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Se espera que la pandemia del coronavirus cambie fundamentalmente la forma en que muchas organizaciones operan en el futuro previsible. Como gobiernos y empresas de todo el mundo dicen a aquellos con síntomas que se pongan en cuarentena y a todos los demás que practiquen el distanciamiento social, el trabajo remoto es nuestra nueva realidad. ¿Cómo hacen los líderes corporativos, gerentes y trabajadores individuales este cambio repentino? Tsedal Neeley, profesor de Harvard Business School, ha pasado dos décadas ayudando a las empresas a aprender cómo gestionar equipos dispersos. En esta edición de preguntas y respuestas, extraída de una videollamada reciente de suscriptores de HBR en la que los oyentes pudieron hacer preguntas, ofrece orientación sobre cómo trabajar productivamente en casa, gestionar reuniones virtuales y dirigir equipos a través de esta época de crisis.

¿Están las organizaciones preparadas para esta transición repentina?

La escala y el alcance de lo que estamos viendo, con organizaciones de 5.000 o 10.000 empleados que piden a la gente que trabaje desde casa muy rápidamente, no tiene precedentes. Por lo tanto, no, las organizaciones no están configuradas para esto.

¿Qué es lo primero que los líderes y gerentes individuales pueden hacer para ayudar a sus empleados a prepararse?

Consiga la infraestructura correcta. ¿La gente tiene la tecnología necesaria o acceso a ella? ¿Quién tiene un portátil? ¿Podrán los que tienen computadoras portátiles marcar fácilmente en sus organizaciones? ¿Tendrán el software que necesitan para poder trabajar, tener llamadas de conferencia, etc.? ¿Qué pasa con los empleados que no tienen portátiles o dispositivos móviles? ¿Cómo se asegura de que tienen acceso a los recursos que necesitan para trabajar? Los gerentes directos tienen que asegurarse muy rápidamente de que cada empleado tenga acceso completo, por lo que nadie se siente dejado atrás.

¿Qué deberían hacer las personas que no están acostumbradas al trabajo remoto para prepararse psicológicamente para ello?

Desarrollar rituales y tener una manera disciplinada de gestionar el día. Programe una hora de inicio y una hora de finalización. Ten un ritmo. Toma una ducha, vístete, incluso si no es lo que normalmente usas para trabajar, entonces comienza las actividades del día. Si estás acostumbrado a moverte físicamente, asegúrate de incorporarlo en tu día. Si usted es un extrovertido y acostumbrado a un montón de contacto y colaboración con otros, asegúrese de que todavía sucede. Pregúntate a ti mismo:¿Cómo me protegeré de sentirme solo o aislado y mantenerme saludable, productiva y vibrante? Crea eso por ti mismo.

Recuerde que en realidad puede disfrutar trabajando desde casa. Puedes tocar la música que te guste. Puedes pensar con flexibilidad acerca de tu tiempo. Puede ser divertido. En cuanto a los gerentes, necesitan comprobar cómo están las personas. Asegúrese no sólo de que están configurados, sino también de que tienen un ritmo a su día y contacto con los demás. Pregunte: «¿Qué puedo hacer para asegurarme de que esta repentina y rápida transición esté funcionando para usted?»

¿Cómo deberían ocurrir esos registros? ¿Como grupo? ¿En uno contra uno? ¿A través de llamadas telefónicas? ¿O videollamadas?

Primero, deberías tener una conversación grupal sobre el nuevo estado de cosas. Digan: «Oigan, amigos, es un mundo diferente. No sabemos cuánto tiempo va a durar esto. Pero quiero asegurarme de que todos sientan que tienen lo que necesitan». Esto debe ser seguido por un lanzamiento de equipo para poner en marcha esta nueva forma de trabajar. Averiguar: ¿Con qué frecuencia debemos comunicarnos? Debe ser vídeo, teléfono, o Slack/Jive/Yammer. Si no estás usando uno de esos sistemas de redes sociales, ¿deberías? ¿Cuál es la mejor manera de trabajar juntos? Tienes que ayudar a la gente a entender cómo hacer un trabajo remoto y darles la confianza de que funcionará.

Una vez que esas cosas estén resueltas, reúnase con su grupo al menos una vez a la semana. En un entorno remoto, la frecuencia de contacto no puede disminuir. Si estás acostumbrado a tener reuniones, sigue haciéndolo. De hecho, el contacto probablemente debería subir para todo el equipo y sus miembros. Los empleados más nuevos, los que trabajan en proyectos críticos y las personas que necesitan más contacto requerirán más de uno a uno. Recuerde, también, que usted puede hacer cosas divertidas virtualmente: happy hour, coffee breaks, almuerzo juntos. Todas estas cosas pueden ayudar a mantener las conexiones que tenía en la oficina. Hay una amplia investigación que muestra que los equipos virtuales pueden ser completamente iguales a los coubicados en términos de confianza y colaboración. Sólo requiere disciplina.

