Las empresas más (y menos) empáticas
por Belinda Parmar
PERSONAL DE HBR
Existe una relación directa entre la empatía y el éxito comercial. Las empresas son más rentables y productivas cuando actúan de forma ética, tratan bien a su personal y se comunican mejor con sus clientes, según el último índice mundial de empatía de Lady Geek. Las 10 principales empresas del índice mundial de empatía de 2015 aumentaron su valor más del doble que las 10 últimas y generaron un 50% más de beneficios. Los beneficios medios de los 10 primeros subieron un 6% este año, mientras que los beneficios medios de los 10 más pobres cayeron un 9%. (Puede encontrar el índice de empatía del año pasado) aquí.)
En Lady Geek, una consultora con sede en Londres, definimos la empatía como una comprensión cognitiva y emocional de las experiencias de los demás. Estas cualidades son cada vez más importantes a medida que las redes sociales alimentan la demanda popular de transparencia e interacción auténtica. El Índice Global de Empatía utiliza una combinación de información disponible públicamente y datos patentados extraídos de sus encuestas y de fuentes sociales y financieras, incluido el análisis textual de más de medio millón de interacciones en las redes sociales. El análisis, que se centra en las empresas globales, analizó los índices de aprobación de los directores ejecutivos entre el personal, la ratio de mujeres y hombres en el consejo de administración, la frecuencia de las quejas, el desempeño de las empresas en las redes sociales y el impacto de la controversia, como los errores éticos, los escándalos y las multas, entre otros indicadores.
Entre los hallazgos más interesantes:
- Cinco de las 10 empresas más empáticas tienen su sede en Silicon Valley. También se encuentran entre las más rentables (las cinco principales empresas representan el 15% de la capitalización bursátil total del índice) y las que más rápido crecen (su capitalización bursátil ha crecido este año un 23,3%, en comparación con la media ponderada del 5,2% de todas las empresas del índice).
- En el otro extremo del espectro de la empatía están las compañías de automóviles. Mercedes ocupa el puesto 91 de la lista, Toyota el 94, VW el 95 y la Honda 108. Sin embargo, hay dos valores atípicos: Tesla en tercer lugar y Audi en el décimo. Tenga en cuenta que Audi superó drásticamente a su compañía madre, VW, debido a las altas puntuaciones de su CEO, mientras que la puntuación de VW se vio afectada por el continuo escándalo de emisiones y los bajos índices de aprobación de su recientemente fallecido CEO, Martin Winterkorn.
- Muchas firmas británicas han tardado en reconocer la correlación directa entre la empatía empresarial y el crecimiento y la productividad. De hecho, 16 de las 25 últimas firmas son compañías del FTSE. Irónicamente, las compañías del FTSE más empáticas son un banco y una empresa tabacalera.
- Los bancos estadounidenses están dándose cuenta más rápido de los beneficios de la empatía, con una puntuación un 50% más alta que los del Reino Unido.
Las empresas más (y menos) empáticas, 2015
Un índice basado en un análisis de la cultura interna, el desempeño de los directores ejecutivos, la ética y la presencia en las redes sociales de 160 empresas en los principales índices financieros. Una nota: hemos redondeado las puntuaciones a dos decimales. Los tres grupos de empresas que parecen empatadas en realidad obtuvieron puntuaciones ligeramente diferentes.
