5 consejos para comunicarse con los empleados durante una crisis

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Todos los líderes saben que la comunicación durante una crisis es fundamental. Cuando los líderes se comunican con urgencia, transparencia y empatía, ayuda a las personas a adaptarse a las condiciones en constante cambio que traen consigo las crisis. Un tono de urgencia anima a las personas a tomar decisiones rápidas para mitigar los daños. La transparencia genera confianza en los líderes y transmite respeto por los empleados al reconocer implícitamente que son capaces de hacer frente a lo que se comparte. Y mostrar empatía y transmitir un mensaje convincente de esperanza puede fomentar la resiliencia a la hora de hacer frente a los desafíos que se avecinan.

Sin embargo, más allá de estas recomendaciones básicas, hay pocas investigaciones empíricas sobre qué para comunicarse con los empleados en medio de una crisis. Como resultado, es probable que la mayoría de los ejecutivos no puedan responder a la siguiente pregunta: Ahora que han pasado varios meses de crisis, ¿qué piensan sus empleados con respecto a la respuesta de su organización a la pandemia?

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Para ayudar a los líderes a afinar sus prácticas de comunicación, TinyPulse creó una evaluación de 12 preguntas diseñada para medir la satisfacción de los empleados con las interacciones generales de la organización con ellos durante la crisis de la COVID-19 y revelar los factores que impulsan una reacción positiva. Enviamos la evaluación a los empleados de 10 organizaciones gubernamentales, sin fines de lucro y con fines de lucro y recibimos un total de 830 respuestas entre el 24 de marzo y el 22 de abril.

Hay cinco conclusiones clave para los líderes, que describimos a continuación en orden descendente según su importancia a la hora de influir en la satisfacción de los empleados con la forma en que sus empleadores los tratan durante la pandemia.

1. Comuníquese con frecuencia.

La mayoría de los líderes necesitan comunicarse con el personal con mucha más frecuencia de la que creen necesaria. La comunicación frecuente reduce el miedo y la incertidumbre y garantiza que los empleados hayan escuchado el mensaje. Si bien los líderes pueden sentirse fatigados por repetir los mensajes principales, tienen que darse cuenta de que los miembros del equipo necesitan escuchar estos mensajes varias veces. Es posible que diferentes personas necesiten escuchar los mensajes en formas diferentes y hasta diferentes canales.

En un momento en que tantas personas reciben malas noticias y consecuencias negativas que en gran medida no son obra suya, los líderes tienen que recordar encontrar los puntos positivos y destacarlos. Del mismo modo, pueden compensar las malas noticias recordando a las personas las veces en las que se enfrentaron a desafíos en el pasado y la organización salió ganando (por ejemplo, durante la caída de punto.com a principios de la década de 2000 o la crisis financiera de 2008).

La forma en que los líderes de la organización se comunican puede hacer o deshacer el compromiso de los empleados con sus organizaciones. A pesar de los muchos desafíos que la pandemia ha supuesto, un encuestado informó: «Las llamadas [de nuestro líder] con nosotros y las seguridades de que la empresa nos apoya son inspiradoras. Incluso lo usé como un humilde alarde en las redes sociales para asegurarme de que la gente supiera que seguimos contratando y que este es el tipo de empresa en la que quiere trabajar cuando las cosas se ponen difíciles».

2. Proporcionar canales seguros para dar su opinión.

Pensemos en el comentario que recibimos de un empleado decepcionado: «La mayoría de la información de mi empresa nunca está a salvo. La información siempre sale a la luz. No sé si se trata de una filtración de recursos humanos o si la gente simplemente no sabe cómo dejar de cotillear, pero la información privada nunca está a salvo». Los empleados deben poder expresar sus preocupaciones a los líderes sin miedo a represalias.