¿Cómo afecta trabajar desde casa? salud psicológica? ¿Qué pueden hacer los empleadores para asegurarse de que la gente se mantiene enfocada, comprometida y feliz?

La gente pierde el enfriador de agua no planificado o conversaciones capuchino con colegas en el trabajo remoto. Estas son partes importantes e importantes de la jornada laboral que tienen un impacto directo en el rendimiento. ¿Cómo los creamos virtualmente? Para algunos grupos e individuos, será mensajería instantánea constante. Para otros, serán conversaciones telefónicas en vivo o videoconferencias. Algunas personas pueden querer usar WhatsApp, WeChat o Viber. Un gerente puede alentar esos tipos de puntos de contacto para la salud psicológica. La gente no va a ser capaz de entender estas cosas orgánicamente. Tienes que entrenarlos. Un consejo más: Ejercicio. Es crítico para el bienestar mental.

¿Cuáles son las tres principales cosas que los líderes pueden hacer para crear una buena cultura remota?

Hay más de 10.000 libros en inglés en Amazon sobre virtualidad y cómo conducir de forma remota o a distancia. ¿Por qué es eso? Debido a que esto es muy difícil de hacer, y los gerentes tienen que trabajar activamente en él. Número uno, asegúrese de que los miembros del equipo sientan constantemente que saben lo que está pasando. Necesitas comunicar lo que está sucediendo a nivel organizacional porque, cuando están en casa, sienten que han sido extraídos de la nave nodriza. Se preguntan qué sucede en la empresa, con los clientes y con objetivos comunes. La comunicación en torno a ellos es extremadamente importante. Así que estás enviando más correos electrónicos, compartiendo más.

Durante este período, la gente también comenzará a ponerse nerviosa por los objetivos de ingresos y otros resultados. Tendrás que asegurarte de que sientan que van a estar bien. Otra cosa es asegurarse de que ningún miembro sienta que tiene menos acceso a usted que otros. En casa, la imaginación de la gente comienza a enloquecer. Así que tienes que estar disponible para todos por igual. Finalmente, cuando dirija sus reuniones de grupo, apunta a la inclusión y equilibra el tiempo de emisión, para que todos se sientan vistos y escuchados.

¿Cómo afectarán estos cambios a la productividad?

Productividad no tiene que bajar en absoluto. Se puede mantener, incluso mejorar, porque los desplazamientos y las distracciones de oficina se han ido. Por supuesto, usted podría ser en casa con su pareja o hijos, y esas cuestiones tendrán que resolverse. Otro problema podría ser su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando no puede reunirse en persona, en tiempo real. Eso podría crear retrasos. Pero aparte de eso, no veo que la productividad baje. Hay pruebas sólidas que muestran que no debería cambiar.

Si el distanciamiento social las políticas se mantienen durante un tiempo, ¿cómo se mide la productividad de sus empleados y, finalmente, se revisan sobre ese trabajo?

Le diré esto a todos los gerentes de ahí afuera: tienes que confiar en tus empleados. Esta es una época y una época en la que debemos seguir el consejo de Ernest Hemingway: «La mejor manera de saber si puedes confiar en alguien es confiar en él». No puedes ver lo que la gente está haciendo. Pero equiparlos de la manera correcta, dales las tareas, verifíquelas como siempre has hecho, y espero que produzcan de la manera que quieras. No puede supervisar el proceso, por lo que su revisión tendrá que basarse en resultados. Pero no hay razón para creer que, en este nuevo entorno, la gente no hará el trabajo que se les ha asignado. El trabajo remoto ha existido durante mucho tiempo. Y hoy tenemos todas las tecnologías que necesitamos no solo para trabajar, sino también para colaborar. Contamos con herramientas de redes sociales para toda la empresa que nos permiten almacenar y capturar datos, tener conversaciones de uno a varios, compartir mejores prácticas y aprender.

Hablemos de reuniones virtuales. ¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas, más allá del consejo general para aclarar su propósito, distribuir una agenda, preparar a la gente para ser llamada, etc.?

Primero, tienes que tener algunas reglas básicas explícitas. Digan: «Amigos, cuando tenemos estas reuniones, lo hacemos de una manera agradable, apagamos los teléfonos, no verificamos correos electrónicos o multitarea». Recomiendo encarecidamente la videoconferencia si tiene la capacidad de hacerlo. Cuando la gente es capaz de verse, realmente hace una diferencia. Y luego confías en la gente para seguir las reglas básicas.

