10 errores de comunicación digitales y cómo evitarlos

A la luz de la COVID-19 (y de todo nuestro aumento de los niveles de estrés), es crucial tomar medidas […]

10 errores de comunicación digitales y cómo evitarlos

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A la luz de la COVID-19 (y de todo nuestro aumento de los niveles de estrés), es crucial tomar medidas para evitar los problemas de comunicación cuando se trabaja como parte de un equipo virtual. ¿Cómo puede evitar enviar un Slack pasivo y agresivo («vamos a charlar») o un correo electrónico («simplemente poner esto en su bandeja de entrada»)? ¿Cómo se toca el tono correcto con el texto? El autor ofrece diez consejos tácticos para mantenerse conectado y seguir apoyando a su equipo, incluso cuando no esté en el mismo lugar.

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A medida que la COVID-19 se extiende por todo el mundo, cada vez somos más los que empezamos a trabajar desde casa. A la luz de este cambio global (y de todo nuestro aumento de los niveles de estrés), es crucial tomar medidas para evitar problemas de comunicación cuando se trabaja como parte de un equipo virtual.

Hemos pasado los últimos cuatro años estudiandola ciencia de las emociones y su intersección con nuestras vidas en el trabajo. Hemos hablado con miles de trabajadores de todo el mundo y una de las preguntas más frecuentes que nos hacen las personas tiene que ver precisamente con esto: cuál es la mejor manera de comunicarse en la era digital. ¿Cómo puede evitar enviar un Slack pasivo y agresivo («vamos a charlar») o un correo electrónico («simplemente poner esto en su bandeja de entrada»)? ¿Cómo se toca el tono correcto con el texto? ¿Fue demasiado lejos al añadir ese signo de exclamación?

Estos son nuestros principales consejos tácticos para mantenerse conectado y seguir apoyando a su equipo, incluso cuando no esté en el mismo lugar.

1. Añada emojis (pero proceda con precaución).

Los emojis pueden ayudarnos a expresar el tono, el significado y las señales emocionales. Si Liz añade un face with stuck out tongue and winking eye emoji can undermine your professionalism. It’s best to wait until you have an idea of how the other person will receive emojis before sending a slew of smileys. As a rule of thumb, one emoji per email or slack message is appropriate — unless it’s the very first time you’re communicating with this person, in which case, it’s better to leave them out.

2. Darse cuenta de que los errores tipográficos envían un mensaje.

Los errores tipográficos revelan que teníamos prisa o que estábamos en un estado emocional intenso cuando pulsamos enviar (o que somos los jefes y no nos importan los errores tipográficos). Investigador Andrew Brodskydescribe los errores tipográficos como amplificadores emocionales: Si Mollie le envía a Liz un correo electrónico enfadado lleno de errores tipográficos, Liz se imaginará a Mollie redactando ese correo electrónico con una furia ciega y percibirá el mensaje como en serio enfadado. Incluso si tiene prisa, lo mejor es dedicar esos dos minutos más a corregir su trabajo o, mejor aún, leerlo en voz alta para captar cualquier error tipográfico que sus ojos pasen por alto rápidamente al leerlo en la cabeza.

3. Revise sus mensajes emocionalmente.

Los errores tipográficos no son lo único para lo que debe corregir sus mensajes. Brian Fetherstonhaugh, director mundial de talentos de The Ogilvy Group, nos dijo que con frecuencia pregunta a los empleados si alguna vez han conseguido calmar un problema emocional por correo electrónico. La respuesta es, inevitablemente, no. Pero, ¿cuando pregunta al mismo grupo si alguna vez han suscitado un tema por correo electrónico? «Todo el mundo levanta la mano», dijo. Vuelva a leer siempre lo que ha escrito antes de pulsar enviar para asegurarse de que el mensaje es claro y transmite el tono deseado. Enviar «Hablemos» cuando quiera decir «Son buenas sugerencias, hablemos de cómo incluirlas en el borrador» hará que el destinatario se sienta innecesariamente ansioso. Es fácil que los correos electrónicos de una línea o los mensajes de Slack se perciban como un tono pasivo-agresivo. Imagínese cómo se sentiría si recibiera un mensaje que dijera: «Según mi último correo electrónico, solo hago un seguimiento» o «Ayúdeme a entender».

4. Los signos de puntuación son aún más importantes para las frases de una palabra o muy cortas.

Responder «Está bien». Con un punto puede parecer un tono más negativo que «Está bien» sin punto. Añadir un punto añade una finalidad a su declaración y aumenta la emoción negativa. Puede decir: «Esta conversación ha terminado» en lugar de «Vale, claro, estamos de acuerdo». A medida que conozca a alguien, preste atención a su estilo de puntuación. Puede que descubra que hay personas con las que trabaja que siempre añaden puntos después de la palabra vale, así que puede dejar de analizar demasiado su puntuación.

