Resolución ágil de problemas en los Juegos Olímpicos de Londres

En esta pausa entre los Juegos Olímpicos y los Paralímpicos, Londres disfruta de grandes elogios por el éxito de los Juegos de 2012, y con razón. Pero no todo ha ido según lo planeado. Y desde el punto de vista de los que estudiamos organizaciones, incluso eso puede considerarse bueno. Es en los momentos en que una organización tiene que hacer frente a lo inesperado cuando nos enteramos de su verdadera valentía.

Como se ha descrito ampliamente, menos de un mes antes de la ceremonia de apertura, quedó claro que G4S, la empresa de seguridad privada con la que se habían contratado gran parte de las medidas de seguridad, no podía cumplir con sus obligaciones. Dado que se consideraba que Londres era vulnerable a los ataques terroristas, el desastre se acercaba. Entonces, ¿qué había que hacer? Tras consultar apresuradamente con los gobiernos, las fuerzas armadas se movilizaron rápidamente. Recuerde que muchos de esos militares acababan de regresar de arduas y peligrosas misiones en Afganistán. No es una buena preparación para garantizar la seguridad en una de las mayores celebraciones del mundo.

Sin embargo, de las fauces del desastre se llevó una victoria considerable. La seguridad ha sido un éxito. Los visitantes de los Juegos Olímpicos de Londres han elogiado la profesionalidad de las Fuerzas Armadas, su humor y humanidad.

En nuestra primera visita al Parque Olímpico nos registraron los paracaidistas con sus exclusivas boinas granates. Se llevó a cabo de forma exhaustiva, pero lo más importante es que nos impresionó su autoridad casi inmediata. Nadie cuestionó su derecho a registrar nuestras maletas. En otra ocasión, una multitud salió del campo de boxeo a toda prisa para llegar a la estación de tren. Había un peligro real de que el andén se abarrotara. Al parecer, de la nada, llegaron dos Paras y pidieron cortésmente a la multitud que esperara mientras la plataforma estaba despejada. Todos paramos de inmediato y esperamos pacientemente. Dentro del parque, otros regimientos desempeñaron un papel bastante diferente. El regimiento de la RAF, con sus distintivos uniformes azul claro, caminaba casualmente por ahí ayudando con las indicaciones y preguntándose si la gente se estaba divirtiendo, ¡más bien como los anfitriones de un parque de vacaciones!

¿Qué necesitaron estas unidades militares para intervenir y hacer frente tan bien a las exigencias de los Juegos Olímpicos? Creemos que la experiencia tiene algunas lecciones que enseñar a otras organizaciones sobre las claves del alto rendimiento. La primera lección es que una gran organización es capaz de actuar y adaptarse con rapidez. Por cierto, los ejércitos, especialmente los bien entrenados, son especialmente buenos en esto. La forma en que se gestionó la amenaza a la seguridad demuestra una gran agilidad. En segundo lugar, realmente ayuda a inculcar un sentido de profesionalismo en todas las filas. La profesionalidad le da a su organización una legitimidad casi instantánea tanto ante los clientes como entre los empleados.

Por último, la experiencia de seguridad en los Juegos Olímpicos de Londres demuestra cómo la resolución creativa de problemas ha pasado a primer plano como punto fuerte de la organización. Para superar esta prueba, las organizaciones tienen que cultivar y aprovechar la variación cultural. Incluso dentro de organizaciones tan aparentemente reglamentadas como las Fuerzas Armadas, hay orígenes y perspectivas considerablemente diferentes que se pueden combinar para ofrecer soluciones creativas a problemas complejos. La creatividad aumenta con la diversidad y disminuye con la uniformidad.

En la mente de algunas personas, estos tres puntos fuertes pueden parecer difíciles de conciliar, y es cierto que hay una tensión inherente entre ellos. Sin embargo, si había una característica definitoria de los Juegos Olímpicos de Londres, era el talento que se obtiene al combinar la profesionalidad con la creatividad. Desde los miniBMW que recogían las discusiones hasta el peculiar esplendor de las ceremonias de apertura y clausura, encantó al mundo y logró definir lo británico con más claridad que ningún otro acontecimiento reciente.

Vivimos en un mundo volátil y ambiguo en el que las organizaciones deben percibir los cambios y actuar constantemente en función de ellos. La historia económica reciente está llena de historias de organizaciones que han seguido siguiendo estrategias antiguas después del paso del tiempo. Las organizaciones inteligentes son las que convierten las amenazas en oportunidades y se basan en la profesionalidad y la creatividad para responder con agilidad.