Rango
Empresa
Sector
Puntuación
1
Microsoft
Tecnología
100.00
2
Tecnología
93.21
3
Motor Tesla
Automoción
87.68
4
Alfabeto (Google)
Tecnología
87.32
5
Procter & Gamble
Bienes de consumo
78.14
6
Manzana
Tecnología
77.88
7
Johnson y Johnson
Biotecnología y farmacia
77.84
8
Walt Disney
Medios de comunicación
76.90
9
Prudential Financial
Finanzas
76.70
10
Audi
Automoción
76.60
11
Sistemas Cisco
Comunicación
75.49
12
British American Tobacco
Tabaco
74.50
13
LVMH
Venta minorista
73.44
14
Grupo Alibaba
Tecnología
72.99
15
Unilever
Bienes de consumo
72.54
16
Arm Holdings
Semiconductores
70.47
17
Tecnología
67.09
18
Novartis
Biotecnología y farmacia
66.96
19
HSBC Holdings
Finanzas
65.53
20
Wells Fargo
Finanzas
64.51
21
SAB Miller
Bienes de consumo
63.93
22
Netflix
Venta minorista en línea
61.71
23
Goldman Sachs
Finanzas
61.54
24
Exxon Mobile
Petróleo y gas
61.49
25
Banco Real de Escocia/NatWest
Finanzas
60.34
26
AstraZeneca
Biotecnología y farmacia
60.20
27
Grupo BG
Petróleo y gas
60.17
28
easyJet
Viajes y turismo
59.88
29
Grupo Burberry
Venta minorista
59.70
30
Whole Foods Market
Venta minorista
59.04
31
Grupo de hoteles InterContinental
Viajes y turismo
58.86
32
Nike
Venta minorista
58.51
33
Marriott Internacional
Viajes y turismo
58.11
34
USO DE SAP
Tecnología
57.69
35
Pfizer
Biotecnología y farmacia
57.31
36
JP Morgan Chase
Finanzas
57.24
37
Diageo
Bienes de consumo
57.03
38
General Electric
Conglomerado industrial
56.46
39
Chevron
Finanzas
56.34
40
Deutsche Bank
Tecnología
56.17
41
Venta minorista
55.84
42
Starbucks
Restaurante
55.71
43
Concha holandesa real
Petróleo y gas
55.51
44
Roca negra
Finanzas
55.41
45
Intel
Tecnología
55.37
46
Citigroup
Finanzas
55.37
47
Walmart
Venta minorista
55.19
48
The Home Depot
Bienes de consumo
54.43
49
Yahoo
Tecnología
54.28
50
Morgan Stanley
Finanzas
52.77
51
Discovery Communications
Medios de comunicación
52.30
52
Colgate-Palmo en directo
Bienes de consumo
52.28
53
Sistemas BAE
Aeroespacial
52.05
54
Oráculo
Tecnología
51.86
55
Vía com
Medios de comunicación
50.75
56
American Express
Finanzas
50.39
57
PepsiCo
Bienes de consumo
50.20
58
AUTOBUSES
Finanzas
50.10
59
Vida estándar
Seguro
50.04
60
Barratt Developments
Bienes de consumo
49.98
61
Amazon
Venta minorista en línea
49.75
62
General Motors
Automoción
49.54
63
Hoteles y centros turísticos Hilton
Viajes y turismo
49.44
64
Deutsche Telekom
Telecomunicaciones
49.41
65
MasterCard
Finanzas
49.25
66
Grupo Vodafone
Telecomunicaciones
48.76
67
ITV
Medios de comunicación
48.69
68
Martín pescador
Bienes de consumo
48.47
69
Servicio de paquetería de United
Servicios de entrega
47.99
70
Banco Santander
Finanzas
47.89
71
BMW
Automoción
47.68
72
Accenture
Finanzas
47.02
73
Sony
Tecnología
47.00
74
Coca-Cola
Bienes de consumo
46.61
75
Rolls-Royce Holdings
Aeroespacial
46.27
76
Banco de los Estados Unidos
Finanzas
45.92
77
Barclays
Finanzas
45.67
78
Bebida monstruosa
Bienes de consumo
45.51
79
Nvidia
Semiconductores
45.43
80
Ford Motor
Automoción
45.14
81
Total
Petróleo y gas
44.94
82
Línea GlaxoSmithKline
Biotecnología y farmacia
44.87
83
AT&T
Telecomunicaciones
44.71
84
Objetivo
Venta minorista
44.45
85
Grupo Imperial Tobacco
Tabaco
44.42
86
Boeing
Aeroespacial
44.16
87
Carnaval
Viajes y turismo
44.12
88
Estándar fletado
Finanzas
44.06
89
Cielo
Medios de comunicación
43.42
90
J Sainsbury
Venta minorista
43.28
91
Red nacional
Utilidades
43.23
92
Mercedes-Benz/Daimler
Automoción
43.19
93
McDonald’s
Restaurante
42.83
94
Toyota Motor
Automoción
42.66
95
Grupo Volkswagen
Automoción
42.58
96
Credit Suisse
Finanzas
41.34
97
Grupo de seguros Direct Line
Seguro
41.21
98
CVS/marca de tarjeta
Venta minorista
40.91
99
Aviva
Seguro
40.41
100
Comunicaciones de Verizon
Telecomunicaciones
40.38
101
Grupo bancario Lloyds
Finanzas
40.23
102
Comcast
Medios de comunicación
39.80
103
Honeywell Internacional
Aeroespacial
39.45
104
Time Warner
Medios de comunicación
39.45
105
Visa
