amplio para el desarrollo ciudadano que denomina programa de «aceleradores digitales». Lanzado en 2017, el programa tenía originalmente tres componentes: ciencia de datos, automatización y gestión de datos. Se revisó recientemente para incluir soluciones con poco código o sin código y mejoras en la productividad. La empresa ha anunciado planes para enseñar a sus 65 000 empleados habilidades de IA, incluida la IA generativa. Los desarrolladores ciudadanos son contratados entre los empleados de PwC y se ofrecen como voluntarios para realizar cursos en línea sobre las tecnologías pertinentes. Una vez certificados, es posible que dediquen tiempo a sus funciones para desarrollar aplicaciones que sean relevantes para el servicio de atención al cliente o la administración interna de PwC. Los empleados que desarrollen aplicaciones muy útiles reciben una compensación modesta. El grupo de productos y tecnología que organizó el programa inicialmente esperaba 500 voluntarios, pero finalmente inscribió a 2000.

El programa ha supuesto una serie de beneficios para PwC. Los grupos de desarrollo tecnológico solían estar aislados dentro de cada unidad de negocio (auditoría, impuestos, asesoramiento), pero desde entonces los desarrolladores ciudadanos han fomentado el intercambio y la integración en todos ellos. Algunos proyectos se han integrado en las capacidades empresariales; otros (como los nuevos enfoques de visualización) se utilizan en la participación de los clientes. Los desarrolladores ciudadanos suelen volver a sus unidades de negocio y traen consigo capacidades tecnológicas de las que antes carecían.

Una aceleradora digital, Emily Donoghue, venía del bufete de impuestos, donde se sentía frustrada por algunas de las tediosas tareas que tenía que realizar. Su equipo y ella crearon un programa que automatizaba un flujo de trabajo para extraer datos de varias hojas de cálculo. El programa ahorró 40 horas de trabajo en un encargo de auditoría y, finalmente, se convirtió en un activo digital estándar en la biblioteca interna de PwC, que puede ser utilizado por cualquier persona de la empresa.

Las organizaciones tienen que completar varias tareas si quieren tener tanto éxito en el desarrollo ciudadano como PwC. Todas las tareas deben realizarse, pero no es necesario hacerlas en el siguiente orden, y a menudo se pueden hacer cambios o mejoras en una tarea sin alterar drásticamente las demás.

Tarea 01: Reclutar y clasificar a sus desarrolladores ciudadanos

Es probable que los esfuerzos de contratación formales o semiformales se traduzcan en un número significativo de empleados que den un paso adelante para crear aplicaciones técnicas. Muchas funciones y unidades incluyen a personas que están experimentando con el desarrollo ciudadano, por lo que una solicitud de voluntarios en toda la empresa probablemente dé lugar a que se levanten muchas manos. Los directores de los grupos de TI y de los centros de excelencia en automatización o ciencia de datos probablemente estén al tanto del posible interés. Promover cursos sobre tecnologías relacionadas también puede ayudar con la contratación.

Algunas empresas buscan ciertos rasgos en los empleados que contratan para estas iniciativas. Johnson & Johnson, por ejemplo, dice que busca personas con una mentalidad lógica, competencias técnicas y aptitudes para el aprendizaje, además de experiencia en el trabajo basado en reglas. Algunas personas pueden estar motivadas a aprender para ayudarse a sí mismas a hacer malabares con varias tareas o tener más tiempo libre. Otros se sienten motivados por los objetivos de la empresa y se les contrata, forma y (a veces) se les incentiva para automatizar, analizar y optimizar el trabajo que realizan. Su objetivo puede ser conseguir reconocimiento o aliviar el aburrimiento del tedioso trabajo, pero los beneficios de sus esfuerzos recaen principalmente en su empleador. Otros pueden estar motivados por los beneficios para la sociedad; pueden ofrecerse como voluntarios para ayudar con la investigación sanitaria o ambiental mediante el uso de herramientas y procedimientos para recopilar, analizar y documentar la información. Las empresas del sector privado tal vez quieran promover la contratación como una vía para el crecimiento de los empleados o los logros filantrópicos.

La gobernanza de los sistemas puede ser ahora el principal desafío para el movimiento de desarrollo ciudadano. Pero la gobernanza en sí misma podría automatizarse cada vez más.