5. Utilice canales de comunicación más ricos cuando se conozcan por primera vez.

Lo más probable es que interpretemos la ambigüedad como negativa cuando enviamos mensajes de texto o correos electrónicos a personas que no conocemos bien o con colegas de más experiencia. Digamos que Liz envía un correo electrónico a Mollie, a quien conoce muy bien: «Su correo electrónico al editor podría haber sido mejor». Mollie aceptará el correo electrónico a su valor nominal. Pero si Mollie recibe el mismo correo electrónico de su jefe o de un nuevo colega, puede que se sienta ansiosa y piense que su correo electrónico era tan atroz que no se le permitirá volver a enviar correos electrónicos a un editor. Utilizar la videoconferencia cuando empieza a trabajar con alguien nuevo ayuda a generar confianza. En general, verse las expresiones faciales del otro le permitirá leer mejor entre líneas, charlar y desarrollar relaciones genuinas. Cuando conozca a la persona, podrá usar el correo electrónico con más frecuencia.

6. Por defecto es vídeo en general, cuando puede.

EnTrello, una empresa de software de gestión de proyectos, si una sola persona de un equipo trabaja de forma remota, el grupo realizará una videollamada; esto garantiza que todos se sientan incluidos y reduce las probabilidades de que se pierda información. Los estudios muestran que alrededor del 65% de la comunicación es no verbal. Cuando no sale en vídeo, se pierden las señales emocionales que provienen de la expresión facial y el lenguaje corporal. Reconocemos que el vídeo no siempre es posible, pero es mejor convertirlo en un hábito cuando pueda.

7. Comunique su nivel de urgencia en Slack.

No nos malinterprete, nos encanta lo informal que es Slack, pero es, con diferencia, la forma más fácil de comunicación digital para enviar un mensaje poco pensado. Está a solo un mensaje rápido de preguntarle a alguien: «¿Podría echarle un vistazo rápido a esto?» o «¿Podría añadir sus ideas a este documento?» Sin embargo, al enviar estos mensajes, está abandonando el trabajo a otras personas. La naturaleza en tiempo real de Slack significa que las personas interpretan sus solicitudes como urgentes y sienten que tienen que responder de inmediato. Entonces, antes de enviar una solicitud que lleve tiempo, pregunte: «¿Es un buen momento?» Si no necesita una respuesta inmediata, dígale: «Sin prisas, pero ¿podría ayudarme con algo cuando tenga la oportunidad?» Y si alguien tiene activado el modo «No molestar», respételo.

8. No se asuste.

Si un correo electrónico lo enfurece, pone ansioso o eufórico, espere hasta el día siguiente para responderle. Aún mejor, hable cara a cara cuando se haya calmado. Una vez que se haya calmado, podrá articular mejor sus emociones y las necesidades detrás de sus emociones, en lugar de limitarse a sus reacciones inmediatas. Cuando responda, vuelva a leer su borrador a través de los ojos de la otra persona. Sería más fácil imaginarse cómo interpretará su lector su correo electrónico si se lo envía primero a sí mismo. (Consejo adicional: deje siempre el campo «Para:» en blanco hasta que esté listo para pulsar enviar; un amigo nuestro perdió una oferta de trabajo porque accidentalmente envió un correo electrónico de negociación salarial a medias).

9. Evite el correo electrónico cuando necesite un «sí».

Una solicitud presencial esmás de treinta veces más éxito que uno enviado por correo electrónico.Las investigaciones muestran la gente considera que las preguntas por correo electrónico no son confiables ni urgentes. Si entabla una negociación por correo electrónico, es útil charlar primero en persona, por videoconferencia o por teléfono.En un experimento (titulado «Charlar o perder»)) que enfrentó a los estudiantes de MBA entre sí, a la mitad solo se les dio el nombre y el correo electrónico de sus homólogos. A la otra mitad se le mostró una fotografía de la otra persona y se le dijo que hablara de aficiones, planes de trabajo y lugares de origen antes de negociar. El setenta por ciento del primer grupo pudo llegar a un acuerdo, en comparación con casi todos los del segundo.

10. No envíe correos electrónicos ni mensajes de Slack fuera del horario laboral si no es urgente.

«Estoy fuera de la oficina y reviso el correo electrónico de forma intermitente. Si su correo electrónico no es urgente, probablemente le siga respondiendo. Tengo un problema»,tuiteó la cuenta de parodia Academics Say. Incluso si escribe «no lea ni responda a esto hasta mañana o el lunes», lo más probable es que el lector siga pensando en su correo electrónico durante todo el fin de semana (e incluso se sienta presionado a responder de inmediato). Intente guardar el correo electrónico en la carpeta de borradores o prográmelo para que se envíe más tarde.

La mayoría de los problemas de comunicación digital se producen porque no tenemos acceso a las señales no verbales, como el tono de voz, el lenguaje corporal y las expresiones faciales, que nos dan un valioso contexto emocional cuando hablamos en persona. Estos consejos pueden ayudar, pero la solución a prueba de fallos es coger el teléfono o hacer una videollamada.

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