Finanzas
38.66
106
BP
Petróleo y gas
37.59
107
eBay
Venta minorista en línea
37.52
108
Motor Honda
Automoción
36.87
109
Associated British Foods/Primark
Bienes de consumo
36.54
110
Tesco
Venta minorista
36.39
111
21st Century Fox
Medios de comunicación
36.03
112
Arte electrónico
Tecnología
35.86
113
Grupo Marks & Spencer
Venta minorista
35.44
114
Siguiente
Venta minorista
34.24
115
Samsung
Tecnología
33.53
116
Travis Perkins
Bienes de consumo
33.47
117
Kraft Heinz
Bienes de consumo
33.36
118
Schroders
Finanzas
33.11
119
Ciencias de Gilead
Biotecnología y farmacia
32.85
120
Royal Mail
Servicios de entrega
32.45
121
Mattel
Bienes de consumo
32.40
122
Grupo Ocado
Venta minorista
32.35
123
Airbus
Aeroespacial
32.34
124
Garmin
Bienes de consumo
32.19
125
Whitbread
Restaurante
31.56
126
IAG/British Airways
Viajes y turismo
30.62
127
General Mills
Bienes de consumo
30.45
128
Río Tinto
Metales y minería
30.37
129
Alianza de botas Walgreens
Venta minorista
30.06
130
TripAdvisor
Venta minorista en línea
29.50
131
Grupo Internacional Estadounidense
Seguro
28.71
132
Pearson
Medios de comunicación
28.53
133
Sports Direct Internacional
Venta minorista
28.03
134
IBM
Finanzas
27.88
135
SSE
Utilidades
27.27
136
Virgin Money
Finanzas
27.07
137
Charter Communications
Telecomunicaciones
25.79
138
Supermercados Wm Morrison
Venta minorista
25.78
139
Grupo BT
Telecomunicaciones
25.34
140
Banco TSB
Finanzas
24.65
141
Grapas
Venta minorista
24.34
142
Telefónica
Telecomunicaciones
24.14
143
American Airlines
Viajes y turismo
22.82
144
Centrica
Utilidades
21.66
145
Anglo estadounidense
Metales y minería
21.33
146
Carfono Dixons
Venta minorista
21.33
147
Experiencia
Finanzas
20.88
148
Mondelēz Internacional
Bienes de consumo
20.09
149
BHP Billiton
Metales y minería
19.97
150
Grupo Halfords
Venta minorista
18.78
151
Severn Trent
Utilidades
18.20
152
Grupo de la Bolsa de Valores de Londres
Finanzas
16.96
153
Grupo legal y general
Finanzas
16.53
154
Merck & Co.
Biotecnología y farmacia
15.39
155
Ryanair
Viajes y turismo
15.08
156
Grupo TalkTalk Telecom
Telecomunicaciones
14.52
157
Montaña Verde de Keurig
Bienes de consumo
12.10
158
Hargreaves Lansdown
Finanzas
10.38
159
Abercrombie y Fitch
Venta minorista
5.95
160
Moda deportiva JD
Venta minorista
0.00
Fuente: Lady Geek
© HBR.ORG
Metodología
Lady Geek utilizó un algoritmo genético para identificar los criterios de ponderación más coherentes con un grupo focal de personas a las que se les preguntó su opinión sobre las empresas. El algoritmo genético «desarrolló» una estrategia de ponderación que es coherente con el sentido intuitivo de los líderes de opinión sobre lo que significa para una empresa ser empática.
La lista se recopiló a partir de las siguientes fuentes: datos financieros de S&P Capital IQ; interacciones en las redes sociales disponibles públicamente en Twitter y Reddit; y comentarios cualitativos de la encuesta del panel de líderes de opinión de Lady Geek. Todos los indicadores financieros se recopilaron con datos de un año como mínimo.
El algoritmo de las redes sociales realizó un análisis textual que extrajo datos sobre el comportamiento, como la frecuencia de las quejas y el uso de un lenguaje repetitivo. En total, se analizaron medio millón de tuits durante el período comprendido entre el 6 y el 31 de octubre de 2015. Luego, estos datos se escalaron para dar a cada empresa una puntuación entre cero y uno para cada métrica, y las empresas con peor desempeño obtuvieron una puntuación de cero y las empresas con mejor desempeño obtuvieron una puntuación de uno.
El índice se centra en las empresas globales y hace hincapié en las empresas del Reino Unido, EE. UU. y Europa. No fue posible analizar los países fuera de estas regiones debido a las diferencias en las normas contables. Se añadirán más geografías en el próximo informe de marzo de 2016.
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