Un simple elogio puede marcar una gran diferencia

Establecer una cultura organizacional positiva, en la que los empleados y los directivos se apoyen unos a otros, debería ser una de las principales prioridades de las organizaciones. Expresar elogios y gratitud es especialmente importante para mantener la moral alta. La gratitud hace que la gente sienta valorado, y comentarios positivos se ha mostrado para mitigar los efectos negativos del estrés en el desempeño de los empleados. Neurocientíficos incluso han demostrado que el cerebro procesa las afirmaciones verbales de forma similar a las recompensas financieras. Como ha sido Alan Mulally, exdirector ejecutivo de Ford citado como dijo de sus empleados: «Se trata de apreciarlos, respetarlos y darles las gracias en cada paso del camino». Si bien la importancia de expresar elogios y gratitud por establecer una cultura organizacional positiva es clara, nuestras investigaciones sugieren que las personas pueden no seguir los consejos de Mulally porque subestiman el impacto positivo de las palabras amables en los demás.

En dos líneas de investigación realizadas de forma independiente, pedimos a los participantes que estimaran cómo se sentiría otra persona tras recibir un halago. Luego pedimos a esos mismos participantes que felicitaran realmente a otra persona y comparamos cómo se sentía realmente esa persona tras recibir el halago con cómo los participantes imaginaban que sentiría esa persona. Utilizando el mismo paradigma experimental básico, tanto con amigos y desconocidos, descubrimos constantemente que la gente subestimaba lo bien que su cumplido haría sentir al destinatario. Los que hacen elogios tienden a creer que la otra persona no disfrutará de su interacción tanto como ellos realmente lo hacen; de hecho, suelen creer que su intercambio probablemente hará que la persona se sienta un poco incómoda. Sin embargo, de manera constante, recibir un cumplido le alegra el día a las personas mucho más de lo previsto, haciendo que se sientan mejor y menos incómodas de lo que esperan quienes dan.

Desde fuera, parece obvio que recibir un cumplido haría que alguien se sintiera mejor. ¿A quién no le gusta cuando alguien elogia su forma de gestionar una situación tensa en el trabajo, su elección de atuendo o sus habilidades de presentación? De hecho, cuando se les pregunta, casi el 90% de las personas creen que deberían felicitarse más a menudo. Sin embargo, tendemos a no darlos en la práctica. De hecho, solo el 50% de las personas en un experimento que escribieron un cumplido para un amigo lo enviaron cuando tuvieron la oportunidad, a pesar de que ya habían hecho la parte más difícil: encontrar algo bonito y reflexivo que decir. Es decir, a pesar del deseo ampliamente compartido de hacer más elogios, cuando se enfrentan a la decisión, la gente sigue renunciando a las oportunidades de bajo coste para que los demás se sientan apreciados y valorados.

Estos experimentos ponen de relieve una barrera psicológica fundamental para crear culturas organizacionales más positivas: sus expectativas equivocadas. A la hora de decidir si expresar elogios o aprecio a otra persona, surgen dudas. Descubrimos que la gente se preocupa demasiado por su capacidad para transmitir elogios con habilidad («¿Y si mi entrega es incómoda?») , y su ansiedad hace que sea demasiado pesimista en cuanto a los efectos que tendrán sus mensajes. Lamentablemente, el pesimismo de las personas hace que se abstengan de participar en este comportamiento que haría que todos estuvieran mejor.

Para empeorar las cosas, incluso después de hacer un cumplido, cuando pedimos a la gente que reflexionara sobre lo que sentía la otra persona, no podían actualizar adecuadamente sus creencias. No pudieron darse cuenta de todo el beneficio y aun así subestimaron el valor de sus elogios, lo que sugiere que este sesgo es particularmente persistente.

Una forma de superar este sesgo es mirar sus cumplidos de la misma manera que el destinatario, centrándose menos en la competencia con la que los transmite y más en la calidez que transmiten. De hecho, un experimento descubrió que centrarse en la calidez, la sinceridad y la amabilidad que transmiten sus cumplidos aumenta el interés de la gente por felicitar a los demás. Sin embargo, a falta de un recordatorio para centrarse en la calidez, las personas se quedan solas y su tendencia a centrarse en sus propios defectos puede impedir que hagan tantos cumplidos como quisieran.

No es solo el halago lo que sufre una infravaloración. Investigar demuestra que la gente también subestima lo mucho que los destinatarios aprecian la gratitud. En un estudio, los participantes escribieron cartas de agradecimiento para expresar su agradecimiento a alguien. A los destinatarios de estas cartas se les preguntó entonces cómo se sentían al recibirlas. Cuando los investigadores compararon los sentimientos de los destinatarios con las expectativas de los remitentes, descubrieron que los remitentes subestimaban lo positivos que se sentirían los destinatarios y sobreestimaban lo incómodos que se sentirían. Una vez más, las creencias demasiado pesimistas de las personas pueden impedir que hagan a los demás un acto de bondad que aumente sus sentimientos de aprecio.

Puede que le preocupe que el impacto positivo de estas amables palabras provenga de su rareza, de modo que dar cumplidos con demasiada frecuencia devalúe los cumplidos o haga que parezcan menos sinceros. Nuestra investigación sugiere que simplemente no es así. Aunque la gente en un experimento esperaba que quienes recibían un cumplido al día a lo largo de una semana se sintieran cada vez menos positivos cada día y encontraran los cumplidos cada vez menos sinceros, contrariamente a lo esperado, los cumplidos mejoraban el estado de ánimo de los destinatarios de manera similar cada día. Las palabras amables no se convirtieron en palabras cansadas. Así como las personas deben comer con regularidad para satisfacer sus necesidades biológicas, resulta que la necesidad fundamental de que los demás los vean, reconozcan y aprecien es una necesidad recurrente en el trabajo y en la vida.

Hay pruebas suficientes de que dar un impulso a otra persona, ya sea haciendo cumplidos o expresando su gratitud, tiene un levantando el ánimo efecto y contribuye a bienestar. Esto significa que todos se benefician, tanto los que dan como los que reciben. Crear una cultura organizacional positiva es importante, quizás ahora más que nunca. Pero a menudo nos detenemos, innecesariamente, porque no estamos bien calibrados con respecto a los efectos reales que nuestros mensajes positivos tienen en los demás.

Como ha hecho Aron Ain, CEO de Ultimate Kronos Group dijo, «La gratitud no se trata de una fiesta navideña única, un día libre o una bonificación de plaza… Se trata de crear un cultura de gratitud». Crear una cultura así es más importante ahora que nunca. Pero para lograrlo, debemos reconocer el valor de expresarse su aprecio con regularidad y el impacto positivo que pueden tener esos gestos.