Los líderes de la organización deben comunicar los canales disponibles para ofrecer comentarios y deben hacer hincapié en lo mucho que les importa escuchar a los empleados de todos los niveles. Por ejemplo, las organizaciones pueden ofrecer los siguientes medios para que los empleados se comuniquen: ponerse en contacto con Recursos Humanos, hablar con un directivo sénior, plantear los problemas a una reunión individual periódica con el gerente y tener un canal de sugerencias anónimo.

Tener una variedad de opciones es importante, ya que los empleados individuales pueden ver la seguridad de un canal determinado de manera diferente en función de factores como su relación con sus gerentes, si consideran que Recursos Humanos les apoya y su opinión sobre la capacidad de respuesta de los canales formales anónimos. Tener la opción de dar su opinión ayuda a garantizar que las personas lo hagan, lo que, a su vez, aumenta su satisfacción con las acciones de la empresa.

Por último, los líderes deben informar periódicamente de lo que están escuchando de estos comentarios. Compartir resúmenes detallados de las preguntas, inquietudes y acciones de seguimiento aumentará confianza en la dirección en este momento crítico, confianza que probablemente continúe después de que la crisis disminuya.

3. Ayude a los empleados a trabajar desde casa de forma eficaz.

Los empleados que sienten que tienen lo que necesitan para seguir siendo productivos y tener éxito mientras trabajan de forma remota tienen más probabilidades de estar satisfechos con la respuesta general de su organización a la pandemia.

Si la organización quiere mantener la productividad, puede que valga la pena invertir en equipos para trabajar desde casa. Para muchos, tener un equipo común en la oficina (por ejemplo, auriculares, segundos monitores, sillas y escritorios cómodos) puede marcar una gran diferencia y afectar a su productividad. Como dijo un empleado: «Como no podíamos llevar todo el equipo que utilizamos habitualmente para realizar nuestro trabajo a diario, ha sido todo un desafío realizar los cambios necesarios para seguir funcionando al mismo nivel que hacíamos cuando estábamos in situ».

Del mismo modo, es posible que muchos empleados necesiten ayuda para ajustar las expectativas de tiempo para cumplir en función de situaciones específicas de la familia y el cuidado de los niños. Y dados los desafíos asociados con Fatiga por el zoom, es posible que los gerentes deseen utilizar las llamadas telefónicas en lugar de las videoconferencias cuando se conecten para mantener conversaciones individuales o en grupos pequeños con personas que ya se conocen.

4. Abordar las preocupaciones sobre la seguridad laboral.

Es comprensible que la gente esté preocupada por su trabajo. Teniendo esto en cuenta, los líderes deberían garantizar a los miembros del equipo que su empleo es seguro cuando este es el caso. Cuando no lo es, los empleados aprecian saber todo lo que pueden lo antes posible para poder planificar en consecuencia. Anuncio de AirBnB del 5 de mayo que habría provocado despidos profundos es un buen ejemplo de cómo dar noticias tan duras de manera franca y oportuna.

5. Presente un plan para el futuro.

Sin duda, esto está relacionado con la preocupación de los empleados por su propio trabajo. Dada la extraordinaria crisis que estamos sufriendo ahora, no es de extrañar que muchas personas estén preocupadas por el futuro de su propia organización y acudan a los líderes en busca de señales. Por lo tanto, a la hora de comunicarse, haga hincapié en lo que le va bien a la organización. Además, comparta todo lo que pueda sobre su estrategia y planificación para el futuro. Y asegúrese de reconocer a los empleados que han hecho un esfuerzo adicional para impulsar los resultados empresariales o ayudar a sus colegas; esto puede tener una repercusión positiva efecto.

Dada la rapidez y drásticamente que la pandemia ha cambiado la vida personal y laboral de las personas y toda la incertidumbre que se avecina, las personas buscan orientación y apoyo en sus líderes más que nunca. Como líder qué usted dice y cómo dígale que desempeñará un papel importante a la hora de determinar el desempeño de sus organizaciones durante estos tiempos difíciles y después.

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