Tres formas de humanizar la experiencia de atención médica virtual

¿Hasta qué punto la telesalud seguirá siendo una fuerza dominante en la atención médica tras el fin de la pandemia? Eso dependerá en gran medida de la forma en que los proveedores de cuidados inviertan en las herramientas digitales existentes y emergentes que permitirán a los médicos y a los pacientes establecer y mantener relaciones de confianza.

Mientras las visitas virtuales contabilizaran aproximadamente el 70% del total de visitas en los Estados Unidos durante las primeras etapas del brote, sus niveles cayó a alrededor del 30% hacia finales de otoño. Dicho esto, se puede suponer con seguridad que la telesalud no volverá al nivel anterior a la pandemia, cuando solo un 8% de los estadounidenses lo usaron. Esto se debe a que, aunque se mantengan las barreras a la adopción, como la regulación, la cobertura del seguro y las condiciones que requieren atención presencial, los comportamientos y expectativas del proveedor y el paciente están cambiando. Pero el grado en que lo hagan dependerá de la forma en que mejore la experiencia de ambos grupos.

Exigirá que las organizaciones proveedoras inviertan en herramientas que sean sensibles a las emociones humanas. No cabe duda de que esto es posible. De hecho, algunos proveedores ya han empezado a hacerlo y han empezado a surgir empresas emergentes que ofrecen soluciones. Estas son tres formas en que las tecnologías de telesalud pueden humanizar la experiencia de atención virtual tanto para los proveedores como para los pacientes.

Cree una buena primera impresión

No es ningún secreto que las primeras impresiones importan. Se necesita milisegundos para que tomemos decisiones rápidas. También solemos resistirse a la novedad cuanto más envejecemos. Naturalmente, podemos suponer que los médicos y los pacientes, especialmente los que no han utilizado la telesalud antes, se mostrarán escépticos a la hora de adoptarla. Por lo tanto, cuanto más convincente sea la primera impresión que den estas herramientas, más probabilidades hay de que los pacientes y los médicos interactúen con ellas.

Cuando se utiliza la tecnología, las primeras impresiones se basan en el esfuerzo que se requiere para ejecutar las tareas (en comparación con el de las alternativas) y en la gratificación instantánea que proporciona. Los modelos de la psicología cognitiva, la neurociencia y la economía indican que a los humanos les gusta evitar el esfuerzo. Estudios como El experimento con malvaviscos de Mischel también hemos demostrado que es más probable que elijamos la gratificación instantánea, en lugar de la retrasada.

Imagínese una plataforma que dé la bienvenida a los médicos con un mensaje cálido sobre su próxima cita con un paciente en concreto. El mensaje podría incluir información clave sobre el historial de la paciente y el motivo de su visita. Al iniciar la visita, podría aparecer una hoja de consejos digital con recordatorios sencillos sobre las mejores prácticas de la atención virtual (por ejemplo, mantener el contacto visual, hacer preguntas personales para conocer al paciente) y los tipos y métodos de diagnóstico que se pueden realizar para que la visita sea exitosa. Una vez que cumplan con un punto de referencia determinado de visitas de telesalud exitosas, podrían ser recompensados con una invitación a un seminario exclusivo.

Hacer que el proceso de programación sea personalizado e informativo podría causar una buena impresión inicial en los pacientes. Hacer que completen un breve cuestionario basado en una aplicación para entender sus necesidades e inquietudes antes de programar una visita aliviaría las dificultades de encontrar al médico adecuado. Proporcionar una estimación en línea simple y clara de lo que cubriría su seguro y cuál sería su responsabilidad antes de programar una visita les daría la gratificación de tomar decisiones de atención médica con base financiera.

Tanto las organizaciones de proveedores de cuidados como las empresas emergentes ya han desarrollado herramientas como estas. One Medical Ecosistema tecnológico 1Life, por ejemplo, proporciona a los médicos un resumen del historial de cuidados de la paciente y sugerencias contextuales para su atención, así como acceso a su historia clínica electrónica completa. En Langone de la Universidad de Nueva York, donde trabajo, las citas virtuales se reservan a través del portal de pacientes en línea de Epic, MyChart, que da a los médicos acceso a toda la información clínica del paciente. Bright.MD proporciona una plataforma de «asistente médico virtual» que ayuda a los pacientes a encontrar la atención adecuada en menos de dos minutos al responder a un exhaustivo cuestionario clínico que basa las preguntas que plantea en las respuestas individuales de los pacientes. Waystar utiliza análisis predictivos y otros programas avanzados para ayudar a los pacientes a entender cuánto cubrirían sus planes de seguro y cuántos serían sus gastos de bolsillo antes de las citas.