Número dos, porque ya no tienes conversaciones con los enfriadores de agua, y la gente podría estar aprendiendo a trabajar desde casa, pasa los primeros seis a siete minutos de una reunión registrándose. No vaya directamente a los temas de su agenda. En su lugar, vayan y pregunten a todos, «¿Cómo están ustedes?» Comience con quien sea la persona más nueva o más baja de estatus o la que normalmente habla menos. Deberías compartir también, para que estés modelando el comportamiento. Después de eso, introduce las cosas clave de las que quieres hablar y vuelve a modelar lo que quieres ver, ya sea conectando, haciendo preguntas o incluso usando tu tecnología preferida, como Zoom o Skype Empresarial.

Lo último es que tienes que hacer un seguimiento de estas reuniones virtuales con comunicación redundante para asegurarse de que la gente te ha escuchado y que están de acuerdo con el resultado. Digamos que tienes una videoconferencia sobre un tema. Puedes seguirlo con un correo electrónico o un mensaje de Slack. Usted debe tener múltiples puntos de contacto a través de varios medios para continuar el rastro de la conversación.

¿Y cómo se facilitan conversaciones muy complejas o emocionalmente cargadas cuando las personas no están cara a cara?

Solo puede plantear uno o dos de estos temas porque no tiene el tiempo ni la oportunidad de trabajar después de la reunión. No puedes simplemente caminar a las oficinas de la gente para hacer un seguimiento. Por lo tanto, sé muy atento sobre lo que traes y cuándo y cómo lo haces. Pero aún puedes tener estas conversaciones. Permitir que la gente no esté de acuerdo con el fin de afinar el pensamiento del equipo es algo muy positivo. A veces, en entornos virtuales, la gente no siente psicológicamente seguro, por lo que podrían no hablar cuando deberían. Por lo tanto, es posible que quiera generar o modelar un poco de desacuerdo, siempre sobre el trabajo, las tareas o los procesos, por supuesto, nunca nada personal.

A la luz de varias guarderías y cierres escolares, ¿cómo se discute niños y cuidado de niños?

Los líderes deben estar preparados para esa conversación y ayudar a la gente a reflexionar sobre esos temas. El desenfoque de los límites entre el trabajo y el hogar ha llegado repentinamente sobre nosotros, por lo que los gerentes tienen que desarrollar las habilidades y políticas para apoyar a sus equipos. Esto podría implicar ser más flexible en cuanto a las horas de trabajo de los empleados. No tienes que almorzar a las 12 de la tarde. Podrías pasear a tu perro a las 2pm. Las cosas son mucho más fluidas, y los gerentes solo tienen que confiar en que los empleados harán todo lo posible para hacer su trabajo.

Hemos hablado de comunicación interna, pero ¿qué consejo tiene para las personas en funciones orientadas al cliente?

Hemos estado viendo llamadas de ventas virtuales y contrataciones de clientes. Haces exactamente las mismas cosas. Aquí, es aún más importante usar medios visuales. Toma lo que estés haciendo cara a cara y sigue haciéndolo. Tal vez no puedas beber y cenar. Pero puedes hacer mucho. Sé creativo.

¿Qué haces en una organización donde tienes una mezcla de trabajadores de cuello blanco y azul? ¿O para aquellos colegas que no están equipados adecuadamente?

Las organizaciones tienen que encontrar una manera de apoyar a esos trabajadores: algún tipo de acción colectiva para ayudarlos porque de lo contrario estás aislando completamente a las personas que son de importancia crítica para tu operación. Yo crearía un grupo de trabajo, y encontraría soluciones para mantenerlos conectados y garantizar que aún se sientan valorados. E incluirlos en la planificación.

Si siente que, a pesar de sus mejores esfuerzos, un empleado está luchando, no centrado, solo, ¿qué puede hacer?

Cuando veas los signos, como menos correos electrónicos o más inhibición en las conversaciones grupales, habla con ellos. Aumentar el contacto y animar a otros a, también. Entiende dónde están. Y consígueles lo que necesitan. Las organizaciones también deben asegurarse de contar con servicios de asistencia a los empleados en este momento. Cuando de repente estás quitando las rutinas regulares de la gente y la conexión con los demás, y es abierta, algunos lucharán y necesitarán ayuda adicional. Añadiría que cada CEO de cada organización necesita ser mucho más visible en este momento, a través de videoconferencias o grabaciones grabadas, para dar confianza a la gente, calmarla y ser sanadores o que dan esperanzas en jefe.

¿Ves esta crisis cambiando la forma en que todos los equipos y organizaciones operan en el futuro?

Creo que va a ampliar sus repertorios. Organizaciones, equipos y personas experimentarán más con el trabajo virtual. Muchos de ellos siempre han querido probarlo como forma de ampliar su alcance o mano de obra. No es que la gente vaya a adoptar permanentemente este nuevo formato de trabajo, sino que esta experiencia ampliará la capacidad de todos. Si hay un pequeño aspecto positivo en este lío en el que nos encontramos, es que estamos desarrollando ciertas habilidades que podrían ser útiles en el futuro. Esa es mi más profunda esperanza.

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Tsedal Neeley
Via HBR.org