Tres etapas de una transformación digital exitosa

La mayoría de las transformaciones digitales fallan. Varios estudios realizados por académicos, consultores y analistas indican que la tasa de transformaciones digitales que no cumplen sus objetivos originales oscila entre el 70 y el 95%, con una media del 87,5%. Sin embargo, la transformación digital ha estado entre las prioridades de las agendas corporativas durante al menos una década y no da señales de ralentizarse. Por el contrario, muchos comentaristas han destacado el impacto acelerado del período de la COVID-19 en la transformación digital. 

Mis consultas y clases con cientos de ejecutivos apuntan a tres razones principales por las que las transformaciones digitales fracasan. 

En primer lugar, cuando las empresas fijan sus objetivos (si es que lo hacen), tienden a ser demasiado optimistas en sus expectativas tanto en cuanto al calendario como al alcance del resultado. Piensan que es como agitar una varita mágica. 

El segundo aspecto detrás del fracaso de la transformación digital es la mala ejecución, incluida la falta de una gobernanza adecuada, priorizar el despliegue de la tecnología por encima de la adopción por parte de los usuarios, adoptar métricas incorrectas y cosas por el estilo. 

El tercer obstáculo, y el menos apreciado, también es el más interesante y tiene que ver con el ritmo de liderar y gestionar la transición entre lo viejo y lo nuevo. 

En resumen, hay una curva de aprendizaje digital; tiene que caminar antes de poder correr. Para que la transformación digital tenga éxito, los altos directivos deben conocer esta curva de aprendizaje, que consta de tres etapas distintas. 

Tres etapas de la transformación digital

Las tres fases presentan diferentes oportunidades de aprendizaje organizacional. Las dos primeras etapas, la modernización y la transformación de toda la empresa, se centran en remodelar el negocio actual. La última fase consiste en la creación de nuevas empresas y en el descubrimiento de nuevas fuentes de valor. 

Nuestra experiencia demuestra que es difícil evitar la escuela de golpes duros en cada etapa. Si pasa al paso 2 o 3 antes de continuar con el paso 1, es probable que no lo logre. 

Modernización (primer paso) consiste en simplificar y digitalizar los procesos y funciones existentes. En cuanto a la experiencia del cliente, puede consistir en diseñar aplicaciones para clientes o implementar nuevos puntos de contacto de autoservicio. Para las operaciones, puede consistir en conectar productos y rediseñar digitalmente los procesos principales. En cuanto a la experiencia de los empleados, puede consistir en automatizar los procesos de recursos humanos o en proporcionar un portal de autoservicio para los empleados. 

¿Estos programas digitales transforman la organización? Lo más probable es que no. Esta fase suele estar infravalorada o incluso ridiculizada, pero no debería estarlo. Al igual que los cimientos de una casa, hace que la organización sea más fuerte e inteligente digitalmente. También proporciona rentabilidades razonablemente rápidas que pueden impulsar inversiones digitales más complejas. Y es una gran oportunidad para que la organización mejore sus capacidades digitales.  

Transformación en toda la empresa (segundo paso) es un esfuerzo complejo de cambio entre cadenas de valor; por ejemplo, un minorista que quiere tener una experiencia de cliente totalmente integrada en todos sus canales físicos y digitales. Para las operaciones, puede ser una aplicación del Internet de las cosas para el mantenimiento del estado o para automatizar los procesos del pedido al cobro. Para la experiencia de los empleados, puede consistir en institucionalizar métodos de trabajo ágiles o establecer una cultura de aprendizaje y reciclaje continuos. 

¿Se trata de esfuerzos de transformación? Por supuesto. Alinear los silos organizacionales tradicionales, establecer modelos de gobierno adecuados, añadir nuevos talentos y cosas por el estilo: todos estos son músculos fundamentales que hay que desarrollar para lograr el éxito de la transformación.  

Las transformaciones en toda la empresa suelen centrarse en mejorar las operaciones existentes. Pero, cuando tienen éxito, muy a menudo abren nuevas oportunidades de creación de valor, por ejemplo, al llegar a nuevos clientes o encontrar nuevas formas eficientes de gestionar las operaciones. Las transformaciones en toda la empresa son interfuncionales y complejas, pero son fases de aprendizaje obligatorias en el camino hacia la madurez de la transformación digital. 

Creación de nuevas empresas (tercer paso) se trata de aumentar el tamaño del pastel existente o crear nuevas líneas de ingresos. En cuanto a la experiencia del cliente, puede consistir en pasar de vender productos y servicios a nuevos modelos de negocio basados en suscripciones. Para las operaciones, puede utilizar datos y análisis para predecir con precisión el rendimiento operativo de los productos o sistemas. 

Se trata de verdaderas transformaciones porque desafían los procesos, estructuras y capacidades existentes de la organización y requieren nuevas formas de trabajar. El liderazgo es clave, ya que se trata de la transición del modelo de operaciones actual a uno nuevo. A menudo, esta fase también exige replantearse los límites de la organización a medida que pasa de las cadenas de suministro lineales tradicionales a los ecosistemas. Se requiere un alto nivel de madurez en la transformación digital. 

¿Estos tres horizontes de transformación digital son completamente lineales? Probablemente no, en el sentido de que la mayoría de las organizaciones gestionarán una cartera de iniciativas que pueden cubrir las tres áreas. Por ejemplo, pueden llevar a cabo cierto grado de modernización para obtener beneficios rápidos y, al mismo tiempo, tener programas globales para toda la empresa y/o innovar los modelos de negocio mediante experimentos y proyectos piloto controlados.  

Pero desde la perspectiva del aprendizaje organizacional, es raro encontrar ejemplos de líderes digitales en grandes corporaciones que hayan superado las primeras fases. La clave para una transformación digital más exitosa es no saltarse el primer paso: empezar por el primer paso e invertir la concentración y los recursos para hacerlo bien. Aumentar la madurez digital de su organización a través de la curva de aprendizaje empresarial de la transformación digital aumentará sus probabilidades de éxito.