Los tipos de desarrolladores ciudadanos varían según las funciones que desempeñen. Incluyen exploradores, que identifican las oportunidades de mejora y cambio; diseñadores/arquitectos, que desarrollan nuevas y mejores formas de hacer las cosas; desarrolladores/automatizadores, quién crea las aplicaciones que ofrecen esas mejoras en los procesos; y científicos o analistas de datos, que estudian, analizan e informan sobre el estado de los procesos antiguos y nuevos.

La Academia de IA de Deloitte creó diferentes programas internos de «fluidez en la IA» para líderes, estrategas, desarrolladores ciudadanos, líderes de proyectos e investigadores de la IA. Algunos programas implican la certificación al finalizar; otros son más informales. Algunas son a tiempo completo, otras a tiempo parcial. Los empleados tienen necesidades y deseos de diferentes niveles de experiencia técnica.

Tarea 02: Formar y certificar a sus desarrolladores

El desarrollo ciudadano requiere algo de formación, aunque no mucha. De media, las empresas en las que realizamos entrevistas ofrecen entre 40 y 80 horas de formación sobre las tecnologías y técnicas necesarias para tener éxito. Algunas, como Dentsu, una empresa mundial de publicidad y marketing, ofrecen hackatones en los que los desarrolladores ciudadanos recién formados pueden crear aplicaciones. Los requisitos de formación varían según la supervisión profesional que puedan tener los desarrolladores ciudadanos. Si, por ejemplo, científicos de datos profesionales deben revisar todos los modelos que desarrollan antes de ponerlos en producción, puede que se necesite una formación menos formal.

Como los sistemas desarrollados por los ciudadanos suelen vincular, cambiar o extraer y analizar datos de los sistemas transaccionales existentes, sus desarrolladores también suelen necesitar entender la arquitectura de TI corporativa y las barreras para acceder y utilizar los datos de forma segura. Pero repito, si esos sistemas están certificados por profesionales de TI u otros profesionales, puede que no necesite formación. Como mínimo, alguien de la organización debería hacer un seguimiento de las aplicaciones que se han desarrollado, quién las ha desarrollado, para qué se utilizan y si están certificadas como de nivel empresarial.

En las empresas que creen que los procesos deben mejorarse antes de automatizarse, los desarrolladores ciudadanos deberían recibir formación en técnicas de mejora gradual de los procesos, como Six Sigma y Lean. Otra opción es tener un grupo centralizado de especialistas en mejora de procesos disponibles para realizar un análisis rápido antes de la automatización.

Algunas empresas no exigen que sus desarrolladores ciudadanos estén certificados. Otros requieren pruebas y certificación internas. Otros utilizan a terceros para llevar a cabo la certificación. El grado en que se necesita la certificación puede depender de la importancia del área empresarial determinada o de la regulación externa a la que esté sujeta.

Tarea 03: Construir una infraestructura de desarrollo ciudadano

Para ayudar a los desarrolladores ciudadanos a tener éxito, las empresas deberían darles herramientas estándar y crear una infraestructura que facilite el desarrollo. Ya sea que la herramienta sea un sistema de IA generativa, una herramienta de RPA, una oferta con poco o sin código o un sistema de aprendizaje automático automatizado, las empresas deberían impartir formación al respecto y fomentar el intercambio de soluciones parciales o completas. Muchos vendedores ofrecen ahora versiones más fáciles de usar y con poco código o sin código de su software estándar, diseñadas específicamente para el uso de desarrolladores ciudadanos. Los proveedores también están desarrollando centros, mercados y portales que permiten a los desarrolladores ciudadanos compartir conjuntos de datos certificados y reutilizables y aplicaciones o componentes completados de los mismos, y están creando «tiendas de funciones» (repositorios de variables reutilizables) para ayudar a los desarrolladores ciudadanos a crear modelos de aprendizaje automático.

Un requisito importante para mejorar el impacto de los desarrolladores ciudadanos es conectar las soluciones a los entornos de producción propiedad de las unidades de negocio. Especialmente con las herramientas más sofisticadas, como el aprendizaje automático, las empresas deben asegurarse de que los modelos son precisos y sólidos.