Cree una participación activa y una conexión significativa

La tecnología agiliza la forma en que vivimos nuestras vidas y nos relacionamos unos con otros. Pero rara vez reproduce los matices y la belleza de la conexión humana, y esa deficiencia es un problema importante en el cuidado de la salud. Los proveedores se preocupan profundamente por sus pacientes y por brindarles la mejor atención posible. Los pacientes quieren que los escuchen, entiendan y reconforten.

Por lo tanto, es importante contar con herramientas que faciliten la prestación de una atención de alta calidad y ayuden a los pacientes a sentir que los tratan como personas, no como estadísticas. Hay dos puntos que entender para lograrlo: la participación activa y la conexión significativa. Lo primero requiere que las herramientas to prompt patients tome acciones que mejoren la forma en que gestionan su propia atención y que los proveedores entreguen la atención de una manera más eficaz. Esto último requiere las herramientas para poder entender y anticipar las necesidades de estos grupos, de modo que puedan ayudar a reforzar la relación entre el paciente y el proveedor más allá de un servicio transaccional.

La participación activa de los pacientes podría consistir, por ejemplo, en indicaciones basadas en aplicaciones para confirmar sus síntomas y comunicar sus inquietudes a los proveedores el día de la visita, o un mensaje de texto sencillo con un enlace para unirse a la visita minutos antes de empezar. Para los proveedores, podría tener el aspecto de un asistente virtual que recuerda a los médicos que deben hacer un seguimiento de los pacientes en función del resultado y del plan de tratamiento de una visita en particular.

Se puede lograr una conexión significativa con un software basado en inteligencia artificial. Por ejemplo, un software de reconocimiento de voz basado en la IA podría monitorear el habla del paciente durante una visita para identificar las posibles afecciones que afectan a la voz humana, como el asma, incluso antes de que el médico o el paciente se den cuenta.

El SAMI de Kencor Health el asistente digital es un ejemplo de solución que recuerda a los pacientes que deben medirse los signos vitales con regularidad y les permite seguir sus planes de tratamiento y comparte automáticamente los datos con su equipo de atención. Healthy Mize es una solución de monitorización de voz basada en la IA que convierte los dispositivos inteligentes en dispositivos de monitorización remota de pacientes para enfermedades como el asma y la neumonía.

Infundir confianza y garantizar la seguridad

La inseguridad y el miedo son emociones primordiales. Estamos reacio a la ambigüedad y tendemos a preferir lo que sabemos sobre lo que no. También estamos miedo de sufrir una pérdida y evalúe el riesgo en función de percepción del control que creemos que tenemos sobre los resultados. Los médicos quieren saber con certeza que sus diagnósticos, pronósticos y tratamientos se basan en prácticas basadas en la evidencia. Los pacientes quieren confiar en la experiencia de sus proveedores, en que sus consejos sanarán y no los pondrán en peligro y que mantendrán su información confidencial.

Las herramientas de telesalud tienen el potencial de abordar esos problemas. Por ejemplo, los asistentes virtuales podrían escuchar el diálogo entre el proveedor y el paciente y buscar en las bibliotecas digitales de guías clínicas las últimas prácticas basadas en la evidencia pertinentes a las afecciones de los pacientes y resumir los principales hallazgos para ayudar a los proveedores a ofrecer consejos bien informados. Al no exigir a los proveedores que investiguen manualmente, les permitiría centrarse en sus interacciones con el paciente.

El uso de dispositivos remotos y portátiles podría ayudar a los médicos a medir las métricas de salud de sus pacientes. Tras las visitas, los asistentes virtuales podían preparar resúmenes sencillos y completos de lo que se había discutido, los tratamientos recomendados y los artículos de investigación relevantes para que los médicos los revisaran. Una vez que los médicos hayan revisado este material, los pacientes podrían recibirlo a través de un sistema de mensajería cifrada, lo que les daría la seguridad de que están recibiendo atención de expertos y de que su información está protegida.

Algunas empresas emergentes ya se están aventurando en estas actividades. Por ejemplo, Notable utiliza tecnología portátil para recopilar los resultados informados por los pacientes. Zignifica es un sistema de software que analiza e interpreta la información y los datos presentados en los artículos médicos para proporcionar a los médicos prácticas basadas en la evidencia. Curar envía un resumen de los servicios que cumple con la HIPAA a los pacientes en un plazo de 24 horas después del servicio.

La telesalud, por supuesto, nunca podrá reemplazar las interacciones presenciales entre los pacientes y los cuidadores. Sin embargo, como han demostrado las experiencias durante la pandemia, tiene el potencial de mejorar la comodidad y la calidad de la atención. Sin embargo, su adopción futura depende en gran medida de su capacidad de mantener una relación de confianza entre los pacientes y los médicos. A medida que las organizaciones de proveedores eligen las tecnologías de telesalud y las empresas de salud digital desarrollan nuevas herramientas, deben centrarse en las principales necesidades humanas de los pacientes y los médicos.