Tarea 04: Potenciar el aprendizaje comunitario

Los desarrolladores ciudadanos tienen que aprender unos de otros sobre la mejor manera de resolver los problemas empresariales con la tecnología. Una forma de fomentar este aprendizaje entre pares es ofrecer clases regulares, presentaciones de soluciones y presentaciones a cargo de ponentes externos. Como los desarrolladores ciudadanos no son ni los típicos empresarios ni los típicos tecnólogos, las comunidades pueden ofrecer un poco de terapia de grupo cuando surgen desafíos y pueden impedir que la gente renuncie al desarrollo. También proporcionan un mecanismo de comentarios para que la dirección cree las trayectorias profesionales y de ascenso adecuadas, especialmente para los empleados que desean convertirse en automatizadores profesionales, científicos de datos o trabajadores de TI a tiempo completo.

Tarea 05: Prepárese para gestionar el valor creado por la automatización

Es probable que algunos observadores cuestionen la inversión en el desarrollo ciudadano si el valor que crea no se mide. El desarrollo ciudadano suele generar información cuyo valor monetario puede resultar difícil de evaluar (aunque algunos equipos de análisis centrales sí calculan el valor de sus carteras de casos de uso). La medida más fácil es el tiempo que se ahorra mediante la automatización por parte de los desarrolladores ciudadanos de las tareas que antes realizaban humanos, y varias empresas que hemos observado o con las que hemos trabajado han acumulado millones de minutos de tiempo libre. En algún momento, es justo preguntarse qué hacen los empleados con el tiempo ahorrado. Como dijo un director financiero escéptico: «No podemos comer durante horas».

Una gran empresa farmacéutica decidió que tenía una enorme oportunidad de utilizar la IA y las tecnologías de automatización para transformar y optimizar los procesos empresariales clave. La empresa tenía un grupo central de ciencia de datos, pero contrataba a consultores externos para proyectos de automatización robótica de procesos. Decidió que los consultores eran demasiado caros y llegó a la conclusión de que podían capacitar a empleados ajenos a TI para que realizaran trabajos de automatización. La división de servicios corporativos se asoció con la función de TI para crear estándares tecnológicos y formación para sus desarrolladores ciudadanos. El programa funcionó bien y muchos procesos mejoraron sustancialmente. La empresa cumplió su objetivo de ahorrar 500 millones de dólares en tiempo a los empleados antes de lo previsto.

Sin embargo, los líderes de la iniciativa tenían algunas dudas sobre hacia dónde llevaría todo esto. Un gerente nos dijo: «La gobernanza es una preocupación que nos preocupa cada vez más en términos de la continuidad empresarial y la gestión del cambio. ¿Nos hemos preparado para que el 30% de la financiación se utilice en aplicaciones desarrolladas por los ciudadanos? Nos damos cuenta de que se acerca un punto de inflexión y nos preguntamos si contamos con los controles adecuados. No estamos seguros de que sí».

Algunas empresas han avanzado en la superación de la resistencia de los profesionales de TI a las actividades de desarrolladores ciudadanos. Un ejemplo excelente lo tenemos en la unidad de negocio de ciencia de datos de Kroger, donde los líderes se dieron cuenta del potencial del desarrollo ciudadano y sabían que la cadena de supermercados tenía muchos analistas de negocios capaces. Para conseguir apoyo para estos «científicos del conocimiento», se les pidió a los científicos de datos profesionales que les enseñaran herramientas automatizadas de aprendizaje automático, revisaran sus modelos y trabajaran con ellos para obtener más información sobre el negocio.

Un estudio de caso: AT&T

AT&T hace especial hincapié en el desarrollo ciudadano. La empresa cuenta con enfoques de facilitación bien desarrollados y ha llevado a cabo muchas de las tareas que hemos mencionado. Con la ayuda de varios cientos de científicos de datos y especialistas en automatización profesionales y de miles de desarrolladores ciudadanos, está intentando poner la IA y la automatización en el centro de su negocio.

AT&T ha intentado ayudar a los empleados a analizar los datos con modelos de aprendizaje automático. El objetivo es respaldar todos los aspectos de la cartera de aprendizaje automático, incluida la obtención de los datos adecuados, la ingeniería para crear las funciones deseadas, la creación del modelo, el despliegue del modelo, la supervisión y el perfeccionamiento de su rendimiento a lo largo del tiempo y su gestión eficaz. La empresa ha creado un almacén de funciones que contiene los datos de uso más común para reducir la necesidad de gestionar los datos, lo que puede llevar hasta un 80% del tiempo de un científico de datos. Sus desarrolladores ciudadanos pueden elegir entre más de 26 000 funciones de creación de modelos. Tanto los científicos de datos como los desarrolladores ciudadanos consideran que la tienda es increíblemente útil.

AT&T también ha puesto en producción más de 3000 bots. Algunas de las primeras fueron en el área de operaciones empresariales, como el suministro de nuevos circuitos para los clientes. La empresa tiene un centro de excelencia en automatización y allí emplea a 20 empleados a tiempo completo y a algunos contratistas. No podría haber crecido tan rápido desde principios de 2015 sin la participación de los automadores ciudadanos. El centro hace un seguimiento de todos los proyectos de automatización robótica de procesos y ha calculado que el 92% de ellos se llevan a cabo fuera del centro. Las implementaciones de bots han ahorrado unos 17 millones de minutos de esfuerzo manual cada año, han generado cientos de millones de dólares en rentabilidad anual y han conseguido multiplicar por 20 la rentabilidad de la inversión.

AT&T ha desarrollado una infraestructura técnica para apoyar tanto a los desarrolladores profesionales como a los ciudadanos. Incluye concursos, una herramienta de operaciones que coordina todas las actividades de la cartera de desarrollo, estrategias para integrar la RPA y el aprendizaje automático y una herramienta de búsqueda de datos y funciones de uso común. La empresa también mantiene un «mercado de bots» de soluciones desarrolladas anteriormente, con la asistencia del centro de excelencia en la configuración si es necesaria. Cada mes se añaden unos 75 componentes reutilizables al mercado. AT&T está explorando el uso de la IA generativa para crear modelos de aprendizaje automático y bots de automatización.

AT&T impulsa el desarrollo ciudadano y la automatización con actividades de creación de comunidades. Para la ciencia de datos, ha creado un «foro sobre la democratización de la IA» con demostraciones virtuales semanales en directo para informar a los empleados sobre temas particulares o las nuevas capacidades que ha desarrollado AT&T. Cada semana participan unos 200 empleados, pocos de ellos científicos de datos profesionales. La empresa ofrece material de formación en línea y 575 cursos sobre diversos aspectos de la ciencia de datos, y hay certificaciones disponibles en las herramientas de los proveedores. Se ofrece un programa de formación de 40 horas a cualquiera que quiera convertirse en desarrollador ciudadano. Además, el centro de excelencia organiza una «cumbre de automatización» anual para que grupos de la empresa presenten y compartan sus proyectos.

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La transformación digital ya es necesaria en casi todas las organizaciones y la escasez de profesionales cualificados para implementarla seguirá. Puede que eventualmente se dé el caso de que los desarrolladores ciudadanos sean los principales motores de este esfuerzo. Es fácil imaginar que en un futuro relativamente próximo algunas empresas puedan cederles todas las actividades de desarrollo tecnológico, tal vez con proveedores externos que proporcionen alguna infraestructura de TI. O lo que queda de la TI corporativa puede evolucionar para facilitar, evaluar y certificar el trabajo de los empleados sin conocimientos técnicos.

El desarrollo de la tecnología seguirá siendo más fácil a medida que los programas se automaticen y se basen más en la IA. La IA generativa sin duda mejorará con el tiempo y convertirá a todos en posibles programadores. Por el momento, la gobernanza de los sistemas es quizás el principal desafío para el movimiento de desarrollo ciudadano. Sin embargo, parece probable que la propia gobernanza se automatice cada vez más. Los sistemas de operaciones de aprendizaje automático ya estructuran la gobernanza continua y la precisión de los algoritmos para los modelos de aprendizaje automático, y es probable que veamos sistemas relacionados para otros tipos de tecnologías desarrolladas por los ciudadanos.

Un proveedor de herramientas de bajo código anuncia que los usuarios pueden «convertir [sus] ideas en acciones». El movimiento de desarrollo ciudadano forma parte de una nueva era de cambios empresariales impulsados por la tecnología y los datos.

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